Posts

مفهوم تكنولوژي اطلاعات:پایان نامه درباره ارتباط با مشتری

 

تكنولوژي اطلاعات

داده­هاي دقيق مشتريان براي عملكرد موفق CRM امري ضروري است و تكنولوژي اطلاعات نقش مهمي در هوشمندي سازمانها در  اجرايCRM بازي مي‏كند زيرا مي­تواند داده هاي دقيق مشتريان را كه براي عملكرد موفق CRM ضروري مي­باشند، بدست آورده و تجزيه و تحليل نمايد. تكنولوژي‏هاي مورد استفاده در CRM قابليت جمع آوري، ذخيره، نگهداري و توزيع دانش مشتري در كل سازمان و همچنين آناليز داده‏هاي مشتري جهت تعيين الگوهاي خريد وي، رفتار مشتري، توسعه مدلهاي پيش بيني، پاسخگويي سريع ، ارتباطات مؤثر و منحصر به فرد و امكان ارائه خدمات بهتر براي مشتريان خاص را فراهم مي­آورد.سازمانها مي­توانند با بكارگيري تكنولوژي اطلاعاتي در «راستاي بهينه سازي تعاملات» با مشتري، با يادگيري از تعاملات گذشته، ديد 360 درجه­اي از مشتري جهت بهينه سازي روابط آتي داشته باشند .سيستمهاي ذخيره‏سازي داده‏ها و داده كاوي رايج­ترين و بيشترين سيستم‏هاي مورد نياز در بهبود قابليت‏هاي CRM هستند، چرا كه با جمع­آوري حجم زيادي از اطلاعات، اجازه استخراج الگوها و ساير موارد ذكر شده در فوق را به سازمانها مي­دهند. همچنين بكارگيري تكنولوژي اطلاعات و ارتباطات امكان برقراري تعاملات منحصر به فرد با مشتريان از طريق وب سايت ها،  مراکز تماس و كيوسك ها را فراهم آورده و از سوي ديگر به شناسايي راه هايي براي انتشار و دسترسي به اطلاعات در داخل سازمان كمك شاياني مي‏نمايد.(ذگردی، 1386)

عوامل اصلي موفقيت اجراي سيستم هاي CRM را مي­توان مديريت پروژه (متدولوژي پروژه يا مراحل آن، آموزش مناسب كاربران و تيم پروژه) برشمرد كه مدير پروژه بايد مديري چند مهارته داراي تخصص‏هاي گوناگون در زمينه‏هاي فني، كسب و كار و مديريت تغيير باشد. )  Mudambi , 2002،Ocker).

اگر شرکتی برای پروژه موردنظر یک مدیر باتجربه، توانا و متخصص نداشته باشد، مسئله پیاده­سازی سریع و موفق پروژه منتفی خواهد بود(مورل جی. شیلدز، 1383، ص58). تحقـيقات نشان داده است كه براي موفقيت طرح‏هاي CRM وجود گروه‏هاي مركب از متخصصين واحدهاي كسب و كار،IT  و همينطور متخصصاني از مشاوران و فروشندگان حياتي است. Mudambi,2002)،Ocker)

 


تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری :پایان نامه درباره ارتباط با مشتری

تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری

مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری

نقطه اشتراک تمام تعاریف ذکر شده را می­توان در یک جمله خلاصه نمود که مدیریت روابط با مشتری فرایند ترکیب تجارت و تکنولوژی است. فرآیندی که به دنبال شناخت مشتریان شرکت است از این جهت که مشتریان چه کسانی هستند و چه کاری انجام می­دهند و چه چیزی را دوست دارند؟

CRM اساسا یک مفهوم دو مرحله­ای است. وظیفه مرحله اول تمرکز بر اساس و ساختمان مشتری است. این بدین معناست که شرکتها باید از محصول­مداری به سمت مشتری­مداری حرکت و استراتژی‏های بازار را از بیرون به درون و نه از درون به بیرون تعریف کنند. آنها باید بر روی نیازهای مشتری تمرکز نمایند نه بر روی ویژگی­های محصول. در مرحله دوم شرکتها باید با منسجم کردن سیستم مدیریت روابط با مشتری از طریق زنجیره تجربیاتی که از مشتری بدست آورده­اند بوسیله اتکا بر تکنولوژی، مشتری­مداری را توسعه دهند تا در زمان مناسب محصولات ارزشمندی را به مشتریان ارائه دهند این مراحل برپایه چهار نگرش بنا شده است.

  1. مشتریان باید به عنوان داراییهای ارزشمند قلمداد شده و اداره شوند.
  2. تفاوتهای مشتری در قابلیت سودمندی؛ همه مشتریان در این مطلوبیت با هم برابر نیستند.
  3. مشتریان در نیازها و سلایق، رفتار خرید و حساسیت نسبت به قیمت با هم متفاوتند.
  4. با درک ویژگیهای مشتریان و نسبت سودآوری آنها شرکتها می­توانند با ارائه پیشنهادات مناسب، ارزش­کلی مجموعه مشتریان­شان را حداکثر نمایند. (Chen & Provich,2003,p4)

در تعدادی از بنگاهها CRM، فقط یک فناوری است که با توسعه بانکهای اطلاعاتی و ابزارهای اتوماسیون کادر فروش با مرتبط نمودن وظایف فروش و بازاریابی منجربه بهبود فعالیت­های سازمان می­گردد. در بعضی دیگر از بنگاه­ها،  CRMبه عنوان ابزار ارتباط متقابل با مشتری(یک به یک) و تنها مسؤولیت بخش فروش، خدمات ، مراکز تماس[1] یا بخش بازاریابی در نظر گرفته می­شود. اما  CRMفقط یک بسته نرم‏افزاری[2] برای بازاریابی، فروش یا خدمات نیست، بلکه اگر بصورت جامع وکامل، چند وظیفه­ای، مشتری­نگر و با استفاده از فناوری یکپارچه ارائه گردد، منجر به بیشینه شدن روابط با مشتری شده و کل سازمان را دربرخواهد داشت. راهبرد تجاری  CRMبا استفاده از اهرم­های بازاریابی، عملیات فروش، خدمات مشتری، منابع انسانی، تحقیق و توسعه، امور مالی و همچنین فناوری اطلاعات واینترنت، سود تعامل مشتریان با سازمان را بیشینه می­نماید. از نگاه مشتری، CRM شامل متناسب­سازی، ساده­سازی و تسهیل انجام معامله بدون توجه به کانال ارتباطی مورد استفاده می­باشد. اجرای CRM در بسیاری از سازمانها موجب افزایش توان رقابتی، افزایش درآمد و کاهش هزینه­های عملیاتی شده است. مدیریت کارا و موثر ارتباط با مشتری، منجر به افزایش رضایت مشتریان و نرخ نگهداری آنان شده است.  CRMبه سازمانها کمک می­کند تا وفاداری و سودآوری مشتری را در قالب تکرار خرید، مبالغ خرید و دوره خرید مورد ارزیابی قرار دهند.CRM به سازمان­ها کمک می­کند تا به سوالهای زیر پاسخ دهند:

چه کالاها یا خدماتی برای مشتریان ما مهم است؟

ما چگونه باید با مشتری خود ارتباط برقرار کنیم؟

به علاوه، مشتریان به طور مشخص بر این باورند که در زمان و هزینه­های آنها صرفه­جویی شده، اطلاعات بهتری را دریافت کرده و با آنها مناسبتر رفتار می­شود.

 

[1] Call Centers

[2] Software Package


نظريه هاي محتوايي:پایان نامه درمورد مشتری مداری

 

نظريه هاي محتوايي

1-22-2  نظريه ي انگيزش بهداشتي (دو عاملي )هرزبرگ

 

نظريه­ي انگيزش بهداشتي يا دو عاملي که با انگيزش و خشنودي شغلي سر و کار دارد توسط فردريک هرزبرگ ارائه گرديد اين نظريه مشابه نظريه سلسله ي مراتب نيازهاي مازلو و اساس آن چنين است که: نيازهاي سطح پايين اغلب کارکنان به طور عام ارضا می‌گردند و عدم ارضاي نيازهاي سطح پايين منجر به ناخشنودي مي شود و عکس آن صادق نيست. يعني ارضاي نيازهاي سطح پايين منجر به خشنودي نمي‌گردد و عدم ارضاي نيازهاي سطح بالا درشغل لزوماً منجر به ناخشنودي نمي‌شود و ارضاي چنين نيازها به خشنودي شغلي منجر خواهد گرديد. براين اساس دو دسته از نيازها وجود دارند:
1 ـ نيازهاي برانگيزاننده که موجب خشنودي شغلي مي گردند (نيازهاي سطح بالا ).
2 ـ نيازهاي بهداشتي که عدم وجود آن‌ها موجب ناخشنودي شغلي اند (نيازهاي سطح پايين ).(مهداد، 145:1380).

 

2-22-2 نظريه ي کامروايي نياز

طبق اين نظريه :
1ـ اگر شخصي آنچه را که مي‌خواهد به دست آورد خشنود خواهد شد.
2ـ هرچه شخص چيزي را بيشتر بخواهد (يا هر چه چيزي براي او مهمتر باشد) وقتي آن را به دست آورد خشنود تر خواهد شد و هنگامي که آن را به دست نياورد ناخشنودتر خواهد گرديد.
دو نوع نظريه عمده اين چهارچوب را مورد استفاده قرار داده اند يکي الگوي «کاهشي »و ديگري الگوي «ضربي » مي‌باشند. هر دو الگو فرض مي‌کنند که خشنودي شغلي تابعي مستقيم از درجه‌اي است که محيط با ساختار نيازي فرد همخواني دارد.
الگوي «کاهشي» چنين پيشنهاد مي‌کند که خشنودي شغلي تابعي است مستقيم و منفي از تفاوت ميان نيازهاي يک شخص و درجه‌اي که محيط کامروايي آن نيازها را فراهم مي کند هرچه مجموع تفاوت با در نظر گرفتن همه نيازها بيشتر باشد خشنودي کمتر است، هرچه تفاوت کمتر باشد، خشنودي بيشتر است.
در الگوي «ضربي» نيازهاي شخص در درجه اي که شغل از عهده‌ي کامروايي آنها برمي آيد ضرب مي کنيم و سپس اين حاصل ضرب‌ها را براي همه‌ي نيازها جمع مي کنيم، آنگاه اين مجموع بيانگر ميزان خشنودي شغلي او خواهد بود(شهبازي،33:1378).

3-22-2 نظريه‌ي ويژگي هاي شغل

  نظريه‌ي ويژگي‌هاي شغل توسط ريچارد هاکمن والدهام[2] ارائه گرديد:تحقيقي که روي ميزان هاي عيني ويژگي‌هاي شغل که با خشنودي و توجه کارکنان همبسته بود(Hackman and Oldham, 1980). نظر پيشنهادي آنان اين بود که ويژگي هاي معين مي‌تواند در رفتار و نگرش هاي مربوط به کار تأثير بگذارد. اما اين ويژگي‌ها همه کارکنان را با يک راه مشابه تحت تأثير قرار نمي‌دهد. تحقيق بر تفاوت‌هاي فردي در نياز براي رشد تأکيد داشت.  اطلاعات به دست آمده نشان داد که افرادي که نياز رشد به ميزان بالايي داشتند، بيشتر تحت تأثير ويژگي‌هاي شغلي هستند تا افرادي که نياز پايين به رشد دارند.

حضور ويژگي‌هاي شغلي مثبت سبب گرديد کارکنان هنگامي که کارشان را خوب انجام مي‌دادند بيان عاطفي مثبت را تجربه نمودند که اين شرايط آنان را برانگيخت که خوب انجام دادن کار را براساس اين انتظارات ادامه دهند که عملکرد خوب به احساس خوب منجر خواهد گرديد.

 

4-22-2 نظريه سلسله مراتب نيازها

 آبراهام مازلو[3] بنيانگذار روانشناسي انسان‌گرا، سلسله مراتبي از پنج نياز فطري را معرفي کرد که رفتار انسان را برانگيخته و هدايت مي کنند. اين نيازها به قرار زير هستند :
ـ نيازهاي فيزيولوژيک: غذا، آب، خواب، سائقه هاي جنسي و فعاليت.
ـ نيازهاي ايمني: نياز به مسکن و امنيت رواني و ثبات شغلي.
ـ نيازهاي تعلق پذيري و عشق: نياز اجتماعي براي عشق، عاطفه، رفاقت و پيوستگي شامل تعامل و پذيرش از طرف ديگران.

ـ نيازهاي احترام: نياز به حرمت ذات و احترام، تحسين و احترام از طرف ديگران.
ـ نياز خودشکوفايي: نياز به تحقق خود ، نياز به پيشرفت با تمام قوا و به فعل در آوردن تمام بالقوه‌ها.(رضائیان، 112:1386)

مازلو اين نيازها را غريزي مي‌دانست و منظور وي اين بود که آنها «عوامل تعيين کننده ارثي محسوس» دارند، اين نيازها به ترتيب ازقوي ترين تا ضعيف ترين آنها مرتب شده اند. قبل از اينکه نيازهاي بالاتراهميت پيدا کنند نيازهاي پايين تر بايد حداقل تا اندازه‌اي ارضا شده باشند.
ما به طور همزمان توسط همه نيازها برانگيخته نمي شويم. در مجموع فقط يک نياز برشخصيت ماغالب خواهد بود. اينکه اين نياز کدام است، بستگي دارد به اينکه کدام يک از نيازهاي ديگر ارضا شده اند. براي مثال، کساني که در مشاغل خود موفق هستند، ديگرتوسط نيازهاي فيزيولوژيکي و ايمني شان برانگيخته نمي شوند. اين نيازها به اندازه ي کافي برآورده شده اند.آنها بااحتمال زياد براي يافتن احترام يا خودشکوفايي برانگيخته مي­شوند.              با اين حال مازلو پيشنهاد کرد که تقدم نيازها مي تواند تغيير نموده يا برعکس شود.

 

5-22-2 مدل فراک استارک

فراک و استارک (1977)مدل مفيدي از فرآيند رسيدن به رضايت شغلي و عوامل مؤثر برآن ارائه کرده اند. براي شرح موضوع بهترين نقطه براي شروع اين مدل جعبه سمت راست است که (ساختار نياز مستخدم )نامگذاري شده است و يکي از اين تعيين کننده‌ها انگيزه شغلي است که برقابليت توليد، که به نوبه ي خود برپاداش ها تأثير مي کند نافذ است .       با اين وجود درهر يک از مراحل (ديگرتعيين کننده ها )وجود دارند که در بالاي جعبه ها نشان داده شده اند. ديگر تعيين کننده ها با عامل علي مقدم به طور بلافصل ترکيب مي شود تا به تعيين عامل بعدي کمک کند براي نمونه انگيزش شغلي يک عامل مؤثر دربهره وري است، اما تنها عامل نيست. بهره وري تحت تأثير طرح کار (آسان يا مشکل )نيز قرار دارد، عامل مربوط به فرد مثل مهارت ها و توانائيها، عوامل گروهي مثل هنجارهايي که مشوق توليد و يا عکس آن است.عوامل سازماني مثل ارتباط با ديگر گروههاي کاري که با کار درگيرند و مانند آن کلاً در بهره وري و قابليت توليد تأثيرمي گذارند. سپس پاداش هايي که کارگر دريافت مي کند نيز درموفقيت کاري تعيين کننده ارضاء نياز است. اما نيازها جداي از شغل نيز قابل ارضا شدن هستند، لذا اين دو نوع ارضاي نياز ترکيب مي شوند تا ساختار کلي نيازهاي فردي را تعيين کنند(ازکمپ ، 1990).

 

6-22-2 الگوي اسنادهاي وظيفه اي ضروري

اين الگو که توسط ترنز و لارنس در سال 1965 پيشنهاد شده است بحث مي کند که شغل پربار شده و غني يعني شغلي که درآن تنوع ،استقلال و مسئوليت و مانند آن باشد به رضايت شغلي بيشتري خواهد انجاميد. ازجمله يافته‌هاي تحقيقات اين دو دانشمند مي توان به دو صورت اشاره کرد. نخست اينکه در مطالعات آنان يافته شد که کارگران محيط‌هاي روستايي از مشاغل با دامنه و وسعت کم بيشتر از کارگران شهري رضايت خاطر دارند و دوم آنکه عوامل وضعي و موقعيتي مانند سبک سرپرستي و روابط همکاران نيز تأثير دامنه وسعت شغل بر رضايت خاطر و غيبت از کار را تعديل مي­کند (شهبازی، 34:1378).

 

[1] Organisational empowerment

[2]Valdaham

[3] Abraham Maslow


رابطه عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی

رابطه عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی

یکی از مهم ترین پیامدهای عدالت سازمانی که اخیرا مورد توجه قرارگرفته است، رفتار شهروندی سازمانی و حیطه های مختلف آن است و از میان انواع مختلف عدالت، عدالت های رویه ای و تعاملی از قدرت تأثیرگذاری بیشتری برخوردار هستند. اسکارلیکی و لاتام نشان داده اند که مدیران و سرپرستان واحدهایی که اصول عدالت سازمانی را طی دوره های آموزشی فراگرفته اند، از نظر زیردستان بیشتر به عنوان افرادی عادل و منصف ارزیابی شده اند و همین نوع ارزیابی باعث شده که زیردستان رفتار شهروندی بیشتری نسبت به واحد کاری و همکاران خود ابراز نمایند. گرینبرگ معتقد است کارکنانی که احساس نابرابری می کنند با واکنش های منفی از جمله امتناع از تلاش،  کم کاری و رفتارهای ضعیف شهروندی سازمانی و در شکل حاد آن، استعفا از کار به این نابرابری پاسخ می دهند. عدالت سازمانی و حیطه های مختلف آن (عدالت توزیعی،  رویه ای و تعاملی) پیش بینی کننده بسیاری از متغیرهای سازمانی مانند غیبت، ترک شغل،  تعهد سازمانی و … هستند. اما رابطه بین عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی از موضوع های جدیدی است که در این پژوهش مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که عدالت سازمانی کلی و حیطه های مختلف آن با رفتار شهروندی سازمانی کلی و حیطه های آن همبستگی مثبت معنی داری دارند. نتایج حاصل با پژوهش های ذکر شده در پیشینه تحقیق هماهنگ هستند. نتیجه این پژوهش و پژوهش های دیگری که در مورد نظریه عدالت سازمانی در کشور انجام شده، اهمیت و نقش آن رابه عنوان یک ابزار انگیزشی مهم در رفتارهای سازمانی بیان می کند و جا دارد که مسئولان و مدیران سازمان ها آن را مد نظر قرار دهند. بر اساس نظریه عدالت سازمانی می توان پیش بینی کرد که کارکنان در قبال وجود یا عدم وجود عدالت سازمانی در محل کار واکنش نشان می دهند. یکی از این واکنش ها افزایش یا کاهش برون داده است، به این معنا که اگر کارکنان مشاهده کنند که در سازمان، عدالت اجرا نمی شود دچار نوعی تنش منفی می شوند، در نتیجه برای کاهش این تنش سعی می کنند میزان درون داده ها و مشارکت های خود را سازمان کاهش دهند. در چنین مواردی، ممکن است رفتار شهروندی آن ها کاهش یابد. برعکس، اگر کارکنان احساس کنند که در محل کار عدالت سازمانی وجود دارد برانگیخته می شوند تا با انجام رفتارهای یاری دهنده مانند رفتار شهروندی سازمان، درون داده ها و مشارکت خود را در سازمان افزایش دهند. پودساکف مطرح کرده که وقتی به طور عادلانه با کارکنان در سازمان ها رفتار می شود و سرپرستان ارتباط خوبی با آن ها دارند میزان رفتار شهروندی سازمانی آن ها افزیش می یابد. چنین نتایجی درکشورهای دیگر نیز حاصل شده است (اسلامی، 1390).

مورمان اولین کسی بود که رابطه این دو را بررسی کرد. وی رابطه بین عدالت رویه ای و چهار بعد از پنج بعد رفتار شهروندی را بررسی کرد. در مطالعه دیگری نیهوف و مورمن به مطالعه رفتار شهروندی سازمانی وتئوری مبادله بین۴۷۵ کارمند بیمارستان بررسی شد. آن ها می خواستند ببینند که اعتماد چه نقشی در عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی دارد.


ماهیت سرمایه در گردش.پایان نامه ساز و کارهای کنترلی شرکت ها ونگهداشت وجه نقد

1-1.           تعریف و ماهیت سرمایه در گردش

سرمایه در گردش یک شـرکت مـجموعه مبالغی اسـت که در دارایی های جاری سـرمایه گذاری

می شود. اگر بدهی های جاری از دارایی های جاری کسر گردد مقدار خالص آن بدست می آید
مدیریت سرمایه در گردش عبارتست از تعیین حجم و ترکیب منابع و مصارف آن به نحوی که ثروت سهامدارن افزایش یابد.(تروئل و سولانو، 2006،ص7)[1]

به دارایی های جاری مصارف سرمایه در گردش گفته می شود که عبارتست از: موجودی نقدی، اوراق بهادار قابل معامله، حساب های‌ پرداختنی و موجودی ‌کالا مدیریت باید مواظب میزان هر کدام از این اقلام باشد تا بتواند جوابگوی عدم ‌هماهنگی زمانی بین پرداختها و در یافتهای شرکت باشد.(عبدالرحمان و محمد ناصر، 2007،ص2)[2]

شرکت ها سرمایه در گردش را به منظور حمایت و پشتیبانی از فعالیتها و عملیات اصلی شرکت نگهداری می کنند. به عبارت دیگر آن حاصل عملیات شرکت می باشد. زیرا، شرکت همیشه نیازمند است که مقداری نقدینگی برای خرید مواد اولیه مصرف کند. (قالیباف،1387،ص 79)

سرمایه در گردش به عنوان معیاری برای اندازه گیری توان نقدینگی شرکت به کار می‌رود.هر چه قدر مقدار آن بالا باشد، توان نقدینگی شرکت بالاست. به طور خلاصه، سرمایه گذاریی است که امکان تداوم فعالیت شرکت را در کوتاه مدت فراهم می‌کند تا از فعالیت اصلی و سرمایه گذاری بلند مدت خود پشتیبانی کرده و به اهداف بلند مدت خود برسد.(لوانیزولازاریدیز،2004،ص12)[3]

 

1-2.           مدیریت سرمایه در گردش

مدیریت سرمایه در گردش عبارتست از مدیریت منابع و مصارف کوتاه‌مدت شرکت. دارایی های‌جاری و بدهی های‌جاری معمولا از محل فروشهای کنونی و پیش‌بینی شده تامین  می‌شوند. این منابع و مصارف (کوتاه مدت) از اجزای اصلی تشکیل دهنده آن هستند. به‌علاوه مدیران مالی میزان ورود سرمایه گذاری در هر یک از این اقلام و رسانیدن آن ها به سطح مطلوب ومورد نظر را تعیین می کنند و در عین حال، مقدار وجه مورد‌ نیاز برای تهیه و تامین‌مالی دارایی های جاری و منابع تامین کننده این وجوه را مشخص می‌سازند. (تروئل و سولانو، 2006،ص6)[4]

تصمیمات مربوط به تامین مالی بلند‌مدت لازم برای پشتیبانی مالی از دارایی های جاری واحد انتفاعی را در بر‌می‌گیرد.و آن بخش از دارایی های‌جاری است که بر بدهی های‌جاری فزونی دارد و از طریق استقراض بلند‌مدت و حقوق صاحبان سهام پشتیبانی مالی شده است.هر واحد انتفاعی که نسبت جاری بیش از یک دارد،سرمایه در گردش مثبت دارد. برای سطح معینی از بدهی های‌جاری، هر چه آن در واحد انتفاعی بیشتر باشد نسبت جاری بالاتری خواهد‌داشت.قراردادهای وام‌های بلند‌مدت شامل مواردی ناظر بر نگهداری مبلغ معینی از آن می باشد. (جهانخانی و همکاران ،1386،ص5)

به طور کلی مدیریت سرمایه در گردش بیشتر به مدیریت دارایی های‌جـاری اشاره دارد کــــه درگیر دو فرایند است:

1- پیش بینی وجه نقد مورد نیاز

تغییر در میزان عملیات شرکت می‌تواند تاثیر سریعی بر سطح سرمایه در گردش مورد نیاز بگذارد. برای مثال اگر قیمت مواد خام افزایش یابد، وجه نقد بیشتری برای خرید مواد اولیه لازم است، در چنین شرایطی حتی اگر شرکت بتواند قیمت فروش کالای تولیدی خود را افزایش دهد،نیاز بیشتری برای پشتیبانی فروش خواهد ‌بود. یک مدیر آگاه و هوشیار فعالیتهای‌عملیاتی را تحت نظر داشته و بر اساس آن سطح مورد نیاز برای دوره‌های آتی را برآورد می‌کند.

2- تامین وجوه

زمانی که وجوه مورد نیاز پیش بینی شد، مدیر مالی باید آن را از بهترین منابع و با کمترین هزینه برای دوره مالی مورد نظر تامین کند.

برای مدیریت سرمایه در گردش کارا و موثر در یک شرکت، پیش بینی و تامین وجه مورد نیاز شرکت یک هدف است. به طور کلی، آن بدین معنی است که وجوه‌نقد، حسابهای‌دریافتنی و موجودی‌کالا در سطحی حفظ شوند که بتوانند برای پرداخت صورت حسابهای کوتاه‌مدت و تعهدات جاری شرکت مناسب و کافی باشند.( همان منبع ،1386،ص6)

 

[1]-Teruel&Solano

[2]-Rahman&Naser

[3]-Loanis &Lazaridiz

[4]-Teruel&Salano


کارکرد های عدالت سازمانی:پایان نامه درباره عدالت سازمانی

 

اهمیت و کارکرد های عدالت سازمانی

عدالت به عنوان یک نیاز اساسی برای زندگی جمعی انسانها همیشه در طول تاریخ مطرح بوده است. امروزه با توجه به نقش فراگیر و همه جانبه سازمانها در زندگی اجتماعی انسانها نقش عدالت در ســازمانها بیش از پیش آشکارتر شده است. سازمانهای امروزی در واقع مینیاتوری از جامعه بوده و تحقق عدالت در آنها به منزله تحقق عدالت در سطح جامعه است. به همین دلیل امروزه عدالت سازمانی به مانند سایر متغیرهای مهم در رفتار سازمانی منجمله تعهد سازمانی و رضایت شغلی جایگاه خاصی را در متون مدیریت پیدا کرده است. تحقیقات و مطالعات در این حوزه آهنگ رو به رشدی را نشان می‌دهد و حاصل این تحقیقات دستاوردهای جدید در این حوزه بوده است. مع الوصف مدیران در سازمانهای امروزی نمی توانند نسبت به این موضع بی‌تفاوت باشند چرا که عدالت به مانند سایر نیازهای انسانی به عنوان یک نیاز مطرح بوده و هست. چنانچه مدیران سازمانها به دنبال پیشرفت و بهبود در سازمان هستند بایستی قادر باشند درک وجود عدالت در سازمانشان را در کارکنان بوجود آورند(حسین زاده و ناصری، 1388).

 

تحقيقات نشان داده است كه فرايندهاي عدالت نقش مهمي در سازمان ايفا مي كنند و چطور برخورد با افراد در سازما نها ممكن است باورها، احساسات، نگر شها و رفتار كاركنان را تحت تأثير قرار دهد (باس[1]،2004).

كاركنان حداقل با دو منبع در مورد اجراي عدالت در سازمان يا نقض آن مواجه هستند. واضح ترين اين منابع سرپرست يا مدير مستقيم فرد است. اين سرپرست نسبت به زيردست اختيار تام دارد . او می تواند بر پيامدهاي مهمي از قبيل افزايش پرداخت ها يا فرصت هاي ترفيع زيردست اثر بگذارد. منبع دومي كه كاركنان ممكن است اين عدالت يا بي عدالتي را به آن منسوب كنند، خود سازمان است. اگر چه اين منبع نامحسوس تر است، ولي توجه به آن نيز مهم است(نامی[2]،2009).

درک عدالت تحت تاثیر (الف) پیامد‌هایی که شخص از سازمان دریافت می‌کند، (ب)رویه های سازمانی (رویه‌ها و کیفیت تعاملات) و (ج) خصوصیات ادراک کننده، قرار دارد.

  • پیامد های سازمانی

درک عدالت می تواند مبتنی بر پیروی سازمان از قوانین عدالت توزیعی (مثل برابری ، مساوات یا نیاز ) و همچنین توسط ارزش پیامدها باشد. بنابراین عدالت حداقل تا اندازه ای توسط ادراک مثبت یا منفی پیامد ها از سوی ادراک کننده تعیین می شود.

 

  • رویه های سازمانی

درک عدالت همچنین وابسته به پیروی سازمان از قوانین عدالت رویه ای است. برای مثال رویه‌ای که به مشارکت کنندگان اجازه می دهد تا مطالب خود را بیان کنند، عادلانه تر از یک رویه ای در نظر گرفته می شود که مانع از این عمل می شود.

▪ خصوصیات ادراک کننده

▪ درک عدالت ممکن است همچنین تحت تاثیر خصوصیات ادراک کننده باشد. این خصوصیات می تواند خصوصیات جمعیت شناختی(مثل سن، جنسیت، نژاد) و سابقه کار و خصوصیات شخصیتی (مانند احساسات منفی و عزت نفس) باشد.

▪ نتایج درک عدالت

▪ عملکرد کاری

نظریه برابری، فرضیات خاصی را با توجه به اثر عدالت توزیعی درک شده بر عملکرد ارائه کرد، یعنی زمانی که کارمندی بی عدالتی توزیعی را درک می کند، این کارمند ممکن است، کیفیت و کمیت کار را برای باز گرداندن عدالت تغییر دهد. درموردعدالت رویه ای رابطه بین این نوع عدالت و عملکرد قطعی نیست، بلکه درعوض، این عدالت بر نگرشها و کیفیت زندگی کاری اثر داشته است.

عدالت رویه ای ممکن است از طریق اثر بر نگرشها، برعملکرد تاثیر بگذارد. برای مثال زمانی که بی عدالتی رویه ای بر نگرشهای کلی نسبت به سازمان و مسئولانش اثر منفی می گذارد، به احتمال زیاد این نگرشهای منفی بر عملکرد تاثیرخواهند گذارد. در حقیقت ادعا شده است که عدالت رویه ای زمانی برجسته است که هدف نظم گروهی (هماهنگی گروهی) است، در حالی که عدالت توزیعی زمانی که بهره وری و کارایی کانون توجه هستند، برجسته است. درموردعدالت تعاملی ممکن است، این نوع عدالت از طریق رابطه اش با نگرشهایی درمورد سرپرست، با عملکرد مرتبط است؛ یعنی نا رضایتی از سرپرست مستقیم می تواند به عملکرد ضعیف منجر شود(یعقوبی،2010).

  • رفتار شهروندی سازمانی

یکی از بیشترین همبستگیهای مطالعه شده عدالت سازمانی، رفتارشهروندی سازمانی و اجزایش (روحیه مردانگی، فضیلت شهروندی، از خود گذشتگی، وظیفه شناسی و ادب) است . رفتار شهروندی سازمانی،رفتار اختیاری است که جزء الزامات شغلی رسمی کارمند نیست، اما با این حال عملکرد موثر سازمان را افزایش می دهد. فرض شده است که عدالت رویه ای وتعاملی درک شده، پیش بینی کننده های اصلی رفتار شهروندی سازمانی هستند(رابینز،2004).

  • رفتار خلاف انتظار و ترک شغل

رفتارهای خلاف انتظار و ترک شغل بایستی با هر سه شکل عدالت توزیعی، رویه ای و تعاملی مرتبط باشند. از دیدگاه عدالت توزیعی این رفتارها می تواند به عنوان واکنشهایی در مقابل بی عدالتی درک شده، نگریسته شوند.(زمانی که کارمند ورودیهایش را برای برقراری عدالت تغییر می دهد) . بنابراین زمانی که کارکنان بی عدالتی توزیعی را درک می کنند، ممکن است به سازمان صدمه بزنند تا بدین ترتیب نسبت خروجی به ورودی را در دیدگاهشان مثبت تر جلوه دهند. همچنین مشخص شده است که عدالت توزیعی با تمایل به ترک شغل مرتبط است که این موضوع از طریق تاثیر نهادن برنگرشهایی همچون رضایت درونی وبیرونی صورت می گیرد. از دیدگاه عدالت رویه ای، بی‌عدالتی درک شده از سوی کارکنان منجر به ادراک منفی از سازمان و رفتارهای خلاف انتظار درسطح جزئی، همچون تعارض با سرپرست می‌شود.

  • واکنشهای نگرشی و احساسی نسبت به پیامد های خاص، سازمان و سرپرست

واکنشهای نگرشی واحساسی نسبت به سازمان عمدتا توسط الگوهای عدالت رویه ای پیش بینی شده اند. برای مثال لیند و تیلر اثر مثبت قوی عدالت رویه ای بر تعهد سازمانی و بر کاهش تعارض درون سازمانهارا پیش بینی کرده اند. تحقیقات همچنین روابط قوی‌تری را بین عدالت رویه ای و نگرشها در مقایسه با عدالت توزیعی و نگرشها نشان داده اند. عدالت رویه ای واکنشهای شناختی را نسبت به سازمان پیش بینی کرده است که بر واکنشهای نگرشی نسبت به مدیران و تصمیماتشان مؤثر است. برای مثال فرض شده است اعتمادبه سرپرست بیشتر با عدالت تعاملی تا عدالت رویه ای مرتبط است(اسپکتور و کراش[3]،2006).

 

[1] Bos

[2] Naami

[3] Charash  &Spector


اهمیت رهبری تحول گرا :پایان نامه درباره عدالت سازمانی

 

اهمیت رهبری تحول گرا

بي گمان يكي از عوامل تأثيرگذار بر پيشرفت هاي جوامع بشري سبك هاي رهبري مديران بر زيردستان است. از ويژگي هاي دنياي امروز روزافزون نيازهاي انسان است. يكي از اين نيازها داشتن مدير و سرپرستي است كه توانايي ايجاد روابط درست و منطقي با زيردستان را داشته باشد و از به وجود آمدن هرج و مرج جلوگيري كند. مديريتي كه امروزه در جهان مطرح است باعث به وجود آمدن مشكلاتي شده است كه غير قابل جبران است و همين امر باعث اهميت موضوع شده است. درست است كه مدير وظيفة حفظ نظم و ايجاد قانون و اجراي مقررات را بر عهده دارد، ولي چگونگي ايجاد نظم كه باعث افزايش تعهد سازماني كاركنان شود، بسيار مهم است. (سیدی و ایزدی، 1388)

جهان معاصر با سرعتي شگفت انگيز در حال تحول است، اگرچه اين تحول در تمام دوران وجود داشته، ولي امروزه اين تحول چه به لحاظ محتوا و چه به لحاظ سرعت بي سابقه است. سازمان ها به عنوان يكي از بارزترين مشخصه هاي جوامع امروزي نيز به سرعت در حال تغييرند و نقش نيروي انساني در اين تحولات غيرقابل انكار است. در نظام كنوني ارتقاي عملكرد فردي و سازماني، يكي از اهداف عمدة هر سازمان زنده و فعالي است. اگر منابع انساني را يكي از مهم ترين اركان ارتقاي عملكرد سازمان بدانيم، واضح است كه بررسي متغيرهاي اثرگذار برعملكرد آنان تا چه اندازه راهنماي مديران در بهبود عملكرد سازمان خواهد بود.

رهبران تحول آفرين در باورها، ارزش ها و اهداف پيروان نفوذ كرده و تأثير فوق العاده اي در پيروان خود به جاي مي گذارند. آنها از طريق گفتار و كردارشان كل سازمان را دچار تحول مي كنند. پيروان اين رهبران نسبت به آنها احساس اعتماد و وفاداري مي كنند. نفوذ رهبران تحول آفرين از طريق كلمات، گفتگو، بينش و الهام بخشي به ديگران است. رهبران تحول آفرين افراد جذابي هستند كه زيردستانشان را به لحاظ عاطفي واحساسي شناسايي مي كنند و كاركنان زماني به افزايش تلاش ها و كوشش هاي فوق العاده (اضافي) مبادرت خواهند كرد كه آنها با رهبران حمايتي و تحول آفرين كار بكنند. به علاوه رهبران تحول آفرين يك
چشم انداز هدفمند و آرماني را به شركتي كه كاركنان را براي اجراي اهداف موفقيت آميز از طريق تأكيد و علاقه مندي به سازمان بيش از افراد كنار هم گرد مي آورد، ابلاغ مي كنند(اشنایدر و جرج[1]،2011)

پيشرفت هاي اخير در نظريه هاي رهبري، از نظريه هاي رهبري كاريزماتيك كه رهبر را موجودي غير متعارف فرض مي كرد و پيروان را وابسته به رهبر مي دانست، به سمت
نظريه هاي نئو كاريزماتيك و رهبري تحول آفرين كه به توانمند سازي پيروان براي عملكرد مستقل توجه مي كنند، تغيير يافته است. رهبران تحول آفرين توجه پيروان را به اهداف جمعي هدايت كرده و براي تحريك انگيزه هاي سطح بالاي كاركنان، آنان را در تعقيب اهداف سازماني ترغيب مي كنند باس و آوليو معتقدند كه رهبري تحول آفرين زماني شكل مي گيرد كه رهبر علايق كاركنانش را توسعه بخشد، آنها را براي پذيرش ماموريت گروه آگاه كند و كاركنان را به ديدن فراسوي منافع خويش، براي منافع گروه، برانگيزاند.

همچنين تحقيقات نشان داد بين رهبري تحول آفرين با تعهد كاركنان، سطوح پايين استرس شغلي، رضايت شغلي و رضايت از رهبر، خلاقيت، هوش عاطفي، مبادله رهبر – پيرو و رفتار شهروندي سازماني ارتباط مثبتي وجود دارد.

 

[1] Schneider and George


الگوهاي تجارت الکترونیک :پایان نامه درباره نظام الکترونیک

 

الگوهاي تجارت الکترونیک

 

 

الگوي B2B

قسمت عمده اي از تجارت الکترونیکی خریدهایی است که در واقع با قصد مصرف انجام نمی گیرد بلکه تولیدکنندگان کالاهاي واسطه اي را از تولیدکنندگان دیگر خریداري می کنند .به منظور خرید بهتر، این شرکت ها نیاز به اطلاعات دقیقی در مورد جزییات کالا، فعالیت هاي ارتقایی، قیمت هاي دقیق، خدمات پس از فروش و دیگر ویژگی هاي یک محصول دارند تا با مقایسه آنها بهترین تصمیم را براي خرید محصولات بگیرند . به دلیل حجم زیاد خرید و تأثیر مستقیم آن در بهاي تمام شده کالا استفاده از تجارت الکترونیکی اثر عمده اي روي قدرت رقابتی شرکت ها می گذارد . اهمیت این روش هنگامی مشخص می گردد که بدانیم نزدیک به هفتاد و پنج درصد حجم پولی تجارت ا لکترونیکی در علاوه بر کاهش B2B این بخش صورت می گیرد .به طور خلاصه شرکت ها با استفاده از الگوي هزینه ها و بهبود کیفیت، می توانند به میزان چشمگیري سرعت تولید خود را نیز افزایش دهند(مدهوشی و صفاري نژاد، 1383).

الگوي B2C

دیگر الگوي متداول تجارت الکترونیکی، الگوي بنگاه تجاري به مصرف کننده است که این امکان را براي بسیاري شرکت ها، به ویژه شرکت هاي کوچک و متوسط فراهم آورده است که با هزینه هاي بسیار کمتر و مزایاي بیشتري در بازارهاي مختلف حضور پیدا کنند. مهمترین مساله اي که اغلب در این الگو مطرح می شود مساله اعتماد خریدارن و پرداخت بهاي کالاها به صورت الکترونیکی می باشد. نکته دیگر این که مشتریان بیشتر کالاهایی را از اینترنت خریداري می کنند که نیاز به جزئیات زیاد یا مشاهده فیزیکی ندارند به همین دلیل است که پنج کالا یا خدمتی که بیشترین خرید اینترنتی را به خود اختصاص داده اند؛ سخت افزار کامپیوتر، امور مسافرت، جهانگردي، کتاب و موسیقی می باشد(مدهوشی و صفاري نژاد، 1383).

الگوي C2C

اگرچه این الگو از لحاظ پولی درصد زیادي از کل تجارت الکترونیکی در سطح دنیا را به خود اختصاص نمی دهد ولی به نظر می رسد بازار بالقوه مناسبی در این زمینه وجود داشته باشد. عملکرد موفق باعث گردیده حضور افراد در چنین سایت هایی روز به روز بیشتر شود. سایت eBay سایت هایی مانند از طریق فراهم آوردن محیطی براي مبادله کالاهاي دسته دوم میان افراد مختلف در نقاط مختلف eBay جغرافیایی و بکارگیري مکانیزم هایی مناسب به عنوان پیشرویی در الگوي تجارت الکترونیک میان دو مصرف کننده مطرح شده است(مدهوشی و صفاري نژاد، 1383).

الگوي C2B

اگرچه این روش زیاد گسترش نیافته و تعداد کمتري از سایت ها از آن استفاده می کنند، ولی قدرت انتخاب مشتري و این حقیقت که مشتریان در این روش شروع کننده ارتباط تجاري هستند باعث توجه ویژه آنان به این روش شده است. براي مثال فرض کنید مراجعه و فرمی را که شامل تمام priceline.com یک مشتري جهت تهیه بلیط یک تور هوایی به سایت ویژگی هاي درخواستی خود است، تکمیل می کند. پس از تکمیل موتور جستجوي این سایت تمام آژانس هاي هوایی و تورها را براي یافتن تور هوایی با مشخصات ذکر شده جستجو کرده و در لیستی در اختیار مصرف کننده قرار می دهد(مدهوشی و صفاري نژاد، 1383).

2-7 مفهوم دولت الکترونیک

دولت الکترونيک عبارت است از استفاده فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی (ICT) برای متحول کردن دولت و فرايند حکومت گری[1] که در بر گيرنده موارد زيرمی باشد :

1-ايجاد شرايط دسترسی بيشتر به اطلاعات دولتی .

2-بهبود مشارکت مردمی از طريق ارتباطات تعاملی عموم مردم با مقامات دولتی .

3-شفاف کردن فعاليتها .

4-پاسخگويي به عملکردها .

5-ايجاد فرصت های توسعه در مناطق محروم .

6-کاهش فرصت های فساد .

بکارگيري و گسترش دولت الکترونيک غالباً در جهت انجام تغييرات در فرايندهاي دولتي نظير تمرکز زدايي، بهبود کارايي و اثر بخشي است.اصولاً تعريف واحدي درباره دولت الکترونيک وجود ندارد واين مسأله ناشي از ماهيت پويا و متغير فناوري است. امروزه به استفاده از فناوري اطلاعات و ارتباطات به منظور بهبود کارايي و اثر بخشي ، شفافيت اطلاعات و مقايسه پذيري مبادلات اطلاعاتي و پولي در درون دولت ، بين دولت و سازمانهاي تابعه آن،بين دولت و شهروندان و بين دولت و بخش خصوصي دولت الکترونيک اطلاق مي شود.(صفري و همکاران، 1382).

دولت الکترونيک تعهد به استفاده از فناوري مناسب براي ارتقاي ارتباطات دولت با شهروندان و سازمانهاي وابسته به دولت و به عبارتي گسترش دموکراسي،ارتقاي شأن و منزلت انسان،حمايت از توسعه اقتصادي،توسعه عدالت اجتماعي و بهبود کيفيت ارائه خدمات به مردم است.دولت الکترونيک،شيوه اي براي دولتها به منظور استفاده از فناوريهاي جديد که به افراد، تسهيلات لازم براي دسترسي مناسب به اطلاعات و خدمات دولتي،اصلاح کيفيت آنها و ارائه فرصتهاي گسترده براي مشارکت در فرايندها و نمادهاي مردم سالار ميدهد(رضايي و داوري،1383 ).

همان گونه که از تعاريف دولت الکترونيک برمي آيد ، هدف از ايجاد چنين دولتي بهره گيري از فناوري جديد به منظور ارائه خدمات بهتر به شهروندان و نيز بازسازي دروني دولت است .

يکي از مهمترين فرصتهايي که فناوريهاي نوين ارتباطي و اطلاعاتي پيش روي ما قرار مي دهند ، امکان استفاده از اين فناوري براي مهندسي مجدد معماري دولت و قابل دسترس تر، کارآمدتر و پاسخگوتر ساختن آن است. استفاده از اين نوآوريها در فرايند اداره امور جامعه موجب پديدار شدن واقعيتي به نام دولت الکترونيک شده است. دولت الکترونيک لازمه حکومت بر جامعه اطلاعاتي است. به عبارتي براي حکومت بر جامعه اطلاعاتي و مديريت آن نياز به خلق دولت الکترونيک است و نمي توان با ساختار و فرايندهاي سنتي جامعه اطلاعاتي را به خوبي مديريت کرد(صدوقي ،1389).

امروزه عوامل مختلفي دست در دست يکديگر داده اند تا دولتها را وادار به تجربه شکل جديدي از اداره جامعه بكنيد. انتظارات افراد در مورد خدمات و محصولات و نيز نحوه و کيفيت ارائه آن به طور روزافزون در حال تغيير است و دولت نيز بايد پاسخگوي اين نيازها و انتظارات باشد. آنان خواهان اين هستند که ساعات کار موسسات دولتي افزايش يابد و هر زمان که خواستند بتوانند کارهاي خود را انجام دهند، در صفها معطل نشوند، خدمات با کيفيت تري دريافت کنند، خدمات و محصولات ارزانتري به دستشان برسد و مواردي از اين دست که پاسخگوترين شکل دولت براي اين انتظارات در حال حاضر دولت الکترونيک است. دولتها همچنين براي جذب سرمايه، کارگران ماهر، گردشگران و ساير موارد با يکديگر در رقابت هستند و بدين منظور به امکانات جديدي نياز دارند که دولت الکترونيک اين امکانات را فراهم مي کند. به طور خلاصه، رشد فناوريهاي جديد، تغيير انتظارات شهروندان و بنگاههاي اقتصادي و سرمايه گذاري بنگاههاي اقتصادي در بخش فناوري اطلاعات از جمله مهمترين عواملي است که ضرورت برپايي دولت الکترونيک را تشکيل مي دهد (رضايي و داوري، 1388).

دولت الکترونيک براي کيفيت خدمات رساني به شهروندان، فرصتهاي خوب زيادي را ايجاد مي كند. شهروندان قادرند به جاي چند روز يا چند هفته ظرف چند دقيقه يا چند ساعت اطلاعات يا خدمات مورد نظر خود را دريافت كنند. شهروندان،شرکتهاوسازمانهاي وابسته به دولت ميتوانند بدون استخدام وکلاي دادگستري و حسابداران گزارشهاي خواسته شده را دريافت وكارمندان ميتوانند به سادگي و به صورت كارآمد مانند كاركنان دنياي تجارت امور خود را انجام دهند يک استراتژي مؤثر در زمينه استقرار دولت الکترونيک به بهبودهاي قابل ملاحظه اي از قبيل موارد ذيل در دولت منجر خواهد شد: تسهيل خدمت رساني به شهروندان،حذف رده هايي از مديريت دولتي(کوچک سازي اندازه دولت)؛تسهيل اخذ اطلاعات و خدمات توسط شهروندان و شرکتها و همچنين سازمانهاي وابسته به دولت؛تسهيل فرايندهاي کاري سازمانها و کاهش هزينه ها از طريق ادغام و حذف سيستمهاي اضافي و موازي(رضايي و داوري، 1388).

2-7-1 مراحل دولت الکترونيک :

اولين گام در تدوين استراتژي دولت الکترونيک تعريف آن است. بدين معنا که سياستگذاران بايد بدانند که دقيقاً در پي دست يافتن به چه چيزي هستند . دولت الکترونيک ظرفيت هاي بالايي براي ايجاد ارتباطات الکترونيک بين دولت و شهروندان، دولت با بخش خصوصي و اجزاي مختلف درون دولت دارد. هر حکومتي با توجه به شرايط خاص خود مي تواند در هنگام تدوين استراتژي دولت الکترونيک مورد نظر خود، قلمرو نفوذ و گسترش اين پديده را تعريف کند. پس از اين مرحله بايد نسبت به تدوين استراتژي اقدام شود. اين استراتژي از اين لحاظ حائز اهميت است که  برنامه هاي عملي مهندسي مجدد فرايندها و رويه ها را به گونه اي که در راستاي دولت الکترونيک و حمايت کننده آن باشد، هدايت كرده و همچنين گامهاي اوليه حرکت را تعيين مي سازد .اين استراتژي بايد دربرگيرنده مراحل ذيل باشد (لاوري، 1389).

2-7-2 فرايند استقرار دولت الکترونيک

به منظور تحقق دولت الکترونيک مدل هاي مختلفي پيشنهاد شده، به عنوان نمونه مؤسسه گارتنر که يک شرکت مشاوره بين المللي است، مدلي چهار مرحله اي را معرفي كرده است. در اين مدل دولت الکترونيک از آغاز تا پايان چهار مرحله را پشت سرخواهد گذارد.

*مرحله اول: در اين مرحله اطلاعات عمومي درباره معرفي خدماتي که سازمانهاي دولتي ارائه مي كنند، بر روي اينترنت به مردم ارائه مي شود.اين اطلاعات غالباً به صورت جزوات الکترونيک ارائه مي شود. در اين مرحله در دسترس بودن فرايندهاي حکومتي و نيز تشريح و شفاف سازي نحوه انجام امور براي مردم ارزش تلقي مي‌شود. سازمانهاي دولتي نيز مي توانند اطلاعات آماري خود را از طريق ابزارهاي الکترونيکي با يکديگر مبادله كنند.

*مرحله دوم: در اين مرحله تعامل ميان دولت و شهروندان قدري توسعه مي يابد و مردم مي توانند پرسشهايي را از طريق پست الکترونيکي مطرح و فرم هاي مورد نظر را به منظور دريافت خدمات دولتي از طريق اينترنت دريافت کنند. اين امر به صرفه جويي در زمان وهزينه شهروندان منجرمي شود.دراين مرحله مردم فقط در ساعات اداري ميتوانند به دريافت خدمات الکترونيک بپردازند. به علاوه در اين مقطع سازمانهاي دولتي از طريق ايجاد شبکه هاي محلي به مبادله اطلاعات مي پردازند .

*مرحله سوم: در اين مرحله فناوري مورد استفاده پيچيده تر شده و ارزشهاي مورد نظر مردم نيز افزايش مي يابد. بدون اينکه نيازي به مراجعه مردم به ادارات باشد، آنها مي توانند خدمات خود را از طريق شبکه هاي الکترونيک دريافت کنند. تمديد گواهينامه، پرداخت ماليات، اخذ گذرنامه و امثال اين خدمات در اين مرحله بدون حضور شهروندان به دفاتر مربوطه انجام مي شود. اين مرحله به لحاظ مسائل امنيتي از پيچيدگي بيشتري برخودار است و وجود امضاهاي الکترونيک براي ارائه خدمات ضروري خواهد بود. براي گذار از اين مرحله سازمانهاي دولتي به قوانين و مقررات جديدي براي ارائه خدمات بدون کاغذ به شهروندان نيازمندند.

*مرحله چهارم: اين مرحله زماني تحقق مي يابد که کليه سيستم هاي اطلاعاتي يکپارچه شوند و شهروندان با مراجعه به يك پايگاه واحد بتوانند کليه خدمات مورد نظر را دريافت كنند. رسيدن به اين مرحله مستلزم ايجاد تغيير اساسي در فرهنگ، فرايندها و ساختار سازمانهاي دولتي است. در اين مرحله صرفه جوييهاي قابل ملاحطه اي در هزينه هاي ارائه خدمات صورت مي گيرد و رضايت شهروندان به حداکثر خود مي رسد(باكس، 2011) .

2-7-3 شرايط اجرای موفق استراتژی دولت الکترونيک :

  • مقامات ارشد نظام بايد خود از نگرش استراتژيک برخوردار باشند .
  • وجود يک زير ساخت ارتباطات راه دور و اطلاعات ملی ضروری و حياتی است .
  • آماده بودن زير ساخت نهادی و طرز تلقی باز نسبت به سرمايه گذاری و تجارت و يک نظام مالی آماده برای سرمايه گذاری در (ICT) و بهبود نظام مالی مبتنی بر پرداخت الکترونيکی .
  • سرمايه انسانی آگاه و آماده در زمينه (ICT) وجود داشته باشد.
  • وجود زير ساخت حقوقی : اعتماد و امنيت اطلاعات و حريم خصوصی .

دولت الکترونيک بدون ايجاد اعتماد و امنيت برای شهروندان و بنگاهها نمی تواند به اهداف بالقوه دست يابد و لذا زير ساخت حقوقی بايد شامل موارد زير باشد :

الف: قانون دولت الکترونيک: دولت را قادر می سازد تا رويه ها، کاربردها و خدماتش را به شکل الکترونيکی و ديجيتال انجام دهد.

ب: قانون حفاظت از داده ها : به حفاظت و حفظ حريم خصوصی اطلاعات شخصی می پردازد .

پ : قانون آزادی اطلاعات : که اجازه دسترسی وسيع به اطلاعات عمومی را می دهد .

ت : قانون امضای ديجيتال : که امضاءها و اسناد ديجيتال را به رسميت می شناسد و هويت الکترونيکی را مقرر می دارد.

ث : قانون جرم شبکه ای: که به حفاظت از حقوق مالکيت معنوی ديجيتال می پردازد (حاجی کریمی و دیگران، 1389).

سازمانها و افراد مختلف براساس نوع نگرش و نگرانيهاي خود، تعاريف متعددي از حکومت داري خوب ارائه كرده اند که هر يک بيانگر بخشي از اين مفهوم است. قبل از بررسي تعاريف موجود در اين زمينه شايد تعريف واژه حکومت داري ضروري باشد. براساس تعريفي کلان ، حکومت داري عبارت است از فرايندي که به واسطه آن مؤسسات دولتي به اداره امور عمومي مي پردازند، منابع عمومي را مديريت كرده و از حقوق افراد جامعه حمايت مي کنند(www.unhchr.ch) و بنا به تعبيري ديگر حکومت داري عبارت است از شيوه به کارگيري قدرت در مديريت توسعه اقتصادي و اجتماعي کشور (جانسون،1997 ).در تعريف اخير حکومت داري مستقيماً با مديريت فرايند توسعه پيوند مييابد و بخش عمومي و خصوصي را به طور توأم دربرمي گيرد. برخي از صاحبنظران تعريف گسترده تري از حکومت داري ارائه و به زعم آنان حکومت داري فرايندي است كه از طريق آن به طور جمعي مسائل مبتلا به جامعه را حل كرده و نيازهاي جامعه را برطرف وطبق اين ديدگاه، حکومت داري صرفاً شامل دولت نمي شود بلکه بخش خصوصي و افراد و گروههاي جامعه مدني را نيز دربرمي گيرد و سيستم ها، رويه ها و فرايندهايي که به نوعي در امر برنامه ريزي، مديريت و تصميم گيري دخيل هستند را نيز شامل مي شود.

با عنايت به تعاريف پيش گفته و درک عمومي از مفهوم حکومت داري، مي توان گفت که حکومت داري خوب[2]، برکيفيت و نحوه انجام وظيفه حکومت داري تأکيد مي كند. براساس يکي از تعاريف ارائه شده، حکومت داري خوب عبارت است از انجام وظايف حکومت به شيوه اي عاري از فساد، تبعيض و در چارچوب قوانين موجود. طبق تعريفي ديگر، حکومت داري خوب عبارت است از رعايت شفافيت، پاسخگويي و برابري در فرايند برآورده كردن نيازهاي مردم در واقع پرسش اساسي در قلمرو حکومت داري خوب اين است که آيا دستگاههاي حکومتي قادرند به گونه‌اي اثربخشي شرايط يک زندگي مطلوب را اعم از برخورداري از بهداشت کافي، غذاي کافي، مسکن و آموزش مناسب، نظام قضايي بي طرف و امنيت را فراهم سازند؟ با اين ديدگاه و براساس تعاريف متعددي که از حکومت داري خوب ارائه شده است مي توان گفت حکومت داري خوب عبارت است از؛ فرايند تدوين و اجراي خط مشي هاي عمومي در زمينه هاي اقتصادي، اجتماعي، سياسي و فرهنگي با مشارکت سازمانهاي جامعه مدني و با رعايت اصول شفافيت، پاسخگويي و اثربخشي به گونه اي که ضمن برآوردن نيازهاي اساسي جامعه، به تحقق عدالت، امنيت و توسعه پايدار منابع انساني و محيط زيست منجر شود(عزیزی، 1387).

ويژگيهاي حکومت داري خوب: درباره ويژگيهاي حکومت داري خوب نيز همچون تعريف اين واژه، ديدگاههاي مختلفي ارائه گرديده است. مي توان گفت که کاملترين فهرست مختصات حکومت داري خوب توسط برنامه توسعه ملل متحد[3] ارائه شده است البته ساير مراجع ذيربط نيز از جمله کميسيون اقتصادي و اجتماعي ملل متحد براي آسيا و اقيانوسيه (اسكاپ) و بانک توسط آسيا فهرست جامعي از عناصر حکومت داري خوب ارائه کرده اند. مشارکت، قانون مداري، شفافيت، پاسخگويي، توجه به خرد جمعي، اثر بخشي و کارآيي، مسئوليت مالي، برابري، ديدگاه استراتژيک و اصلاح مديريت دولتي مجموعه ويژگيهاي حکومت داري خوب را تشكيل مي دهد(عزیزی، 1387).

ظهور مفاهيمي از جمله حکومت داري خوب، بيانگر نقش در حال تغيير حکومتها در اداره جوامع و تغيير نگرش نسبت به کارکرد حکومت در جهان امروز است. در حال حاضر حتي در اقتصادهاي مبتني بر بازار نيز از حکومتها انتظار مي رود که چند وظيفه عمده را به خوبي انجام دهند ؛ حفظ ثبات اقتصاد کلان، تأمين کالاها و خدمات عمومي، توسعه زيرساختهاي اقتصادي و فني، جلوگيري از رکود بازار، توسعه برابري و عدالت اجتماعي و کنترل فساد اداري و اقتصادي. اگر به اين فهرست صيانت از حقوق بشر، توسعه پايدار منابع انساني و محيط زيست را اضافه کنيم، يقيناً در راستاي موج جهاني غني سازي وظايف دولت حرکت خواهيم کرد. با توجه به آنچه تحت عنوان حکومت داري خوب عنوان شد مي توان دشواري مديريت توسعه مورد نياز امروز را به خوبي احساس کرد. اگر در گذشته توسعه به معناي محدود بالا بودن نرخ رشد اقتصادي بود، امروزه متغيرهاي کيفي پيچيده اي در ارزيابي عملکرد دولتهاي در مسير توسعه ملاک عمل قرار گرفته‌اند. به عنوان مثال کميسيون حقوق بشر سازمان ملل، عواملي از جمله دموکراسي ، مشارکت، برابري، مديريت زيست محيطي و حفاظت از محيط زيست، صيانت از حقوق بشر، قانون محوري، ارائه خدمات مطلوب به مردم، شفافيت و پاسخگويي، امنيت، صلح، مديريت تعارض، ارتقاي سطح آگاهي شهروندان و دولت الکترونيک را معيارهاي ارزيابي حکومتها معرفي كرده است. از سويي به نظر مي رسد که تحقق يک حکومت‌داري خوب تا حدي به ميزان تحقق اين امر در سطوح بين المللي بستگي دارد.اگر با ديدگاهي نظام گرايانه به اين مقوله بنگريم در خواهيم يافت که متغيرهاي کلان محيط بين المللي از جمله سلامت نظام تجارت بين الملل، شفافيت فرايندهاي مالي، سلامت نظام پولي جهان و درجه سلامت سازمانهاي بين المللي در حوزه سياسي و قضايي مي تواند در روند تحقق حکومت داري خوب در کشورهاي جهان تأثيرات قابل ملاحظه اي داشته باشد(حاجی کریمی وعزیزی، 1387). با اين ملاحظات برخي از اقداماتي که مي تواند جوامع را در مسير حکومت داري خوب قرار دهد، اشاره مي شود؛

  • جايگزين کردن فرآيندهاي اداري ساده ، شفاف و کارآمد با رويه هاي کند و ناکارآمد فعلي؛
  • تعريف روشن تر وظايف و مأموريتهاي مؤسسات دولتي به منظور پرهيز از انجام کارهاي موازي وکاهش هزينه ها؛
  • معقول تر ساختن ساختار فعلي، سازمانهاي دولتي؛
  • اصلاح سازمانهاي محلي و منطقه اي و تعريف مجدد روابط آنها با سازمانهاي مرکزي در راستاي مرکز زدايي؛
  • کاهش کاغذ بازي و مبارزه جدي با فساد اداري؛
  • ارتقاي کيفيت خدمات بخش دولتي؛
  • اصلاح قوانين و مقررات و نظام حقوق و دستمزد در بخش خصوصي؛
  • تحقق دولت الکترونيک از طريق به کارگيري فناوري اطلاعات در دستگاههاي دولتي؛
  • اصلاح نظامهاي مديريتي،بويژه توجه به شايستگي در انتخاب، انتصاب و ارتقاي مأموران
  • اصلاح نظام بودجه ريزي و نظام مالياتي؛
  • تمرکز بر نتايج خط مشي هاي توسعه اقتصادي در راستاي توسعه پايدار منابع انساني،گسترش عدالت اجتماعي و به فعليت درآوردن ظرفيتهاي اقتصادي (حاجی کریمی وعزیزی، 1387).

با نگاهي گذرا به تعاريف، اهداف، عناصر و ماهيت دولت الکترونيک،می توان گفت که دولت الکترونيک ابزاري است که سعي دارد با به کارگيري دانشها و فنون جديد اطلاعات و ارتباطات فاصله ميان دولت و مردم را کاهش داده و به شهروندان کمک كند تا خدمات مورد نياز خود را با هزينه کمتر، با سرعت بيشتر و با کيفيت مطلوبتر از سازمانهاي دولتي دريافت كنند. تعقيب چنين اهدافي دقيقاً در راستاي آرمانهايي قرار دارد که طرفدارن حکومت داري خوب به دنبال تحقق آن هستند . توسعه مشارکت شهروندان و ساير اجزاي جامعه مدني، ارتقاي سطح پاسخگويي دستگاههاي اجرايي دولت و کارکنان آنها ، شفافيت فرآيندهاي کاري، افزايش سطح آگاهيهاي عمومي، ارتقاي ميزان کارايي و اثربخشي فعاليتهاي سازمانهاي دولتي، کاهش هزينه ها و اندازه دولت، گسترش عدالت اجتماعي از طريق دسترسي برابر شهروندان به اطلاعات و منابع عمومي، نظارت مستقيم مردم و باز بودن باب انتقاد و پيشنهاد براي بخش غير دولتي و شهروندان از جمله آرمانهاي مستتر در ايده حکومت داري خوب است و جالب است که دولت الکترونيک با توجه به ظرفيت بالايي که در درون آن نهفته است بخش قابل ملاحظه اي از آنچه براي رسيدن به اهداف حکومت داري خوب ضروري است را دارا است. دولت الکترونيک در جستجوي فراهم ساختن فرايندها و ساختارهايي که بتواند از طريق به کارگيري نيروهاي بالقوه فناوري اطلاعات و ارتباطات در سطوح مختلف حکومت و به طور کلي در بخش عمومي، حکومت داري خوب را توسعه و بهبود بخشد(فينگر و پيکاد،2003 ).

دولت الکترونيک با دگرگون ساختن رابطه ميان دولت و شهروندان از دولت ديوان – محور به دولت شهروند – محور، نوسازي دولت از طريق فرآيندهاي مبتني بر فناوريهاي جديد، بالا بردن سرعت و کيفيت ارائه خدمات، کاهش کارهاي موازي و غيرضروري، تغيير ساختار هاي بلند سازمانهاي دولتي به ساختارهاي تخت تر با لايه هاي کمتر و تغيير تدريجي فرهنگ حاکم بر سازمانهاي دولتي به سوي توجه و تمرکز بر مشتري و نيازهاي او فرصتهاي بي شماري را به منظور تحقق عيني حکومت داري خوب فراروي دولتمردان و جامعه قرار مي دهد. امروزه حکومت داري خوب، حکومت در دسترس است و براي حصول به چنين شرايطي دولت الکترونيک با امکانات گسترده اي که در اختيار ما قرار مي دهد، دولت را به درون منازل و محيطهاي کار مي برد و از اين پس خدمات در جايي ارائه مي شود که مردم در آن قرار دارند. در واقع دولت الکترونيک از فناوري اطلاعات براي انجام اصلاحات از طريق تقويت شفافيت، حذف فاصله و شکاف ميان دولت و شهروندان و توانمند سازي افراد براي مشارکت در فرآِيندهاي سياسي استفاده مي كند که بر زندگي آنها تأثير مي گذارد(حاجی کریمی وعزیزی، 1387).

ظهور فناوريهاي جديد در عرصه اطلاعات و ارتباطات به بهبود سطح رفاه جوامع، دسترسي راحت تر به خدمات دولتي، دسترسي به فرصتهاي آموزشي و شغلي، فرصتهاي تفريحي و بهره گيري بهتر از اوقات فراغت و از همه مهمتر فراهم شدن زمينه حکومت داري خوب منجر شده است. دولت الکترونيک فرصتي براي احياي حکومتها فراهم کرده است. اين پديده از طريق بهره گيري از دستاوردهاي جديد علمي در پي تحقق بخشيدن به ساختارها و فرآيندهايي است که حکومت داري خوب را در تمامي سطوح گسترش دهد. ( اوکوت يوما ،2003 ).

دولت الکترونيک مي تواند تحولي عظيم در اشکال سنتي اداره امور جامعه به وجود آورده و نحوه ارتباط ميان دولت و شهروندان را دگرگون سازد. اين پديده با فراهم ساختن امكاناتي كه شهروندان و سازمانهاي جامعه مدني بتوانند نظارت مردم سالارانه خود را برفرآيندهاي مختلف بخش عمومي اعمال كنند ، در حقيقت يکي از ابزارهاي کليدي براي رسيدن به آرمانهاي حکومت داري خوب را به جوامع ارزاني داشته است. دولت الکترونيک شرايطي را فراهم مي سازد که صداي همه شهروندان به گونه اي برابر به گوش دولتمردان برسد و اين به معناي تحقق نمونه اي بلوغ يافته از مردم سالاري است که به لطف فناوري اطلاعات حاصل شده است. نوعي از مردم سالاري که طرفداران حکومت داري خوب به دنبال برپايي آن هستند . استقرار دولت الکترونيک به گسترش راههايي منجر مي‌شود که از طريق آن اطلاعات به طور عمودي و مورب جريان مي يابد و بنابراين، بخش گسترده اي از جامعه را در برمي گيرد و حجم بيشتري از اطلاعات ميان دولت و اجزاي جامعه مدني و همچنين بين سازمانهاي دولتي جريان خواهد يافت. دولت الکترونيک معادلات قدرت را از تمرکز دولت بر حوزه هاي خاص به توزيع آن در ميان اجزاي مختلف جامعه و شهروندان تغيير مي دهد و حتي آن را به ميان گروهها و احزاب مخالف تسري مي دهد. سياستگذاران از وجود نقطه نظرات شهروندان بيشتر آگاه شده و مي توانند ديدگاههاي آنان را در فرآيند خط مشي گذاري دخيل سازند. آنها در مي يابند که چشمان بي شماري نظاره گر عملکرد آنها هستند و از سويي مخفي کردن مسائل از انظار عمومي کار دشواري خواهد شد. دولت الکترونيک زمينه گفتمان مستقيم ميان شهروندان و مقامات دولتي را فراهم مي کند و بدين ترتيب اثر اين نوع ارتباطات به مراتب بيشتر از شيوه هاي سنتي رابطه ميان دولت و شهروندان خواهد بود و اين امر به تحقق پاسخگويي و مسئوليت پذيري بيشتر در سازمانهاي بخش عمومي کمک قابل ملاحظه اي خواهد. (نث، 2002).

تا چند سال پيش روال معمول براي دريافت خدمات دولتي، مستلزم حضور فيزيكي مراجعه كننده به يكي از دفاتر دولتي مرتبط بود. با پيشرفتهـــاي تكنولوژيك و اطلاع رساني، براي نزديك كردن محل ارائه خدمات به مشتريان حركت جديدي ايجادشده است. در گامهاي نخست، ايجاد كيوسك هاي ارائه خدمات (نظير آنچه كه در شبكه هاي بانكي مورداستفاده قرار مي گيرد) به اجرا درآمد و در گامهاي بعدي، استفاده از رايانه هاي شخصي بدين منظور موردتوجه قرار گرفت. ميزان گستردگي دامنه پوشش دولت الكترونيك زماني براي ما روشن مي شود كه به اين امر واقف شويم كه حتي موفق ترين كشورها در اين زمينه تا زمان حاضر، موفق به استفاده بيش از 20 درصد از پتانسيل هاي موجود نشده اند. دسترسي سريع به اطلاعات در سازمانهاي دولتي، از اهميت ويژه اي برخوردار است. از آنجا كه فرايندها و روندهاي اداري عموماً تكراري، عادي و تابع ضابطه هستند، استفاده از رايانه، امكانــات منحصر به فردي را براي جمع آوري، كنتـــرل و گزارش دهي فوري و به موقع براي مديران فراهم مي آورد و اين امر سازمانهـــا را بر آن داشته كه مبادرت به سرمايه گذاري هنگفت در اين زمينه كنند. ولي اين فرايند، تاثير چنداني بر بهره وري سازمانهاي فوق ندارد. اين درحقيقت همان نقطه اي است كه پروژه دولت الكترونيك، در آن تحول ايجاد مي كند (حاجی کریمی و عزیزی، 1387).

گام نخست در فرايند ايجاد دولت الكترونيك، امكان استفاده آزاد و آسان از اطلاعات، براي شهروندان است. اين گام در تمامي كشورهايـــي كه در اين مسير قدم گذاشته اند مشترك است. برخي از ممالك پيشرفته، حتي قبل از ايجاد شبكه جهاني، اقدام به ايجاد مجموعه هاي الكترونيك غني از اطلاعات به خدمات دواير مختلف دولتي كرده و آن را به طرق مختلف دراختيار شهروندان قرار داده اند. امروزه، اكثر سازمانهاي دولتي در كشورهاي غربي، داراي سايت مستقل اينترنتي هستند كه در ضعيف ترين حالت، اطلاعات و قوانين جاري شركت را دراختيار شهروندان قرار مي دهند. در برخي ديگر از كشورها نيز، اين مجموعه به صورت يك سايت مادر كه حاوي پيوندهايي به زيرمجموعه هاي دولتي است، وجود دارد و شهروند با ورود به اين سايت، مي تواند راه خود را تا جزيي ترين خدمات موجود، به راحتي انتخاب كند.

استفاده از اين فناوري مي تواند در پايين آوردن آمار فساد اداري كه منشا آن ارائه اطلاعات به شهروندان است نقش بسزايي داشته باشد و با شفاف كردن فعاليت سازمانها، گامي موثر درجلب اعتماد عمومي محسوب مي شود. به طورخلاصه، مزاياي دولت الكترونيك عبارتند از:

  1. دسترسي مستقيم به اطلاعات و خدمات مالي؛
  2. ارتباط مستقيم با مقامات دولتي؛
  3. صرفه جويي در زمان، حمل و نقل، ساعات كار، كاغذ، هزينه هاي خدمات و منابع انرژي؛
  4. افزايش كارايي عمليات دولتي؛
  5. ارائه خدمت به شهروندان به صورت 24ساعته و 7 روز هفته؛
  6. امكان ارائه خدمات در هر مكان (حاجی کریمی و عزیزی، 1387).

 

[1] . GOVERNENCE

[2] . GOOD GOVERNANCE

[3] . UNDP


ابعاد جو کاری اخلاقی از نگاه ویکتور و کولن ؛پایان نامه درباره جواخلاقی

 

ابعاد جو کاری اخلاقی از نگاه ویکتور و کولن :

جو کاری اخلاقی دارای شش بعد است که توسط ویکتور و کولن مطرح گردیده است. بر این اساس ابعاد بدین گونه تعریف می شوند.

الف- جو اخلاقی حرفه ای:

کارکنان از مقررات یا مجموعه دستورالعمل¬هایی که به وسیله گروه¬های حرفه¬ای مربوط یا قوانینی که به وسیله دولت تعیین و ابلاغ گردیده، تبعیت می¬کنند. در چنین شرایطی، کارکنان برای اینکه از نظر اخلاقی چطور رفتار کنند، نگاه¬شان به بیرون سازمان است( اپل بوم[1] ، 2005 ، ص 45 ) .

چنانچه این نوع فرهنگ اخلاقی در سازمان حاکم باشد، از افراد و کارکنان یک سازمان انتظار می رود که از قانون تبعیت نمایند و در رفتارهای خود الگوی برون سازمانی و استانداردهای حرفه¬ای  را مورد توجه قرار دهند ( جف و تسیمرمان[2] ، 2010 ، ص 4 ) .

ب- جو اخلاقی مراقبتی :

در جو اخلاقی مراقبتی، کارکنان درون سازمان به طور واقعی و راستین به رفاه دیگران هم در درون سازمان و هم در برون سازمان توجه می¬کنند. اقدامات گروهی که چنین جوی را از خود بروز می¬دهند، باید توجه به تمامی کسانی که به وسیله تصمیمات¬شان مورد تاثیر قرار کرفته¬اند، را نشان دهد ( اپل بوم ، 2005 ، ص 45 ) . در این نوع فرهنگ اخلاقی، عمده توجهات این است که چه چیزی مناسب برای همه است ( جف و تسیمرمان ، 2010 ، ص 4 ) .

ج- جو اخلاقی مقرراتی :

در جو اخلاقی مقرراتی از کارکنان انتظار میرود تا از قوانین خودساخته واحد یا سازمان متبوع خود پیروی کنند ( اپل بوم ، 2005 ، ص 45 ) . در این نوع فرهنگ اخلاقی، کارکنان از قوانین ابداعی بخشی که در آن شاغل هستند و یا سایر قوانینی که در سازمان حاکم است، تبعیت مینمایند.

د- جو اخلاقی ابزاری :

در این نوع فرهنگ اخلاقی، اعضای سازمان مراقب منافع خودشان هستند و اغلب به دنبال بهره مندی از دیگران می باشند ( اپل بوم ، 2005 ، ص 45 ) . این نوع فرهنگ اخلاقی، در حقیقت اشاره به ماکزیمم کردن منافع شخصی در سطوح فردی یا سازمانی دارد ( اسمیت و همکاران[3] ، 2007 ، ص 5 ) .

چنانچه این نوع فرهنگ اخلاقی در سازمان حاکم باشند، بدان معناست که کارکنان به جای اینکه به منافع سازمانی و جامعه توجه نمایند، به منافع شخصی و سود و زیان خویش توجه می نمایند و یا در بهترین حالت، منافع شخصی و فردی را در مقایسه با منافع سازمانی در اولویت قرار میدهند.

ه- جو اخلاقی کارآیی مدار :

در این نوع جو اخلاقی، راه و روش درست انجام دادن کارها در درون سازمان، راه و روشی است که از کارآیی بیشتری برخوردار باشد ( اپل بوم ، 2005 ، ص 45 ) .  اشاره به این موضوع دارد که کارآمدترین راه، بهترین راه است ( جف و تسیمرمان ، 2010 ، ص 4 ) .

و- جو اخلاقی مستقل :

در فرهنگ اخلاقی مستقل، کارکنان به شدت تحت تاثیر احساس و برداشت خودشان از درست یا غلط بودن کارها، اقدام به فعالیت می کنند ( اپل بوم ، 2005 ، ص 45 ) . در حقیقت بیان می کند که هر فرد خودش تصمیم می گیرد که چه چیزی درست است و چه چیزی نادرست ( جف و تسیمرمان ، 2010 ، ص 4 ) .  فی الواقع اشاره به استفاده از ارزش ها اخلاقی شخصی در تصمیم گیری ها دارد ( اسمیت و همکاران ، 2007 ، ص 5 ) .

 

 

[1] Appelbaum

[2] Jaffe and Tsimerman

[3] Smith et al


ابعاد بازاریابی رابطه­ ای؛پایان نامه درباره وفاداری

ابعاد بازاریابی رابطه­ای

اعتماد: اولین بنیان بازاریابی رابطه­ای اعتماد است. اعتماد یک جزء کلیدی رابطه تجاری است. اعتماد یک متغیر مرکزی در مراودات بلندمدت است. از نگاه مورگان و هانت موفقیت در بازاریابی رابطه­ای مستلزم وجود اعتماد و تعهد در رابطه است (مورگان و هانت، 1994). آنان معتقدند شکلگیری اعتماد در رابطه متضمن داشتن سطحی از اطمینان به راستی قول و وعده­های طرف مقابل توسط هر یک از طرفین است. اعتماد بیشتر بین خریدار و فروشنده باعث ایجاد بهره­وری بیشتر و روابط بلندمدت­تر می­گردد. سین و همکاران نیز اعتماد را به عنوان اعتقاد یک طرف رابطه به قابل اتّکا بودن گفته­ها و تعهدات طرف دیگر تعریف می­کنند. آنان همچنین معتقدند که سطوح بالاتری از اعتماد میان خریدار و فروشنده احتمال استمرار رابطه را افزایش خواهد داد (سین و همکاران، 2002). اعتماد در تعدادي از پژوهش­ها به عنوان يكي از بنيانهاي مهم ايجاد رابطه در بازاريابي رابطه­اي عنوان شده است (مورمن و همكاران[1]، 1993). اعتماد را اينگونه تعريف ميكند ” تمايل به تكيه به يك شريك مبادله­اي كه به وي اطمينان داريد”.

تعهد:  دومین بنیان در نظر گرفته شده برای بازاریابی رابطه­ای، تعهد است. تعهد به مفهوم تمایل پایدار هر یک از شرکای تجاری به حفظ روابط ارزشمند است. هنگامی تعهد به یک رابطه شکل خواهد گرفت که یکی از طرفین به اهمیت رابطه اعتقاد داشته باشد و برای تضمین حفظ یا ارتقاء رابطه حداکثر تلاش خود را کند (مورگان و هانت، 1994).

تعهد يكي از متغيرهاي مهم براي درك قدرت بازاريابي است و همچنين يك ابزار سودمند براي اندازه­گيري احتمال وفاداري مشتري و پيش­بيني خريدهاي آتي مشتريان است.  چنين استدلال شده كه تعهد عامترين متغير وابسته است كه در تحقيقات مربوط به رابطه فروشنده و خريدار استفاده مي­شود  (مورمن و همكاران،1993). تعهد را تمايل هميشگي به حفظ رابطه ارزشمند تعريف نموده­اند.

ارتباطات: سومین متغیّر بازارایابی رابطه­ای ارتباطات است که به عنوان فرایند مبادله و تسهیم اطلاعات معتبر و به موقع به صورت رسمی یا غیر رسمی بین طرفین یک رابطه تعریف شده است. مفاهیم اصلی این تعریف بیشتر با تأکید بر صحّت، مربوط و مناسب بودن اطلاعات مبادله شده است تا اینکه حجم و تکرار اطلاعات مورد توجه باشد. سین و دیگران معتقدند ارتباطات، به ویژه ارتباطات به موقع از طریق کمک به حل و فصل اختلافات و همسو کردن ادراکات و انتظارات به ارتقاء به اعتماد بین طرفین در رابطه کمک خواهد کرد (سین وهمکاران، 2002). ارتباط برای ساخت و حفظ رابطه مهم است و معمولاً ارتباط میان طرفهای رابطه  ممکن در سطوح پایین رخ می­دهد؛ زیرا ارتباطات نیازمند زمان و کوشش است که طرفها ممکن است زمان و انگیزهای برای سرمایه­گذاری در آن نداشته باشند (آندرسون و ویتز،1989).

مدیریت تعارض: چهارمین بنیان در نظر گرفته شده برای بازاریابی رابطه­ای مدیریت تعارض است. دوایر و دیگران[2]، (1987) معتقدند تعارض در روابط امری قابل پیش­بینی است و پیامدآن ادراکات نادرست طرفین رابطه از اهداف و نقش­هایشان در رابطه می­باشد اما مدیریت تعارض به توانایی برای حداقل کردن پیامدهای منفی و آشکار تعارض بالقوه اشاره دارد، البته قبل از آنکه به مشکلی بیانجامد. آندرسون و ویتز معتقدند تعارض در رابطه نشان از عدم تعهد اعضاء رابطه به رابطه است و همچنین افزایش تعارض در یک رابطه به کاهش اعتماد طرفین به یکدیگر و کاهش تمایل به ایجاد و حفظ رابطه بلندمدت منجر می­شود .

شایستگی: شایستگی یا خبرگی در ارائه خدمات به مشتریان به عنوان پنجمین بنیان بازاریابی رابطه­ای در نظر گرفته شده است.  اسمیت و بارکلی شایستگی را ادراک هر یک از طرفین رابطه از میزان مهارت، توانایی و دانش مورد نیاز طرف مقابل برای عملکرد اثربخش، تعریف کرده­اند (اسمیت و بارکلی، 1996). هانت و دیگران نیز شایستگی بنگاه را از عوامل مؤثر بر موفقیت استراتژی بازاریابی رابطه­ای معرفی کرده­اند. آنان برای بنگاه شایستگی­هایی از قبیل، شایستگی مرتبط با بازار، شایستگی مرتبط با مدیریت رابطه و شایستگی مرتبط با ائتلاف را در نظر گرفتند. آنان همچنین معتقدند از آنجاییکه تمامی روابط احتمالی میان بنگاه با مشتریانش سودمند نیست، بنگاه می­باید این توانایی را داشته باشد که تمامی روابط خود را با مشتریانش به خوبی مدیریت کند.

[1]– Moorman and et al

[2]– Dwyer and et al