Posts

الگوهاي تجارت الکترونیک :پایان نامه درباره نظام الکترونیک

 

الگوهاي تجارت الکترونیک

 

 

الگوي B2B

قسمت عمده اي از تجارت الکترونیکی خریدهایی است که در واقع با قصد مصرف انجام نمی گیرد بلکه تولیدکنندگان کالاهاي واسطه اي را از تولیدکنندگان دیگر خریداري می کنند .به منظور خرید بهتر، این شرکت ها نیاز به اطلاعات دقیقی در مورد جزییات کالا، فعالیت هاي ارتقایی، قیمت هاي دقیق، خدمات پس از فروش و دیگر ویژگی هاي یک محصول دارند تا با مقایسه آنها بهترین تصمیم را براي خرید محصولات بگیرند . به دلیل حجم زیاد خرید و تأثیر مستقیم آن در بهاي تمام شده کالا استفاده از تجارت الکترونیکی اثر عمده اي روي قدرت رقابتی شرکت ها می گذارد . اهمیت این روش هنگامی مشخص می گردد که بدانیم نزدیک به هفتاد و پنج درصد حجم پولی تجارت ا لکترونیکی در علاوه بر کاهش B2B این بخش صورت می گیرد .به طور خلاصه شرکت ها با استفاده از الگوي هزینه ها و بهبود کیفیت، می توانند به میزان چشمگیري سرعت تولید خود را نیز افزایش دهند(مدهوشی و صفاري نژاد، 1383).

الگوي B2C

دیگر الگوي متداول تجارت الکترونیکی، الگوي بنگاه تجاري به مصرف کننده است که این امکان را براي بسیاري شرکت ها، به ویژه شرکت هاي کوچک و متوسط فراهم آورده است که با هزینه هاي بسیار کمتر و مزایاي بیشتري در بازارهاي مختلف حضور پیدا کنند. مهمترین مساله اي که اغلب در این الگو مطرح می شود مساله اعتماد خریدارن و پرداخت بهاي کالاها به صورت الکترونیکی می باشد. نکته دیگر این که مشتریان بیشتر کالاهایی را از اینترنت خریداري می کنند که نیاز به جزئیات زیاد یا مشاهده فیزیکی ندارند به همین دلیل است که پنج کالا یا خدمتی که بیشترین خرید اینترنتی را به خود اختصاص داده اند؛ سخت افزار کامپیوتر، امور مسافرت، جهانگردي، کتاب و موسیقی می باشد(مدهوشی و صفاري نژاد، 1383).

الگوي C2C

اگرچه این الگو از لحاظ پولی درصد زیادي از کل تجارت الکترونیکی در سطح دنیا را به خود اختصاص نمی دهد ولی به نظر می رسد بازار بالقوه مناسبی در این زمینه وجود داشته باشد. عملکرد موفق باعث گردیده حضور افراد در چنین سایت هایی روز به روز بیشتر شود. سایت eBay سایت هایی مانند از طریق فراهم آوردن محیطی براي مبادله کالاهاي دسته دوم میان افراد مختلف در نقاط مختلف eBay جغرافیایی و بکارگیري مکانیزم هایی مناسب به عنوان پیشرویی در الگوي تجارت الکترونیک میان دو مصرف کننده مطرح شده است(مدهوشی و صفاري نژاد، 1383).

الگوي C2B

اگرچه این روش زیاد گسترش نیافته و تعداد کمتري از سایت ها از آن استفاده می کنند، ولی قدرت انتخاب مشتري و این حقیقت که مشتریان در این روش شروع کننده ارتباط تجاري هستند باعث توجه ویژه آنان به این روش شده است. براي مثال فرض کنید مراجعه و فرمی را که شامل تمام priceline.com یک مشتري جهت تهیه بلیط یک تور هوایی به سایت ویژگی هاي درخواستی خود است، تکمیل می کند. پس از تکمیل موتور جستجوي این سایت تمام آژانس هاي هوایی و تورها را براي یافتن تور هوایی با مشخصات ذکر شده جستجو کرده و در لیستی در اختیار مصرف کننده قرار می دهد(مدهوشی و صفاري نژاد، 1383).

2-7 مفهوم دولت الکترونیک

دولت الکترونيک عبارت است از استفاده فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی (ICT) برای متحول کردن دولت و فرايند حکومت گری[1] که در بر گيرنده موارد زيرمی باشد :

1-ايجاد شرايط دسترسی بيشتر به اطلاعات دولتی .

2-بهبود مشارکت مردمی از طريق ارتباطات تعاملی عموم مردم با مقامات دولتی .

3-شفاف کردن فعاليتها .

4-پاسخگويي به عملکردها .

5-ايجاد فرصت های توسعه در مناطق محروم .

6-کاهش فرصت های فساد .

بکارگيري و گسترش دولت الکترونيک غالباً در جهت انجام تغييرات در فرايندهاي دولتي نظير تمرکز زدايي، بهبود کارايي و اثر بخشي است.اصولاً تعريف واحدي درباره دولت الکترونيک وجود ندارد واين مسأله ناشي از ماهيت پويا و متغير فناوري است. امروزه به استفاده از فناوري اطلاعات و ارتباطات به منظور بهبود کارايي و اثر بخشي ، شفافيت اطلاعات و مقايسه پذيري مبادلات اطلاعاتي و پولي در درون دولت ، بين دولت و سازمانهاي تابعه آن،بين دولت و شهروندان و بين دولت و بخش خصوصي دولت الکترونيک اطلاق مي شود.(صفري و همکاران، 1382).

دولت الکترونيک تعهد به استفاده از فناوري مناسب براي ارتقاي ارتباطات دولت با شهروندان و سازمانهاي وابسته به دولت و به عبارتي گسترش دموکراسي،ارتقاي شأن و منزلت انسان،حمايت از توسعه اقتصادي،توسعه عدالت اجتماعي و بهبود کيفيت ارائه خدمات به مردم است.دولت الکترونيک،شيوه اي براي دولتها به منظور استفاده از فناوريهاي جديد که به افراد، تسهيلات لازم براي دسترسي مناسب به اطلاعات و خدمات دولتي،اصلاح کيفيت آنها و ارائه فرصتهاي گسترده براي مشارکت در فرايندها و نمادهاي مردم سالار ميدهد(رضايي و داوري،1383 ).

همان گونه که از تعاريف دولت الکترونيک برمي آيد ، هدف از ايجاد چنين دولتي بهره گيري از فناوري جديد به منظور ارائه خدمات بهتر به شهروندان و نيز بازسازي دروني دولت است .

يکي از مهمترين فرصتهايي که فناوريهاي نوين ارتباطي و اطلاعاتي پيش روي ما قرار مي دهند ، امکان استفاده از اين فناوري براي مهندسي مجدد معماري دولت و قابل دسترس تر، کارآمدتر و پاسخگوتر ساختن آن است. استفاده از اين نوآوريها در فرايند اداره امور جامعه موجب پديدار شدن واقعيتي به نام دولت الکترونيک شده است. دولت الکترونيک لازمه حکومت بر جامعه اطلاعاتي است. به عبارتي براي حکومت بر جامعه اطلاعاتي و مديريت آن نياز به خلق دولت الکترونيک است و نمي توان با ساختار و فرايندهاي سنتي جامعه اطلاعاتي را به خوبي مديريت کرد(صدوقي ،1389).

امروزه عوامل مختلفي دست در دست يکديگر داده اند تا دولتها را وادار به تجربه شکل جديدي از اداره جامعه بكنيد. انتظارات افراد در مورد خدمات و محصولات و نيز نحوه و کيفيت ارائه آن به طور روزافزون در حال تغيير است و دولت نيز بايد پاسخگوي اين نيازها و انتظارات باشد. آنان خواهان اين هستند که ساعات کار موسسات دولتي افزايش يابد و هر زمان که خواستند بتوانند کارهاي خود را انجام دهند، در صفها معطل نشوند، خدمات با کيفيت تري دريافت کنند، خدمات و محصولات ارزانتري به دستشان برسد و مواردي از اين دست که پاسخگوترين شکل دولت براي اين انتظارات در حال حاضر دولت الکترونيک است. دولتها همچنين براي جذب سرمايه، کارگران ماهر، گردشگران و ساير موارد با يکديگر در رقابت هستند و بدين منظور به امکانات جديدي نياز دارند که دولت الکترونيک اين امکانات را فراهم مي کند. به طور خلاصه، رشد فناوريهاي جديد، تغيير انتظارات شهروندان و بنگاههاي اقتصادي و سرمايه گذاري بنگاههاي اقتصادي در بخش فناوري اطلاعات از جمله مهمترين عواملي است که ضرورت برپايي دولت الکترونيک را تشکيل مي دهد (رضايي و داوري، 1388).

دولت الکترونيک براي کيفيت خدمات رساني به شهروندان، فرصتهاي خوب زيادي را ايجاد مي كند. شهروندان قادرند به جاي چند روز يا چند هفته ظرف چند دقيقه يا چند ساعت اطلاعات يا خدمات مورد نظر خود را دريافت كنند. شهروندان،شرکتهاوسازمانهاي وابسته به دولت ميتوانند بدون استخدام وکلاي دادگستري و حسابداران گزارشهاي خواسته شده را دريافت وكارمندان ميتوانند به سادگي و به صورت كارآمد مانند كاركنان دنياي تجارت امور خود را انجام دهند يک استراتژي مؤثر در زمينه استقرار دولت الکترونيک به بهبودهاي قابل ملاحظه اي از قبيل موارد ذيل در دولت منجر خواهد شد: تسهيل خدمت رساني به شهروندان،حذف رده هايي از مديريت دولتي(کوچک سازي اندازه دولت)؛تسهيل اخذ اطلاعات و خدمات توسط شهروندان و شرکتها و همچنين سازمانهاي وابسته به دولت؛تسهيل فرايندهاي کاري سازمانها و کاهش هزينه ها از طريق ادغام و حذف سيستمهاي اضافي و موازي(رضايي و داوري، 1388).

2-7-1 مراحل دولت الکترونيک :

اولين گام در تدوين استراتژي دولت الکترونيک تعريف آن است. بدين معنا که سياستگذاران بايد بدانند که دقيقاً در پي دست يافتن به چه چيزي هستند . دولت الکترونيک ظرفيت هاي بالايي براي ايجاد ارتباطات الکترونيک بين دولت و شهروندان، دولت با بخش خصوصي و اجزاي مختلف درون دولت دارد. هر حکومتي با توجه به شرايط خاص خود مي تواند در هنگام تدوين استراتژي دولت الکترونيک مورد نظر خود، قلمرو نفوذ و گسترش اين پديده را تعريف کند. پس از اين مرحله بايد نسبت به تدوين استراتژي اقدام شود. اين استراتژي از اين لحاظ حائز اهميت است که  برنامه هاي عملي مهندسي مجدد فرايندها و رويه ها را به گونه اي که در راستاي دولت الکترونيک و حمايت کننده آن باشد، هدايت كرده و همچنين گامهاي اوليه حرکت را تعيين مي سازد .اين استراتژي بايد دربرگيرنده مراحل ذيل باشد (لاوري، 1389).

2-7-2 فرايند استقرار دولت الکترونيک

به منظور تحقق دولت الکترونيک مدل هاي مختلفي پيشنهاد شده، به عنوان نمونه مؤسسه گارتنر که يک شرکت مشاوره بين المللي است، مدلي چهار مرحله اي را معرفي كرده است. در اين مدل دولت الکترونيک از آغاز تا پايان چهار مرحله را پشت سرخواهد گذارد.

*مرحله اول: در اين مرحله اطلاعات عمومي درباره معرفي خدماتي که سازمانهاي دولتي ارائه مي كنند، بر روي اينترنت به مردم ارائه مي شود.اين اطلاعات غالباً به صورت جزوات الکترونيک ارائه مي شود. در اين مرحله در دسترس بودن فرايندهاي حکومتي و نيز تشريح و شفاف سازي نحوه انجام امور براي مردم ارزش تلقي مي‌شود. سازمانهاي دولتي نيز مي توانند اطلاعات آماري خود را از طريق ابزارهاي الکترونيکي با يکديگر مبادله كنند.

*مرحله دوم: در اين مرحله تعامل ميان دولت و شهروندان قدري توسعه مي يابد و مردم مي توانند پرسشهايي را از طريق پست الکترونيکي مطرح و فرم هاي مورد نظر را به منظور دريافت خدمات دولتي از طريق اينترنت دريافت کنند. اين امر به صرفه جويي در زمان وهزينه شهروندان منجرمي شود.دراين مرحله مردم فقط در ساعات اداري ميتوانند به دريافت خدمات الکترونيک بپردازند. به علاوه در اين مقطع سازمانهاي دولتي از طريق ايجاد شبکه هاي محلي به مبادله اطلاعات مي پردازند .

*مرحله سوم: در اين مرحله فناوري مورد استفاده پيچيده تر شده و ارزشهاي مورد نظر مردم نيز افزايش مي يابد. بدون اينکه نيازي به مراجعه مردم به ادارات باشد، آنها مي توانند خدمات خود را از طريق شبکه هاي الکترونيک دريافت کنند. تمديد گواهينامه، پرداخت ماليات، اخذ گذرنامه و امثال اين خدمات در اين مرحله بدون حضور شهروندان به دفاتر مربوطه انجام مي شود. اين مرحله به لحاظ مسائل امنيتي از پيچيدگي بيشتري برخودار است و وجود امضاهاي الکترونيک براي ارائه خدمات ضروري خواهد بود. براي گذار از اين مرحله سازمانهاي دولتي به قوانين و مقررات جديدي براي ارائه خدمات بدون کاغذ به شهروندان نيازمندند.

*مرحله چهارم: اين مرحله زماني تحقق مي يابد که کليه سيستم هاي اطلاعاتي يکپارچه شوند و شهروندان با مراجعه به يك پايگاه واحد بتوانند کليه خدمات مورد نظر را دريافت كنند. رسيدن به اين مرحله مستلزم ايجاد تغيير اساسي در فرهنگ، فرايندها و ساختار سازمانهاي دولتي است. در اين مرحله صرفه جوييهاي قابل ملاحطه اي در هزينه هاي ارائه خدمات صورت مي گيرد و رضايت شهروندان به حداکثر خود مي رسد(باكس، 2011) .

2-7-3 شرايط اجرای موفق استراتژی دولت الکترونيک :

  • مقامات ارشد نظام بايد خود از نگرش استراتژيک برخوردار باشند .
  • وجود يک زير ساخت ارتباطات راه دور و اطلاعات ملی ضروری و حياتی است .
  • آماده بودن زير ساخت نهادی و طرز تلقی باز نسبت به سرمايه گذاری و تجارت و يک نظام مالی آماده برای سرمايه گذاری در (ICT) و بهبود نظام مالی مبتنی بر پرداخت الکترونيکی .
  • سرمايه انسانی آگاه و آماده در زمينه (ICT) وجود داشته باشد.
  • وجود زير ساخت حقوقی : اعتماد و امنيت اطلاعات و حريم خصوصی .

دولت الکترونيک بدون ايجاد اعتماد و امنيت برای شهروندان و بنگاهها نمی تواند به اهداف بالقوه دست يابد و لذا زير ساخت حقوقی بايد شامل موارد زير باشد :

الف: قانون دولت الکترونيک: دولت را قادر می سازد تا رويه ها، کاربردها و خدماتش را به شکل الکترونيکی و ديجيتال انجام دهد.

ب: قانون حفاظت از داده ها : به حفاظت و حفظ حريم خصوصی اطلاعات شخصی می پردازد .

پ : قانون آزادی اطلاعات : که اجازه دسترسی وسيع به اطلاعات عمومی را می دهد .

ت : قانون امضای ديجيتال : که امضاءها و اسناد ديجيتال را به رسميت می شناسد و هويت الکترونيکی را مقرر می دارد.

ث : قانون جرم شبکه ای: که به حفاظت از حقوق مالکيت معنوی ديجيتال می پردازد (حاجی کریمی و دیگران، 1389).

سازمانها و افراد مختلف براساس نوع نگرش و نگرانيهاي خود، تعاريف متعددي از حکومت داري خوب ارائه كرده اند که هر يک بيانگر بخشي از اين مفهوم است. قبل از بررسي تعاريف موجود در اين زمينه شايد تعريف واژه حکومت داري ضروري باشد. براساس تعريفي کلان ، حکومت داري عبارت است از فرايندي که به واسطه آن مؤسسات دولتي به اداره امور عمومي مي پردازند، منابع عمومي را مديريت كرده و از حقوق افراد جامعه حمايت مي کنند(www.unhchr.ch) و بنا به تعبيري ديگر حکومت داري عبارت است از شيوه به کارگيري قدرت در مديريت توسعه اقتصادي و اجتماعي کشور (جانسون،1997 ).در تعريف اخير حکومت داري مستقيماً با مديريت فرايند توسعه پيوند مييابد و بخش عمومي و خصوصي را به طور توأم دربرمي گيرد. برخي از صاحبنظران تعريف گسترده تري از حکومت داري ارائه و به زعم آنان حکومت داري فرايندي است كه از طريق آن به طور جمعي مسائل مبتلا به جامعه را حل كرده و نيازهاي جامعه را برطرف وطبق اين ديدگاه، حکومت داري صرفاً شامل دولت نمي شود بلکه بخش خصوصي و افراد و گروههاي جامعه مدني را نيز دربرمي گيرد و سيستم ها، رويه ها و فرايندهايي که به نوعي در امر برنامه ريزي، مديريت و تصميم گيري دخيل هستند را نيز شامل مي شود.

با عنايت به تعاريف پيش گفته و درک عمومي از مفهوم حکومت داري، مي توان گفت که حکومت داري خوب[2]، برکيفيت و نحوه انجام وظيفه حکومت داري تأکيد مي كند. براساس يکي از تعاريف ارائه شده، حکومت داري خوب عبارت است از انجام وظايف حکومت به شيوه اي عاري از فساد، تبعيض و در چارچوب قوانين موجود. طبق تعريفي ديگر، حکومت داري خوب عبارت است از رعايت شفافيت، پاسخگويي و برابري در فرايند برآورده كردن نيازهاي مردم در واقع پرسش اساسي در قلمرو حکومت داري خوب اين است که آيا دستگاههاي حکومتي قادرند به گونه‌اي اثربخشي شرايط يک زندگي مطلوب را اعم از برخورداري از بهداشت کافي، غذاي کافي، مسکن و آموزش مناسب، نظام قضايي بي طرف و امنيت را فراهم سازند؟ با اين ديدگاه و براساس تعاريف متعددي که از حکومت داري خوب ارائه شده است مي توان گفت حکومت داري خوب عبارت است از؛ فرايند تدوين و اجراي خط مشي هاي عمومي در زمينه هاي اقتصادي، اجتماعي، سياسي و فرهنگي با مشارکت سازمانهاي جامعه مدني و با رعايت اصول شفافيت، پاسخگويي و اثربخشي به گونه اي که ضمن برآوردن نيازهاي اساسي جامعه، به تحقق عدالت، امنيت و توسعه پايدار منابع انساني و محيط زيست منجر شود(عزیزی، 1387).

ويژگيهاي حکومت داري خوب: درباره ويژگيهاي حکومت داري خوب نيز همچون تعريف اين واژه، ديدگاههاي مختلفي ارائه گرديده است. مي توان گفت که کاملترين فهرست مختصات حکومت داري خوب توسط برنامه توسعه ملل متحد[3] ارائه شده است البته ساير مراجع ذيربط نيز از جمله کميسيون اقتصادي و اجتماعي ملل متحد براي آسيا و اقيانوسيه (اسكاپ) و بانک توسط آسيا فهرست جامعي از عناصر حکومت داري خوب ارائه کرده اند. مشارکت، قانون مداري، شفافيت، پاسخگويي، توجه به خرد جمعي، اثر بخشي و کارآيي، مسئوليت مالي، برابري، ديدگاه استراتژيک و اصلاح مديريت دولتي مجموعه ويژگيهاي حکومت داري خوب را تشكيل مي دهد(عزیزی، 1387).

ظهور مفاهيمي از جمله حکومت داري خوب، بيانگر نقش در حال تغيير حکومتها در اداره جوامع و تغيير نگرش نسبت به کارکرد حکومت در جهان امروز است. در حال حاضر حتي در اقتصادهاي مبتني بر بازار نيز از حکومتها انتظار مي رود که چند وظيفه عمده را به خوبي انجام دهند ؛ حفظ ثبات اقتصاد کلان، تأمين کالاها و خدمات عمومي، توسعه زيرساختهاي اقتصادي و فني، جلوگيري از رکود بازار، توسعه برابري و عدالت اجتماعي و کنترل فساد اداري و اقتصادي. اگر به اين فهرست صيانت از حقوق بشر، توسعه پايدار منابع انساني و محيط زيست را اضافه کنيم، يقيناً در راستاي موج جهاني غني سازي وظايف دولت حرکت خواهيم کرد. با توجه به آنچه تحت عنوان حکومت داري خوب عنوان شد مي توان دشواري مديريت توسعه مورد نياز امروز را به خوبي احساس کرد. اگر در گذشته توسعه به معناي محدود بالا بودن نرخ رشد اقتصادي بود، امروزه متغيرهاي کيفي پيچيده اي در ارزيابي عملکرد دولتهاي در مسير توسعه ملاک عمل قرار گرفته‌اند. به عنوان مثال کميسيون حقوق بشر سازمان ملل، عواملي از جمله دموکراسي ، مشارکت، برابري، مديريت زيست محيطي و حفاظت از محيط زيست، صيانت از حقوق بشر، قانون محوري، ارائه خدمات مطلوب به مردم، شفافيت و پاسخگويي، امنيت، صلح، مديريت تعارض، ارتقاي سطح آگاهي شهروندان و دولت الکترونيک را معيارهاي ارزيابي حکومتها معرفي كرده است. از سويي به نظر مي رسد که تحقق يک حکومت‌داري خوب تا حدي به ميزان تحقق اين امر در سطوح بين المللي بستگي دارد.اگر با ديدگاهي نظام گرايانه به اين مقوله بنگريم در خواهيم يافت که متغيرهاي کلان محيط بين المللي از جمله سلامت نظام تجارت بين الملل، شفافيت فرايندهاي مالي، سلامت نظام پولي جهان و درجه سلامت سازمانهاي بين المللي در حوزه سياسي و قضايي مي تواند در روند تحقق حکومت داري خوب در کشورهاي جهان تأثيرات قابل ملاحظه اي داشته باشد(حاجی کریمی وعزیزی، 1387). با اين ملاحظات برخي از اقداماتي که مي تواند جوامع را در مسير حکومت داري خوب قرار دهد، اشاره مي شود؛

  • جايگزين کردن فرآيندهاي اداري ساده ، شفاف و کارآمد با رويه هاي کند و ناکارآمد فعلي؛
  • تعريف روشن تر وظايف و مأموريتهاي مؤسسات دولتي به منظور پرهيز از انجام کارهاي موازي وکاهش هزينه ها؛
  • معقول تر ساختن ساختار فعلي، سازمانهاي دولتي؛
  • اصلاح سازمانهاي محلي و منطقه اي و تعريف مجدد روابط آنها با سازمانهاي مرکزي در راستاي مرکز زدايي؛
  • کاهش کاغذ بازي و مبارزه جدي با فساد اداري؛
  • ارتقاي کيفيت خدمات بخش دولتي؛
  • اصلاح قوانين و مقررات و نظام حقوق و دستمزد در بخش خصوصي؛
  • تحقق دولت الکترونيک از طريق به کارگيري فناوري اطلاعات در دستگاههاي دولتي؛
  • اصلاح نظامهاي مديريتي،بويژه توجه به شايستگي در انتخاب، انتصاب و ارتقاي مأموران
  • اصلاح نظام بودجه ريزي و نظام مالياتي؛
  • تمرکز بر نتايج خط مشي هاي توسعه اقتصادي در راستاي توسعه پايدار منابع انساني،گسترش عدالت اجتماعي و به فعليت درآوردن ظرفيتهاي اقتصادي (حاجی کریمی وعزیزی، 1387).

با نگاهي گذرا به تعاريف، اهداف، عناصر و ماهيت دولت الکترونيک،می توان گفت که دولت الکترونيک ابزاري است که سعي دارد با به کارگيري دانشها و فنون جديد اطلاعات و ارتباطات فاصله ميان دولت و مردم را کاهش داده و به شهروندان کمک كند تا خدمات مورد نياز خود را با هزينه کمتر، با سرعت بيشتر و با کيفيت مطلوبتر از سازمانهاي دولتي دريافت كنند. تعقيب چنين اهدافي دقيقاً در راستاي آرمانهايي قرار دارد که طرفدارن حکومت داري خوب به دنبال تحقق آن هستند . توسعه مشارکت شهروندان و ساير اجزاي جامعه مدني، ارتقاي سطح پاسخگويي دستگاههاي اجرايي دولت و کارکنان آنها ، شفافيت فرآيندهاي کاري، افزايش سطح آگاهيهاي عمومي، ارتقاي ميزان کارايي و اثربخشي فعاليتهاي سازمانهاي دولتي، کاهش هزينه ها و اندازه دولت، گسترش عدالت اجتماعي از طريق دسترسي برابر شهروندان به اطلاعات و منابع عمومي، نظارت مستقيم مردم و باز بودن باب انتقاد و پيشنهاد براي بخش غير دولتي و شهروندان از جمله آرمانهاي مستتر در ايده حکومت داري خوب است و جالب است که دولت الکترونيک با توجه به ظرفيت بالايي که در درون آن نهفته است بخش قابل ملاحظه اي از آنچه براي رسيدن به اهداف حکومت داري خوب ضروري است را دارا است. دولت الکترونيک در جستجوي فراهم ساختن فرايندها و ساختارهايي که بتواند از طريق به کارگيري نيروهاي بالقوه فناوري اطلاعات و ارتباطات در سطوح مختلف حکومت و به طور کلي در بخش عمومي، حکومت داري خوب را توسعه و بهبود بخشد(فينگر و پيکاد،2003 ).

دولت الکترونيک با دگرگون ساختن رابطه ميان دولت و شهروندان از دولت ديوان – محور به دولت شهروند – محور، نوسازي دولت از طريق فرآيندهاي مبتني بر فناوريهاي جديد، بالا بردن سرعت و کيفيت ارائه خدمات، کاهش کارهاي موازي و غيرضروري، تغيير ساختار هاي بلند سازمانهاي دولتي به ساختارهاي تخت تر با لايه هاي کمتر و تغيير تدريجي فرهنگ حاکم بر سازمانهاي دولتي به سوي توجه و تمرکز بر مشتري و نيازهاي او فرصتهاي بي شماري را به منظور تحقق عيني حکومت داري خوب فراروي دولتمردان و جامعه قرار مي دهد. امروزه حکومت داري خوب، حکومت در دسترس است و براي حصول به چنين شرايطي دولت الکترونيک با امکانات گسترده اي که در اختيار ما قرار مي دهد، دولت را به درون منازل و محيطهاي کار مي برد و از اين پس خدمات در جايي ارائه مي شود که مردم در آن قرار دارند. در واقع دولت الکترونيک از فناوري اطلاعات براي انجام اصلاحات از طريق تقويت شفافيت، حذف فاصله و شکاف ميان دولت و شهروندان و توانمند سازي افراد براي مشارکت در فرآِيندهاي سياسي استفاده مي كند که بر زندگي آنها تأثير مي گذارد(حاجی کریمی وعزیزی، 1387).

ظهور فناوريهاي جديد در عرصه اطلاعات و ارتباطات به بهبود سطح رفاه جوامع، دسترسي راحت تر به خدمات دولتي، دسترسي به فرصتهاي آموزشي و شغلي، فرصتهاي تفريحي و بهره گيري بهتر از اوقات فراغت و از همه مهمتر فراهم شدن زمينه حکومت داري خوب منجر شده است. دولت الکترونيک فرصتي براي احياي حکومتها فراهم کرده است. اين پديده از طريق بهره گيري از دستاوردهاي جديد علمي در پي تحقق بخشيدن به ساختارها و فرآيندهايي است که حکومت داري خوب را در تمامي سطوح گسترش دهد. ( اوکوت يوما ،2003 ).

دولت الکترونيک مي تواند تحولي عظيم در اشکال سنتي اداره امور جامعه به وجود آورده و نحوه ارتباط ميان دولت و شهروندان را دگرگون سازد. اين پديده با فراهم ساختن امكاناتي كه شهروندان و سازمانهاي جامعه مدني بتوانند نظارت مردم سالارانه خود را برفرآيندهاي مختلف بخش عمومي اعمال كنند ، در حقيقت يکي از ابزارهاي کليدي براي رسيدن به آرمانهاي حکومت داري خوب را به جوامع ارزاني داشته است. دولت الکترونيک شرايطي را فراهم مي سازد که صداي همه شهروندان به گونه اي برابر به گوش دولتمردان برسد و اين به معناي تحقق نمونه اي بلوغ يافته از مردم سالاري است که به لطف فناوري اطلاعات حاصل شده است. نوعي از مردم سالاري که طرفداران حکومت داري خوب به دنبال برپايي آن هستند . استقرار دولت الکترونيک به گسترش راههايي منجر مي‌شود که از طريق آن اطلاعات به طور عمودي و مورب جريان مي يابد و بنابراين، بخش گسترده اي از جامعه را در برمي گيرد و حجم بيشتري از اطلاعات ميان دولت و اجزاي جامعه مدني و همچنين بين سازمانهاي دولتي جريان خواهد يافت. دولت الکترونيک معادلات قدرت را از تمرکز دولت بر حوزه هاي خاص به توزيع آن در ميان اجزاي مختلف جامعه و شهروندان تغيير مي دهد و حتي آن را به ميان گروهها و احزاب مخالف تسري مي دهد. سياستگذاران از وجود نقطه نظرات شهروندان بيشتر آگاه شده و مي توانند ديدگاههاي آنان را در فرآيند خط مشي گذاري دخيل سازند. آنها در مي يابند که چشمان بي شماري نظاره گر عملکرد آنها هستند و از سويي مخفي کردن مسائل از انظار عمومي کار دشواري خواهد شد. دولت الکترونيک زمينه گفتمان مستقيم ميان شهروندان و مقامات دولتي را فراهم مي کند و بدين ترتيب اثر اين نوع ارتباطات به مراتب بيشتر از شيوه هاي سنتي رابطه ميان دولت و شهروندان خواهد بود و اين امر به تحقق پاسخگويي و مسئوليت پذيري بيشتر در سازمانهاي بخش عمومي کمک قابل ملاحظه اي خواهد. (نث، 2002).

تا چند سال پيش روال معمول براي دريافت خدمات دولتي، مستلزم حضور فيزيكي مراجعه كننده به يكي از دفاتر دولتي مرتبط بود. با پيشرفتهـــاي تكنولوژيك و اطلاع رساني، براي نزديك كردن محل ارائه خدمات به مشتريان حركت جديدي ايجادشده است. در گامهاي نخست، ايجاد كيوسك هاي ارائه خدمات (نظير آنچه كه در شبكه هاي بانكي مورداستفاده قرار مي گيرد) به اجرا درآمد و در گامهاي بعدي، استفاده از رايانه هاي شخصي بدين منظور موردتوجه قرار گرفت. ميزان گستردگي دامنه پوشش دولت الكترونيك زماني براي ما روشن مي شود كه به اين امر واقف شويم كه حتي موفق ترين كشورها در اين زمينه تا زمان حاضر، موفق به استفاده بيش از 20 درصد از پتانسيل هاي موجود نشده اند. دسترسي سريع به اطلاعات در سازمانهاي دولتي، از اهميت ويژه اي برخوردار است. از آنجا كه فرايندها و روندهاي اداري عموماً تكراري، عادي و تابع ضابطه هستند، استفاده از رايانه، امكانــات منحصر به فردي را براي جمع آوري، كنتـــرل و گزارش دهي فوري و به موقع براي مديران فراهم مي آورد و اين امر سازمانهـــا را بر آن داشته كه مبادرت به سرمايه گذاري هنگفت در اين زمينه كنند. ولي اين فرايند، تاثير چنداني بر بهره وري سازمانهاي فوق ندارد. اين درحقيقت همان نقطه اي است كه پروژه دولت الكترونيك، در آن تحول ايجاد مي كند (حاجی کریمی و عزیزی، 1387).

گام نخست در فرايند ايجاد دولت الكترونيك، امكان استفاده آزاد و آسان از اطلاعات، براي شهروندان است. اين گام در تمامي كشورهايـــي كه در اين مسير قدم گذاشته اند مشترك است. برخي از ممالك پيشرفته، حتي قبل از ايجاد شبكه جهاني، اقدام به ايجاد مجموعه هاي الكترونيك غني از اطلاعات به خدمات دواير مختلف دولتي كرده و آن را به طرق مختلف دراختيار شهروندان قرار داده اند. امروزه، اكثر سازمانهاي دولتي در كشورهاي غربي، داراي سايت مستقل اينترنتي هستند كه در ضعيف ترين حالت، اطلاعات و قوانين جاري شركت را دراختيار شهروندان قرار مي دهند. در برخي ديگر از كشورها نيز، اين مجموعه به صورت يك سايت مادر كه حاوي پيوندهايي به زيرمجموعه هاي دولتي است، وجود دارد و شهروند با ورود به اين سايت، مي تواند راه خود را تا جزيي ترين خدمات موجود، به راحتي انتخاب كند.

استفاده از اين فناوري مي تواند در پايين آوردن آمار فساد اداري كه منشا آن ارائه اطلاعات به شهروندان است نقش بسزايي داشته باشد و با شفاف كردن فعاليت سازمانها، گامي موثر درجلب اعتماد عمومي محسوب مي شود. به طورخلاصه، مزاياي دولت الكترونيك عبارتند از:

  1. دسترسي مستقيم به اطلاعات و خدمات مالي؛
  2. ارتباط مستقيم با مقامات دولتي؛
  3. صرفه جويي در زمان، حمل و نقل، ساعات كار، كاغذ، هزينه هاي خدمات و منابع انرژي؛
  4. افزايش كارايي عمليات دولتي؛
  5. ارائه خدمت به شهروندان به صورت 24ساعته و 7 روز هفته؛
  6. امكان ارائه خدمات در هر مكان (حاجی کریمی و عزیزی، 1387).

 

[1] . GOVERNENCE

[2] . GOOD GOVERNANCE

[3] . UNDP


ابعاد جو کاری اخلاقی از نگاه ویکتور و کولن ؛پایان نامه درباره جواخلاقی

 

ابعاد جو کاری اخلاقی از نگاه ویکتور و کولن :

جو کاری اخلاقی دارای شش بعد است که توسط ویکتور و کولن مطرح گردیده است. بر این اساس ابعاد بدین گونه تعریف می شوند.

الف- جو اخلاقی حرفه ای:

کارکنان از مقررات یا مجموعه دستورالعمل¬هایی که به وسیله گروه¬های حرفه¬ای مربوط یا قوانینی که به وسیله دولت تعیین و ابلاغ گردیده، تبعیت می¬کنند. در چنین شرایطی، کارکنان برای اینکه از نظر اخلاقی چطور رفتار کنند، نگاه¬شان به بیرون سازمان است( اپل بوم[1] ، 2005 ، ص 45 ) .

چنانچه این نوع فرهنگ اخلاقی در سازمان حاکم باشد، از افراد و کارکنان یک سازمان انتظار می رود که از قانون تبعیت نمایند و در رفتارهای خود الگوی برون سازمانی و استانداردهای حرفه¬ای  را مورد توجه قرار دهند ( جف و تسیمرمان[2] ، 2010 ، ص 4 ) .

ب- جو اخلاقی مراقبتی :

در جو اخلاقی مراقبتی، کارکنان درون سازمان به طور واقعی و راستین به رفاه دیگران هم در درون سازمان و هم در برون سازمان توجه می¬کنند. اقدامات گروهی که چنین جوی را از خود بروز می¬دهند، باید توجه به تمامی کسانی که به وسیله تصمیمات¬شان مورد تاثیر قرار کرفته¬اند، را نشان دهد ( اپل بوم ، 2005 ، ص 45 ) . در این نوع فرهنگ اخلاقی، عمده توجهات این است که چه چیزی مناسب برای همه است ( جف و تسیمرمان ، 2010 ، ص 4 ) .

ج- جو اخلاقی مقرراتی :

در جو اخلاقی مقرراتی از کارکنان انتظار میرود تا از قوانین خودساخته واحد یا سازمان متبوع خود پیروی کنند ( اپل بوم ، 2005 ، ص 45 ) . در این نوع فرهنگ اخلاقی، کارکنان از قوانین ابداعی بخشی که در آن شاغل هستند و یا سایر قوانینی که در سازمان حاکم است، تبعیت مینمایند.

د- جو اخلاقی ابزاری :

در این نوع فرهنگ اخلاقی، اعضای سازمان مراقب منافع خودشان هستند و اغلب به دنبال بهره مندی از دیگران می باشند ( اپل بوم ، 2005 ، ص 45 ) . این نوع فرهنگ اخلاقی، در حقیقت اشاره به ماکزیمم کردن منافع شخصی در سطوح فردی یا سازمانی دارد ( اسمیت و همکاران[3] ، 2007 ، ص 5 ) .

چنانچه این نوع فرهنگ اخلاقی در سازمان حاکم باشند، بدان معناست که کارکنان به جای اینکه به منافع سازمانی و جامعه توجه نمایند، به منافع شخصی و سود و زیان خویش توجه می نمایند و یا در بهترین حالت، منافع شخصی و فردی را در مقایسه با منافع سازمانی در اولویت قرار میدهند.

ه- جو اخلاقی کارآیی مدار :

در این نوع جو اخلاقی، راه و روش درست انجام دادن کارها در درون سازمان، راه و روشی است که از کارآیی بیشتری برخوردار باشد ( اپل بوم ، 2005 ، ص 45 ) .  اشاره به این موضوع دارد که کارآمدترین راه، بهترین راه است ( جف و تسیمرمان ، 2010 ، ص 4 ) .

و- جو اخلاقی مستقل :

در فرهنگ اخلاقی مستقل، کارکنان به شدت تحت تاثیر احساس و برداشت خودشان از درست یا غلط بودن کارها، اقدام به فعالیت می کنند ( اپل بوم ، 2005 ، ص 45 ) . در حقیقت بیان می کند که هر فرد خودش تصمیم می گیرد که چه چیزی درست است و چه چیزی نادرست ( جف و تسیمرمان ، 2010 ، ص 4 ) .  فی الواقع اشاره به استفاده از ارزش ها اخلاقی شخصی در تصمیم گیری ها دارد ( اسمیت و همکاران ، 2007 ، ص 5 ) .

 

 

[1] Appelbaum

[2] Jaffe and Tsimerman

[3] Smith et al


ابعاد بازاریابی رابطه­ ای؛پایان نامه درباره وفاداری

ابعاد بازاریابی رابطه­ای

اعتماد: اولین بنیان بازاریابی رابطه­ای اعتماد است. اعتماد یک جزء کلیدی رابطه تجاری است. اعتماد یک متغیر مرکزی در مراودات بلندمدت است. از نگاه مورگان و هانت موفقیت در بازاریابی رابطه­ای مستلزم وجود اعتماد و تعهد در رابطه است (مورگان و هانت، 1994). آنان معتقدند شکلگیری اعتماد در رابطه متضمن داشتن سطحی از اطمینان به راستی قول و وعده­های طرف مقابل توسط هر یک از طرفین است. اعتماد بیشتر بین خریدار و فروشنده باعث ایجاد بهره­وری بیشتر و روابط بلندمدت­تر می­گردد. سین و همکاران نیز اعتماد را به عنوان اعتقاد یک طرف رابطه به قابل اتّکا بودن گفته­ها و تعهدات طرف دیگر تعریف می­کنند. آنان همچنین معتقدند که سطوح بالاتری از اعتماد میان خریدار و فروشنده احتمال استمرار رابطه را افزایش خواهد داد (سین و همکاران، 2002). اعتماد در تعدادي از پژوهش­ها به عنوان يكي از بنيانهاي مهم ايجاد رابطه در بازاريابي رابطه­اي عنوان شده است (مورمن و همكاران[1]، 1993). اعتماد را اينگونه تعريف ميكند ” تمايل به تكيه به يك شريك مبادله­اي كه به وي اطمينان داريد”.

تعهد:  دومین بنیان در نظر گرفته شده برای بازاریابی رابطه­ای، تعهد است. تعهد به مفهوم تمایل پایدار هر یک از شرکای تجاری به حفظ روابط ارزشمند است. هنگامی تعهد به یک رابطه شکل خواهد گرفت که یکی از طرفین به اهمیت رابطه اعتقاد داشته باشد و برای تضمین حفظ یا ارتقاء رابطه حداکثر تلاش خود را کند (مورگان و هانت، 1994).

تعهد يكي از متغيرهاي مهم براي درك قدرت بازاريابي است و همچنين يك ابزار سودمند براي اندازه­گيري احتمال وفاداري مشتري و پيش­بيني خريدهاي آتي مشتريان است.  چنين استدلال شده كه تعهد عامترين متغير وابسته است كه در تحقيقات مربوط به رابطه فروشنده و خريدار استفاده مي­شود  (مورمن و همكاران،1993). تعهد را تمايل هميشگي به حفظ رابطه ارزشمند تعريف نموده­اند.

ارتباطات: سومین متغیّر بازارایابی رابطه­ای ارتباطات است که به عنوان فرایند مبادله و تسهیم اطلاعات معتبر و به موقع به صورت رسمی یا غیر رسمی بین طرفین یک رابطه تعریف شده است. مفاهیم اصلی این تعریف بیشتر با تأکید بر صحّت، مربوط و مناسب بودن اطلاعات مبادله شده است تا اینکه حجم و تکرار اطلاعات مورد توجه باشد. سین و دیگران معتقدند ارتباطات، به ویژه ارتباطات به موقع از طریق کمک به حل و فصل اختلافات و همسو کردن ادراکات و انتظارات به ارتقاء به اعتماد بین طرفین در رابطه کمک خواهد کرد (سین وهمکاران، 2002). ارتباط برای ساخت و حفظ رابطه مهم است و معمولاً ارتباط میان طرفهای رابطه  ممکن در سطوح پایین رخ می­دهد؛ زیرا ارتباطات نیازمند زمان و کوشش است که طرفها ممکن است زمان و انگیزهای برای سرمایه­گذاری در آن نداشته باشند (آندرسون و ویتز،1989).

مدیریت تعارض: چهارمین بنیان در نظر گرفته شده برای بازاریابی رابطه­ای مدیریت تعارض است. دوایر و دیگران[2]، (1987) معتقدند تعارض در روابط امری قابل پیش­بینی است و پیامدآن ادراکات نادرست طرفین رابطه از اهداف و نقش­هایشان در رابطه می­باشد اما مدیریت تعارض به توانایی برای حداقل کردن پیامدهای منفی و آشکار تعارض بالقوه اشاره دارد، البته قبل از آنکه به مشکلی بیانجامد. آندرسون و ویتز معتقدند تعارض در رابطه نشان از عدم تعهد اعضاء رابطه به رابطه است و همچنین افزایش تعارض در یک رابطه به کاهش اعتماد طرفین به یکدیگر و کاهش تمایل به ایجاد و حفظ رابطه بلندمدت منجر می­شود .

شایستگی: شایستگی یا خبرگی در ارائه خدمات به مشتریان به عنوان پنجمین بنیان بازاریابی رابطه­ای در نظر گرفته شده است.  اسمیت و بارکلی شایستگی را ادراک هر یک از طرفین رابطه از میزان مهارت، توانایی و دانش مورد نیاز طرف مقابل برای عملکرد اثربخش، تعریف کرده­اند (اسمیت و بارکلی، 1996). هانت و دیگران نیز شایستگی بنگاه را از عوامل مؤثر بر موفقیت استراتژی بازاریابی رابطه­ای معرفی کرده­اند. آنان برای بنگاه شایستگی­هایی از قبیل، شایستگی مرتبط با بازار، شایستگی مرتبط با مدیریت رابطه و شایستگی مرتبط با ائتلاف را در نظر گرفتند. آنان همچنین معتقدند از آنجاییکه تمامی روابط احتمالی میان بنگاه با مشتریانش سودمند نیست، بنگاه می­باید این توانایی را داشته باشد که تمامی روابط خود را با مشتریانش به خوبی مدیریت کند.

[1]– Moorman and et al

[2]– Dwyer and et al


عوامل ارتقای پیوستگی رابطه با مشتری

عوامل ارتقای پیوستگی رابطه با مشتری

2-14-1 پیوند های مالی:

Berry and Parasuraman  ( 1991 )ادعا می کنند که پیوند های مالی توسط شرکت ها برای ارائه مشوق های قیمت برای تشویق مشتریان برای خرید محصولات یا خدمات آنها ارائه می شود.آنها همچنین بیان می کنند که استراتژی قیمت آمیخته بازار یابی ،کمک می کنند که مشتریان تصادفی به مشتریان مداوم و منظم تبدیل شوند.همزمان مشتریان می توانند محصولات شرکت ها را شناسایی کرده و احساس قوی تری از اعتماد و تعهد به شرکت مربوطه نسبت به شرکت های دیگر داشته باشند.پیوند های مالی عمدتاً با استفاده از مشوق های قیمت،مشتریان را برای خرید کالا و خدمات تشویق می کنند.برای حفظ وفاداری مشتری،محصولات ارزانتر یا هدیه رایگان،به مشتریان بلند مدت ارائه می دهند.به هر حال ایجاد مزیت رقابتی در شرکت ها با این چنین اقداماتی اغلب کوتاه مدت است.

ارائه دهندگان خدمت از مزایای اقتصادی مثل قیمت،تخفیفات،محصولات رایگان و تشریفات مالی دیگر جهت تضمین وفاداری مشتری استفاده می کنند(2003 Lin &et al ,).برای مثال در صنعت بیمه،دادن تخفیفات و یا ارائه بیمه نامه های رایگان جهت تخفیف به مشتریان.در یک دید گسترده،اسمیت(1998)منافع مالی را به عنوان (مجموعه گوناگونی از عوامل اقتصادی،عملکردها و ارتباطات سودمند که برای ارتقاءپیوستگی یک رابطه به کار گرفته می شوند)تعریف می کند.منافع مالی از طریق مزایای اقتصادی،استراتژیکی و تکنولوژیکی (دانش و اطلاعات)نشأت گرفته از هر دو طرف درگیر (خریدار و فروشنده)ایجاد شده اند.محققان معتقدند که حفظ پول انگیزه ای برای تشویق یک رابطه با ارائه دهنده خدمت است،به همین جهت حفظ منافع مالی به عنوان جزءمهمی در بررسی رابطه بین خریدار و فروشنده مطرح می شود(Shammout, 2007).

2-14-2 پیوند های اجتماعی:

Wilson1995 ادعا می کند که پیوند های اجتماعی،روابط میان فردی بین خریداران و فروشندگان را نشان می دهد.وقتی یک رابطه قوی میان فردی بین دو طرف تعهد وجود دارد در نتیجه تعهد برای نگهداری رابطه ،بالاتر می رود.وقتی انتخاب برای برقراری ارتباط از طریق روابط اجتماعی وجود داشته باشد،شرکت ها با احتمال بیشتری به مراقبت و حفظ مشتریان به عنوان دوستانی که سعی می کنند به خواسته های خاص خود برسند،می پردازد.وقتی مشتریان آگاه باشند که به عنوان دوست قلمداد می شوند،آنها با تمایل بیشتری به شرکت ها فرصت خدمت می دهند بنابراین شانس روابط آینده افزایش میابد.

Gadde and Snehota ((2000اشاره می کنند که وقتی بین دو شریک تجاری رابطه نزدیک تری وجود داشته باشد آنها با احتمال بیشتری به هم وابسته اند و بر رضایت،تعهد و اعتماد هم اثر می گذارند.

Wilson and Mummalaneni ((1986بیان می کنند که زمانی که روابط قوی تر است وپیوند های اجتماعی  بین اعضای درون روابط تجاری موجود باشد،تعهد به حفظ را قدرت می دهد.

Smith ((1998متوجه شد که وقتی شرکت ها  خدمت شخصی ارائه می دهند ویا به ایجاد پیوند های اجتماعی با مشتریان از طریق ارائه خدمت شخصی می پردازند،اثر مثبتی بر کیفیت رابطه می تواند مشاهده شود.پیوند های اجتماعی اشاره به ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان از طریق شبکه های اجتماعی و بین فردی دارد.در این دیدگاه مشتریان به عنوان افراد متفاوت با خواسته های متفاوت گروه های مشتری با خدمات سفارشی می باشد.در مقایسه با پیوند های مالی که بر پایه انگیزه های قیمت بنا شده اند پیوند های اجتماعی  به شرکت ها اجازه می دهد که مزیت رقابتی بزرگتری را تجربه کنند که برای جایگزین شدن سختتر و همچنین در افزایش نرخ حفظ مشتری مفید است.

لیانگ و ونگ(2005)پیوند های اجتماعی را به عنوان پیوند ها و روابط شخصی تعریف می کنند،که در طول تعاملات بین فروشنده و خریدار برای حفظ هر چه نزدیکتر روابط آنها ایجاد می شود،همچنین پیوند های اجتماعی،خدمات را متناسب با نیاز های فردی جهت ایجاد یک رابطه مستقل توسعه می دهد و به مشتریان اجازه می دهد که از خدمات راضی باشند و به آن اعتماد کنند و نیز به فهم و یادگیری درباره نیاز ها و انتظارات مشتریان کمک می کند(Liang &Wang,2005).

پیوندهای اجتماعی شامل جنبه های زیادی است مثل آشنایی،دوستی،ارتباط شخصیت ها از طریق نزدیکی،حمایت کردن یا نصیحت همدلانه،بی پرده گویی و پاسخگو بودن،احساس وابستگی،تعلق یا هر تعامل میان فردی.طبق نظر هان(1991)میزان شدت رابطه فردی میان خریدار و فروشنده را اندازه می گیرد.این نوع از رابطه ها احتمالاً از یک رابطه تجاری به سمت یک رابطه اجتماعی حرکت می کنند(Shammout,2007,31).

 2-14-3 پیوند های ساختاری:

Han et al 1993 بیان کرد که در شرایط پیچیده خرید غالب شرکت ها با پیوند های ساختاری قوی توانایی ارائه بهتر و متعدد خدمات سفارشی را دارند که یک ارزش افزوده ایجاد می کند.

Rodrigues, Wilson2002;Lin et al 2003 تصدیق کردند که اتصال پیوند های اجتماعی یک اثر مثبت بر اعتماد ،رضایت وتعهد دارد،که اساس کیفیت رابطه را شکل می دهد.

Lin et al ( 2003)در مطالعاتش در صنعت بانک دریافت که باپایه گذاری معاملات روابط بلند مدت با مشتریان ، پیوند های مالی واجتماعی واستراتژیهای پیوند های ساختاری همه روی اعتماد،رضایت و تعهد اثر مثبت دارند.

Hsieh et al  ((2005با مطالعه بر خریداران آنلاین به بررسی این پرداخت که فروشندگان حراج آنلاین ممکن است تعهد مشتری را با استفاده ازاستراتژی های پیوندی افزایش دهند.در کار آنها محصولات به سه دسته طبقه بندی می شوند:تحقیق ،تجربه و اعتماد که به عنوان متغیر های تعدیل کننده استفاده می شوند.

پیوند های ساختاری هنگامی بدست می آید که شرکت ها به خدمات سفارشی به مشتریان بلند مدت که شامل اعتماد ،رضایت و تعهد می باشد تأکید دارد(Kumar &Etal, 1995) .

تحقیقات گذشته نشان داده است که وفاداری مشتری همان طور که از سمت منافع مالی به پیوند های اجتماعی و سپس پیوند های ساختاری می رسد،افزایش می یابد.پیوند های ساختاری جزءمهمی در وفاداری مشتری هستند.اسمیت (1998)پیوند های ساختاری را اینگونه تعریف کرد”پیوند زدن رابطه به ساختار و نهادینه کردن هنجارها در یک رابطه،قوانین،سیاست ها،رویه ها و توافقات،ساختار رسمی را نسبت به رابطه آماده می سازند؛به عنوان مثال تکنولوژی ها و سیستم های سازمانی مثل پست الکترونیک یا تبادل داده های الکترونیکی،می توانند پیوند ها و روابط فیزیکی،قانونی و روانشناسی را به گونه ای تسهیل کنند که هر دو طرف درگیر (خریدار و فروشنده )را به رابطه مقید کنند”(Shammout,2007).

Lin(2003)معتقد است که پیوند های ساختاری خدمات نوآورانه و منسجمی هستند که از طرف سازمان برای ارضای نیازهای مشتریان پیشنهاد می شود(Lin &et al,2003).نگرش هر دو (اسمیت و لین)جنبه های اساسی را که بیمه گران می توانند برای وفاداری مشتریان استفاده کنند پوشش می دهند.به عنوان مثال،فراهم کردن شرایطی تا بیمه گر بتواند از طریق الکترونیکی بیمه نامه را صادر و به مشتری ارسال نماید.پیوند های ساختاری در بازاریابی رابطه مند در بالاترین سطح،مورد توجه هستندزیرا حقیقت این است که شرکت ها می توانند روابطشان را با مشتری به وسیله افزایش اتصالات ساختاری به همراه پیوند های مالی و اجتماعی تحکیم کنند(Shammout,2007).پیوند های ساختاری برای سازمان ها ضروری هستند،زیرا آنها خدمات دارای ارزش افزوده ای را برای مشتریان فراهم می کنند که به آسانی در هر مکان دیگر در دسترس نیستند و باعث می شوند تا رابطه مشتریان با شرکت تقویت شود و شرکت بتواند به میزان بیشتری ارزش های مورد انتظار مشتریان را ارائه نماید.همچنان رقبا به سختی راه پیدا می کنند تا با چنین خدماتی به خاطر هزینه های بالای دگرگونی رقابت کنند(Liang &Wang,2005).

 


نظام ها و نظریه های تعیین نرخ ارز:پایان نامه درباره نرخ ارز

پایان نامه درباره نرخ ارز

 

نظام ها و نظریه های تعیین نرخ ارز

2-6-1-نظام‎های مختلف ارزی

با توجه به تغییرات به‏وجود آمده درخصوص پشتوانه پول و چگونگی مبادلات بین‎المللی با ارزهای متفاوت، کشورهای مختلف جهان هریک نظام ارز خاص خود را انتخاب کردند. در ادامه به توضیح مختصر نظام‎های مختلف ارزی و مزیت‎ها و نواقص هر یک می‎پردازیم.

2-6-1-1-نظام ارز شناور

در چارچوب این نظام که بیشتر به وسیله کشورهای توسعه یافته انتخاب شده است، نرخ‎های ارز می‏توانند به‏طور آزاد نوسان داشته باشند و مقادیر تعادلی آنها فقط به‎وسیله نیروهای بازار تعیین می‎شو. نظام شناور ارز حالتی افراطی است که در آن بانک‎های مرکزی در بازار ارز دخالت نمی‎کنند و در واقع تسویه بازار ارز براساس عوامل بازار است. به عبارت دیگر براساس این نظام، قیمت ريالی یک نرخ ارز کاملاً شبیه قیمت یک کالا بوده که از برخورد منحنی‎های عرضه و تقاضا آن ارز، به‎دست می‎آید. در طرف تقاضا یکی از دلایل اصلی که اشخاص متقاضی ارز هستند، خرید کالا و خدمات از کشور دیگر یا ارسال مستقیم به خارج است. دومین دلیل خرید دارایی‎های مالی در یک کشور به واسطه تمایل به افتتاح حساب بانکی خارجی، خرید سهام یا اوراق قرضه خارجی یا کسب مالکیت مستقیم سرمایه فیزیکی است. در نهایت دلیل سوم تقاضای ارز اجتناب از زیان یا کسب سود است که می‎تواند به تغییرات نرخ ارز منجر شود. افرادی که فکر می‎کنند ارزش پول خارجی در آینده افزایش خواهد یافت به امید کسب سود به خرید ارز و فروش آن در قیمت‎های بالاتر در دوره‎های آتی می‎پردازند. این عملیات ریسک‎پذیر، سوداگری ارز نامیده می‎شود (ابونوري و همکاران، 1393).

عوامل عرضه ارز برای یک کشور می‎تواند از صادرات کالا و خدمات، دریافت کمک‎های خارجی بلاعوض، سرمایه‎گذاری خارجیان از جمله خرید اوراق قرضه کشور آنها و عملیات سوداگری و خرید و فروش تأمینی خارجی ایجاد شود. از مزایای این نظام می‏توان به شفاف شدن اطلاعات اقتصادی به ویژه برای جهت‏دهی و سیاست‎گذاری در بخش تجارت خارجی، انعکاس آخرین تغییرات مزیت‏های نسبی، ایجاد حفاظ و حاشیه امنیت در مقابل انتقال آثار شوک‏های خارجی به اقتصاد داخلی و حفظ استقلال عمل در سیاست‎گذاری پولی ومالی اشاره کرد. با وجود مزایایی که ذکر شده، این نظام در مواردی سبب بروز ناپایداری در نرخ ارز می‎شود که می‎توانـد فعـالان اقتصادی را در تصمیم‏گیری‎ها و سرمایه‏گذاری‎ها با مشکل روبرو کند. همچنین می‎توان به تشدید بورس‏بازی در این بازار اشاره کرد که یکی از معایب اصلی آن است (کمیجانی و آقامیر کلایی، 1386).[1]

2-6-1-2-نظام نرخ ارز ثابت

در نظام نرخ ارز ثابت مقامات پولی کشورها سعی می‏کنند تا با مداخله در بازار ارز، نرخ ارز تعیین شده را ثابت نگاه دارند. حال اگر افزایش تقاضا برای پول خارجی منجر به افزایش نرخ ارز به حدی فرارتر از مقدار اعلام شده شود، مقامات پولی با دخالت در بازار و عرضه ارز به حفظ نرخ اعلام شده اقدام می‎کند چنانچه بنابه دلایلی مانند افزایش قابل ملاحظه صادرات کشور و به دنبال آن افزایش عرض ارز، نرخ ارز کاهش باید مقامات پولی با ورود به بازار و خرید ارز نرخ آن را تا حد تعیین شده افزایش می‎دهد.

مزیت اصلی این نظام، ایجاد ثبات در نرخ ارز است که با توجه به تأثیر بالای ارز بر اکثر متغیرهای اقتصادی می‎تواند سبب ایجاد ثبات اقتصادی شود (گودرزي و صبوري ديلمي، 1393).

2-6-1-3-نظام نرخ ارز میخکوب قابل تعدیل[2]

ترکیبی از ویژگی‏های نظام‏های نرخ ارز ثابت و شناور که خصیصه‎های مطلوب آن را داشته و ویژگی‎های نامطلوب را حداقل کند، در نظام‎های تلفیقی ارز تجلی یافته که نرخ ارز میخکوب قابل تعدیل یکی از آنهاست.

براساس این نظام، ابتدا نرخ برابری ارز و حدود مجاز نوسانات نرخ ارز پیرامون مقدار تعیین شده مشخص می‎شود. امکان آزادی عمل سیاست‎های پولی مختلف به میزانی فراهم است که نرخ ارز از دامنه مجاز تعیین شده فراتر نرود. در نظام نرخ ارز میخکوب قابل تعدیل در صورت بروز کسری یا مازاد تراز پرداخت‎ها به دلیل امکان تغییر نرخ ارز در محدوده مجاز، می‎توان بخشی از آن را رفع کرد (تقوي و سعيدي، 1379).

2-6-1-4-نظام نرخ ارز میخکوب خزنده

به‎منظور اجتناب از اشکالات نظام نرخ ارز میخکوب قابل تعدیل از جمله تغییرات به نسبت وسیع نرخ برابری ارز که موجب بی‎اعتباری پول داخلی و سوداگری ارزی می‎شود، نظام نرخ ارز میخکوب خزنده طراحی شده است (سالواتوره، 1386).1

در این نظام اگر چه کشورها ابتدا نرخ ارز مشخصی را تعریف و سپس دامنه نوسانات مجاز نرخ برابری ارز را تعیین می‎کنند، اما برخلاف نظام میخکوب قابل تعدیل در صورتی که در این نظام کسری یا مازاد تراز پرداخت‎ها به‏وجود آید، تغییر نرخ برابری ارز باید از قبل اعلام شده و به صورت تدریجی در فاصله‎های زمانی کاملاً مشخصی صورت گیرد.

برای مثال در صورتی که سیاست مقتضی تا رسیدن به نرخ ارز تعادلی، کاهش ارزش پول کشور به میزان 10درصد باشد. نرخ برابری ارز به صورت خزنده و با کاهش ارزش پولی در چهار ماه و به ازای هر ماه 5/2 درصد به مقدار تعادلی خود می‎رسد. بنابراین در صورت کارایی ساز و کار ابراز نرخ بهره یا ابزاری مشابه آن در اقتصاد، می‎توان با تغییر متناسب نرخ سود یا بهره کوتاه مدت از انجام فعالیت‎های سوداگرانه ارز- که با هدف کسب سودو به دنبال اعلام برنامه تغییر نرخ برابری ارز صورت می‎گیرد- محدود کند.

 

[1] . اکبر کمیجانی و آقامیر کلایی، گذر از نظام چندگانه ارزی به نظام نرخ واحد ارز: دغدغه‏ها و دستاوردها، نشریه مجلس و پژوهش شماره 33، مرکز پزوهش‎های مجلس شورای اسلامی، ص 65

Adjustable peg exchange rate system.[2]

1 . دومینینگ سالواتوره، مالیه بین‎الملل، نشرنی، 1386 ص 261.


تعریف دانش؛پایان نامه درمورد مدیریت دانش

دانش

اساسی‌ترین مشخصه‌ی سازمان‌هاي هوشمند در قرن 21 ، تأکید بر دانش و اطلاعات است. دانش ابزار قدرتمندي است که می‌تواند تغییرات را در جهان به­وجود آورده و نوآوري‌ها را ممکن سازد(محمدی فاتح و همکاران، 1387). امروزه، دانش به‌عنوان مهم‌ترين سرمايه و عامل اصلي مزيت رقابتي پايدار سازمان‌ها به‌شمار مي‌رود. اين سرمايه برخلاف ساير سرمايه‌هاي سازمان كه درصورت مصرف از ارزش آن كاسته مي‌شود، در اثر استفاده باارزش‌تر می‌گردد(تیوانا[1]، 2000). سازمان‌ها با تکیه بر دانش برتر امکان اتخاذ تصمیم‌های معقول‌تر در موضوع‌های مهم و بهبود عملکردهای مبتنی بر دانش را می‌یابند(پروبست و روب[2]، 2000).

 

2-2-1- داده، اطلاعات، دانش و خرد

 در بحث مدیریت دانش و کاربرد آن در سازمان­ها اغلب با مفاهیم وابسته‌ای مواجه هستیم که در زیر به شرح مختصر هر یک از آن‌ها می‌پردازیم.

داده عبارت از حرف یا علامتی است که به­خودی خود معنا ندارد. هرگاه داده‌ها پردازش شده و درون یک متن با ساختار مدون قرار بگیرند، به‌گونه‌ای که مبین معنا باشند در آن صورت به اطلاعات تبدیل می‌شوند. مرحله‌ی بعدی درک و فهمیدن است که در این مرحله می‌توان معنای اطلاعات را در ساختار فکری خود جای داد و آن را دریافت. در واقع، برای آن‌که اطلاعات دریافته شود، نیاز به یک زمینه است تا اطلاعات مفهوم باشد. درک کردن مرحله‌ی بین اطلاعات و دانش است. نباید اصطلاح دانستن را با اصطلاح دانش یکسان پنداشت؛ زیرا دانش، اغلب برای اشاره به حقیقتی پذیرفته شده و فاقد بعد زمان به کار می‌رود و ممکن است صرفاً به جذب انفعالی اطلاعات اشاره داشته باشد،(رویدادی که اغلب در برنامه‌های آموزشی رسمی مشهود است) در حالی که با استفاده از اصطلاح دانستن، دانش را به‌عنوان ساختی اجتماعی مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌دهیم(جعفری مقدم، 1381). اطلاعات شامل داده‌های منظم برای هدفی معین است در حالی که دانش فراتر از آن است و می‌تواند اندیشه باشد، مانند کاربرد اطلاعات برای نیل به یک هدف. داده‌ها پس از تحلیل و طبقه‌بندی مورد تعبیر و تفسیر قرار می‌گیرند و تبدیل به اطلاعات می‌شوند(سنگ و همکاران[3]، 2002).

دانش، مجموعه باورها، حقایق، مفاهیم، چشم‌اندازها، قضاوت‌ها، انتظارات و دانستن چراها است و دانش سازمانی، دانشی است که از فرآیندها، سیستم‌ها، محصولات، قوانین و فرهنگ سازمان حاصل می‌شود. ریشه‌ی دانش از اطلاعات و ریشه‌ی اطلاعات از داده است. داده، واقعیت عینی، خام، بی‌معنی و مجزا درباره رویدادها و اطلاعات و پیامی که معمولاً در شکل سند یا یک ارتباط، قابل مشاهده یا قابل شنیدن است، تعریف می‌شود. اما دانش، اطلاعات معنی‌داری است که اساساً با فعالیت‌های انسان در ارتباط است و از درک اینکه بدانیم چه چیزی، چگونه و چرا، به‌دست می‌آید، نشأت می‌گیرد(زاک[4]، 1999؛ کوین و روبو[5]، 1983).

به‌طور خلاصه، داده، اطلاعات، دانش و خرد چهار مرحله‌ی زنجیره‌ی اطلاعات هستند. داده‌ها به‌ خودی خود عاری از مفهوم‌اند و شامل مشاهدات، حقایق یا اعدادی هستند که اطلاعاتي مجزا را ارائه مي‌دهند. وقتی که داده‌ها به­منظور خاصی سازماندهی شده و در یک متن قرار می‌گیرند تبدیل به اطلاعات می‌شوند. زمانی که اطلاعات برای آشکار ساختن الگوهای غیرمعمول یا گرایش‌های نهان مورد تحلیل قرار می‌گیرند به دانش تبدیل می‌شوند و هنگامي‌که دانش برای تصمیم‌گیری در موقعیت‌های واقعی زندگی به­کارگرفته می‌شود تبدیل به معرفت(خرد) می‌گردد(گاندی[6]، 2004).

[1]. Tiwana

[2]. probest & Roub

[3]. seng et al

[4]. Zack

[5]. Quinn & Rohrbaugh

  1. Gandi

تكنيك­هاي تدوین و تنظیم استراتژي:پایان نامه شناسایی

پایان نامه شناسایی و اولویت بندی عوامل حیاتی موفقیت در صنعت روانکارهای ایران

 

تكنيك­هاي تدوین و تنظیم استراتژي

1-5-3-2 مدل BCG

ابتدایی‏ترین و ساده‏ترین شکل از تجزیه و تحلیل سبد تولیدات، آرایه سهم رشد گروه مشاوران بوستن معروف به B.C.Gاست‏.(هندرسون[1]، 1997) برای تجزیه و تحلیل سازمان براساس این روش، مدیران تجارت و کسب و کار خود را مورد بررسی قرار می‏دهند و آن را به بخش­ها­یا تولیدات و­یا بازارها و­یا واحدهای تجاری مختلف تقسیم می‏کنند. سپس سهم بازار خود در­یک طبقه قرار می‏دهند. آنچه به دست می­آیددر واقع سهم نسبی بازار آن محصول،­یا بخش و­یا واحد تجاری است که در طول محور افقی شکل نسبی بازار آن محصول،­یا بخش و­یا واحد تجاری است که در طول محور افقی شکل نشان داده شده است. اگر سهم نسبی بزرگتر از عدد­یک باشد، نشاندهنده آن است که‏ سازمان بر بازار موردنظر احاطه دارد. اگر سهم کمتر از عدد­یک باشدبدین معناست که سازمان از نظر توان رقابتی در بازاربسیار ضعیف است. سهم نسبی بازار­یک معیار اندازه‏گیری برای محاسبه توان رقابتی مؤسسه در ارتباط با آن تولید، بخش­یا واحد تجاری است‏، زیرا سهم نسبی بالا گویای آن است که مؤسسه در مقایسه با رقیب اصلی(نزدیک)خود در قسمت پایین منحنی تجربه قرار دارد.

مدیران باید نرخ رشد در تقاضای محصول­یا بخش­یا بازار را که در محور عمودی شکل نشان داده شده است محاسبه کنند. نرخ رشد، معیار مناسبی برای اندازه‏گیری میزان جذابیت بازار است،­یعنی مرحله‏ای از رشد که مؤسسه به آن دست­یافته است. نرخهای رشد سریع‏ بیان‏کننده­یکارآفرینی و­یا به سخنی دیگر، مراحل رشد و تکامل است. بنابراین برای هر محصول، بازار­یا تجارت، سهم بازار و رشد بازار از راه نقطه بر روی آرایه­یاد شدهمشخص می‏شود که در نمایشگر 1-2 نشان داده شده است.

  • علامت سؤال-محصولات، بخش­های بازار­یا واحدهای تجاری است که به سرعت در حال رشد است و شرکت در زمینه آن­هاسهم نسبی‏ پایینی دارد. چرخه حیات محصول و تجزیه و تحلیل منحنی تجربه به ما می‏گوید که علامت سؤال نیاز به سرمایه‏گذاری سنگینی دارد و احتمال اینکه تا مدتی سودی به دست نیاید، وجود دارد. همچنین ممکن است با رقیبان قوی روبه‏رو شود. این خانهعلامت سؤال نامیده‏ شده است، بدین سبب که مؤسسه باید برای تصمیم‏گیری درباره اینکه آیا چنین سرمایه‏گذاری را انجام دهد­یا نه، باید ترغیب شود.
  • ستاره-محصولات، بازارها و­یا تجارت­هایی است که به سرعت در حال رشد است و مؤسسه سهم نسبی بالایی در آن دارد. چرخه حیات‏ محصول و تجزیه و تحلیل منحنی تجربه به ما می‏گوید که این محصولات به سرمایه‏گذاری سنگینی نیاز دارد(جریان نقدینگی منفی)، اما می­تواند سود زیادی به دست آورد. این استراتژی بیان‏کننده آن است که تلاش­ها و سرمایه‏گذاری باید روی ستاره‏ها متمرکز شود.
  • گاو شیرده-محصولاتی است که بازار آن­هادر مرحله نبوغ است و رشد آرامی­دارد، به گونه‏ای در این بازار، مؤسسه سهم نسبی بالایی‏ دارد. در اینجا توصیه آن است که سرمایه‏گذاری جدید در مورد این محصولات قطع و به جای نقدینگی برداشت شود. جریان نقدینگی برای‏ گاوها بسیار قوی و مثبت و میزان سود نسبتاً پایین است.
  • سگ-محصولاتی است که رشد بازار آن­هاآرام است و در آن مؤسسه سهم نسبی پایینی دارد. هم جریان نقدینگی و هم سود می­تواند منفی باشد. محصول در موقعیت ضعیفی قرار دارد و بنابراین باید حذف شود.

هنگامی­کهمدیرانتماممحصولات، بازارها ­یاتجارت­هاوراهکارهایاستراتژیکیراکهدرنظردارند درچنیننمایشگریقراردهندومرتب‏کنند، آنگاهمی‏توانندببینندکهعملیبودنوامکانپذیربودنهریکازراهکارهایاستراتژیکیازنظرمالی، بهچهمیزاناست.راهکارهیعملی(راهکارهاییکهشرطامکانپذیریرادارند). راهکارهاییخواهدبودکهتاحدمناسبیبینخانه‏هایمربعیشکلمختلف‏، توازنایجادکند. اگر مؤسسه‏ایدارایگاوهایشیردهباشدخواهدتوانستازپولشیراین‏گونهمحصولات­یاکسبوکارها برایحمایتازستاره‏هاوشایدتلاشبرایتوسعهوگسترشدربعضیازعلامت سؤال­ها بهرهگیرد. می­تواند سگ­هارابفروشدوپولحاصلرابرایهمانمقاصدبهکارگیرد.­یکسبد­یامجموعهنامتوازن برایمثالدارایستاره‏هایخیلیزیادوگاوشیردهکموناکافیاستوبدین‏معناخواهدبودکه­یا مؤسسه بایداستقراضسنگینینمایدو­یامازادنقدینگیزیادیبهوجودآورد؛ بدونآنکهبدانددرچهمواردیبایدآن‏راسرمایه‏گذاریکند. (استیسی، 1381)

 

[1] Handerson, 1970


تعریف مسئولیت اجتماعی.پایان نامه مسئولیت اجتماعی و تعهد سازمانی

تعریف مسئولیت اجتماعی

«درک فرنچ» و «هینر ساورد» در کتاب «فرهنگ مدیریت» در خصوص مسئولیت اجتماعی می‌نویسند:

«مسئولیت اجتماعی، وظیفه‌ای است بر عهده مؤسسات خصوصی، به این معنا که تأثیر سوئی بر زندگی اجتماعی که در آن کار می‌کنند، نگذارند. میزان این وظیفه به‌طور روشن تعریف‌نشده است ولی عموماً مشتمل است بر وظایفی چون: آلوده نکردن، تبعیض قائل نشدن در استخدام، نپرداختن به فعالیت‌های غیراخلاقی و مطلع کردن مصرف‌کننده از کیفیت محصولات. همچنین وظیفه‌ای است مبتنی بر مشارکت مثبت در زندگی افراد جامعه».

«رابینسون» در همین رابطه می‌گوید: «مسئولیت اجتماعی یکی از وظایف و تعهدات سازمان در جهت منتفع ساختن جامعه است به‌نحوی‌که هدف اولیه سازمان یعنی حداکثر کردن سود را صورتی متعالی ببخشد.»

«کیت دیویس» معتقد است که: «مسئولیت اجتماعی یعنی نوعی احساس تعهد به‌وسیله مدیران سازمان‌های تجاری بخش خصوصی که آن‌گونه تصمیم‌گیری نمایند که در کنار کسب سود برای موسسه، سطح رفاه کل جامعه نیز بهبود یابد.»

درنهایت، مقصود از مسئولیت اجتماعی این است که چون سازمان‌ها تأثیر عمده‌ای بر سیستم اجتماعی دارند، لاجرم چگونگی فعالیت آن‌ها باید به‌گونه‌ای باشد که در اثر آن زیانی به جامعه نرسد و در صورت رسیدن زیان، سازمان‌های مربوطه ملزم به جبران آن باشند. به عبارت ساده‌تر، سازمان‌ها باید به‌عنوان جزئی مرتبط با نظام بزرگ‌تر که در آن قرار دارند، عمل کنند، چون یک نظام فرعی از کل نظام اجتماعی را تشکیل می‌دهند.

لازم به ذکر است که بین اخلاق مدیریت، پاسخگویی اجتماعی و تعهد اجتماعی با مسئولیت اجتماعی تفاوت وجود دارد. در این خصوص «اندرسن» در کتاب خود چنین می‌نویسد: «هر دو اصطلاح اخلاق مدیریت و مسئولیت اجتماعی در رابطه با رعایت ارزش‌ها و هنجارها و اصول اخلاقی جامعه و تأمین هدف‌های سازمان از سوی مدیران هستند . . . با این تفاوت که مسئولیت اجتماعی در ارتباط با مسائل کلان سازمان و اخلاق در ارتباط با رفتار فردی مدیران و کارکنان است».

یک سازمان، زمانی به تعهد اجتماعی‌اش عمل می‌کند که به مسئولیت‌های قانونی و اقتصادی خود عمل نماید و نه بیشتر؛ به‌عبارت‌دیگر، او به حداقل مسئولیتی که قانون از او خواسته است عمل می‌کند.

مسئولیت اجتماعی با ورود خود، یک چهارچوب حاکمیت اخلاقی را اضافه می‌کند که بر اساس آن سازمان‌ها به فعالیت‌هایی اقدام می‌کنند که وضع جامعه را بهتر کرده، از انجام کارهایی که باعث بدتر شدن وضعیت جامعه می‌گردند پرهیز می‌کنند؛ و نهایتاً، پاسخگویی اجتماعی اشاره به توان و ظرفیت سازمان در جهت عمل و اقدام نسبت به خواسته‌ها و انتظارات جامعه دارد.

تعهد اجتماعی

 

 

مسئولیت اجتماعی
پاسخگویی اجتماعی

 

 

 

شکل (2ـ1): سیر تکامل مشارکت اجتماعی

 

 

 

جدول (٢ـ1): مقایسه مسئولیت اجتماعی با پاسخگویی اجتماعی

پاسخگویی اجتماعی مسئولیت اجتماعی شاخص‌ها
برنامه‌های عملی

ابزار و وسایل

پاسخ و واکنش

کوتاه و میان‌مدت

ضوابط اخلاقی

اهداف و نتایج

التزام و تعهد

بلندمدت

مبانی موردتوجه

تمرکز روی

تأکید بر

چهارچوب تصمیم‌گیری‌ها

 

و در یک‌کلام، مسئولیت اجتماعی، پیش‌فرض پاسخگویی اجتماعی است؛ یعنی مدیران، اول باید مسئولیت اجتماعی خود را بشناسد، سپس در جهت آن اقدام کنند.


طبقه بندی انواع توریسم:انواع توریسم

نقش منابع طبیعی در جذب گردشگران

طبقه بندی انواع توریسم

2-3-1-­ انواع توریسم

توریسم دارای انواع مختلفی بوده که بر اساس عوامل متعدد می­توان تقسیم بندی­هایی را برای آن قائل شد. مهم­ترین عواملی که می­توان بر اساس آن انواع مختلفی از توریسم را تعریف و طبقه­بندی نمود عبارتند از:

 

2-3-1-1-­ از نظر زمانی

فعالیت­های گردشگری را به شکل کوتاه مدت (کم­تر از یک روز)، میان مدت (یک تا سه روز) و دراز مدت (بیش از سه روز) از یکدیگر تفکیک می­کند (موسايي ،1386: 18).

 

2-3-1-2-­از نظر مکانی

گردشگری را به صورت فعالیت­های گردشگری در حوزه نزدیک، حوزه میانی و حوزه خارج یا دور تقسیم بندی می­کند.

 

2-3-1-3-­ از نظر تابعیت

گردشگران به دو گروه گردشگران خارجی و بین المللی و گردشگران داخلی تقسیم می­گردد.

 

2-3-1-4-­ از لحاظ انگیزه سفر

بر اساس آن گردشگری با انگیزه­های استراحتی، تفریحی، درمانی، زیارتی، فرهنگی، اقتصادی، ورزشی و … از یکدیگر تفکیک می­شوند.

 

2-3-1-5-­ از نظر فصل گردشگری

موسم گردشگری را بر اساس فصول مختلف سال طبقه­بندی مـی­گردد. در این طبقه بندی دو فصل تابستان و زمستان از اهمیت بالاتری نسبت به فصول بهار و پاییز می­یابند (همان منبع، ص19).

 

2-3-1-6-­ از نظر شکل و سازماندهی سفر

مانند سفرهای انفرادی، گروهی، خانوادگی و … که ترکیب گردشگری را تعیین می­کند.

 

2-3-1-7-­ از نظر وسیله نقلیه مورد استفاده

بر اساس نوع وسیله نقلیه مورد استفاده برای انجام سفر طبقه­بندی می­شود.

 

 

 

2-3-1-8-­ از لحاظ نوع و محل اقامت

گردشگران را بر اساس نوع و محل اقامت، هم از نظر کیفی و هم کمی طبقه بندی می­کند. مانند گردشگران مقیم در هتل­ها، مهمان­پذیرها، خانه­های ویلایی و یا پانسونی­های خانگی، گمپینگ و …(همان منبع، ص19).

 

2-3-2-­تأسیسات اقامتی

مجموعه واحدهایی که برای اقامت گردشگران، خدمات اقامتی و یا وابسته به آنرا ارائه می­دهند تأسیسات اقامتی نامیده می­شوند. انواع تأسیسات اقامتی توریستی عبارتند از: هتل، متل، مهمان­سرا، مسافرخانه یا مهمان­پذیر، پانسیون، هتل آپارتمان، اردوگاه جهانگردی، کمپینگ، مجتمع توریستی، ویلا یا آپارتمان شخصی (خانه دوم).(الوانی، 1383:108)

 

2-3-2-1-­هتل

اقامتگاهی است با کیفیت و درجه­بندی مختلف که متناسب با امکانات، وسعت، تجهیزات، تعداد اتاق و تخت از یک تا پنج ستاره طبقه­بندی می­شوند.

 

2-3-2-2-­متل

اقامتگاه­هایی هستند که به صورت مجموعه یا منفرد در مسیر راه­های ارتباطی اصلی عمدتاً برای مسافران عبوری احداث می­شوند.

 

2-3-2-3-­مسافرخانه یا مهمان­پذیر

تأسیسات اقامتی ساده و ارزان قیمتی هستند که عموماً خدمات اقامتی ارائه می­دهند و از نظر کیفیت پایئن­تر از هتل­ها قرار دارند.

 

2-3-2-4-­مهمانسرا

به گروهی از تأسیسات اقامتی گفته می­شود که در سال­های قبل از انقلاب در نقاط دور دست و شهرهای فاقد هتل و اقامتگاه مناسب توسط سازمان جلب سیاحان ساخته شدند.

همچنین بهاقماتگاه­های اختصاصی گفته می­شود که سازمان­ها و ادارات مختلف برای اسکان مهمانان خود احداث می­کنند و معمولاً استفاده از آن­ها برای عموم مردم امکانپذیر نیست.

 

2-3-2-5-­هتل آپارتمان

به اقامتگاه­هایی اتلاق می­شود که واحد اقامتی در آن­ها نه به صورت اتاق، بلکه به صورت آپارتمان بوده و دارای اتاق خواب، پذیرایی، آشپزخانه و سرویس بهداشتی بوده و به صورت مبله تجهیز شده و در اختیار مهمانان قرار می­گیرد.

 

2-3-2-6-­مجتمع توریستی

به مجموعه­ای از تأسیسات اقامتی، پذیرایی، تفریحی، تفرجگاهی، ورزشی گفته می­شود که دارای تأسیسات متنوع بوده و مهمانان ضمن اقامات در آن­ها می­توانند از خدمات جانبی دیگری که در آن­ها وجود دارد استفاده نمایند. تأسیسات اقامتی در مجتمع­های توریستی متنوع است و می­تواند به صورت اتاق، ویلا، آپارتمان، کمپینگ، محل پارک کاروان یا اتاق­های سیار که با اتومبیل یدک کشیده می­شوند باشد(همان منبع، ص109).

 

2-3-2-7-­اردوگاه جهانگردی

به مجموعه­ای از تأسیسات اقامتی منفرد گفته می­شود که بصورت واحدهای مجزا از هم در محوطه­ای باز، ساخته می­شوند. عمدتاً این اردوگاه­ها دارای اتاقک­های کوچک و ساده­ای هستند که برای مشتریان کم درآمد در نظر گرفته می­شوند.

 

2-3-2-8-­بنگالو

به مجموعه­ای از اقامتگاه­های منفرد گفته می­شود که دارای یک اتاق بزرگ با امکانات آشپزخانه، سرویس بهداشتی بوده و اغلب به صورت یک سوئیت یک اتاقه ساخته می­شود.

 

 

2-3-2-9-­ شاله[1]

به خانه­های ییلاقی گفته می­شود که در نواحی کوهستانی با مصالحی مانند چوب ساخته می­شوند. شاله­ها می­توانند ابعاد متفاوت داشته باشند.

 

2-3-2-10-­پانسیون

به نوعی واحد اقامتی گفته می­شود که ظاهری ساده داشته و ضمن اقامت از خدمات پذیرایی نیز برخوردار است.

 

2-3-2-11-­پانسیون­های خانگی

به واحدهای اقامتی گفته می­شود که در تعداد از اتاق­های ساختمان مسکونی صاحبان آن خدمات اقامتی ارائه می­دهند. در اینگونه پانسیون­ها، خانواده صاحب پانسیون تعدادی از اتاق­های مازاد خود را به اقامت مسافران اختصاص داده و از آنان پذیرایی می­کنند.

 

2-3-2-12-­ ویلاهای خصوصی

به این نوع اقامتگاه­ها در ادبیات گردشگری خانه دوّم یا Secound home نیز می­گویند. خانه­های دوم که عمدتاً در مناطق توریستی احداث می­شوند، به صورت اختصاصی توسط صاحبان و مهمانان آن­ها مورد استفاده قرار می­گیرند. مسافران اینگونه خانه­ها هر چند که عملکرد توریستی دارند، لیکن از نظر اقامت به تأسیسات اقامتی موجود در محل وابسته نیستند. لیکن نیازهای روزمره خود را از مـحـل تهیه کــرده و از خدمات موجود در مناطق توریستی استفاده می­کنند (همان منبع، ص109).

 

2-3-2-13-­اقامتگاه­های آزاد

این نوع اقامتگاه­ها فضاهای باز و آزادی هستند که هیچگونه تأسیساتی ندارند و صرفاً به خاطر زیبایی محل برای بر افراشتن چادر یا اقامت در فضای باز مورد استفاده مسافران قرار می­گیرند. نمونه این نوع اقامت را می­توان تقریباً در تمای شهرهای توریستی مشاهده کرد که مسافران در کنار پیاده­روها یا چمن­های پارک­های شهری چادر برافراشته و بیتوته می­کنند.

 

[1]– Challet


عوامل موثر بر شکل گیری فرآیند نوآوری در سازمان

عوامل موثر بر شکل گیری فرآیند نوآوری در سازمان

بر اساس تحقیقات انجام گرفته در ایران، به طور کلی پارامترها و عوامل موثر بر فرآیندهای نوآور شرکت‌ها و سازمان‌ها را به دو گروه اصلی می‌توان تفکیک کرد: (احمدی، 1386)

الف- عوامل درونی سازمان ها

ب- عوامل بیرونی سازمان‌ها

عوامل درونی را موتور نوآوری نام نهاده‌اند که سیستم پیچیده عوامل داخلی تاثیر گذار بر فرآیند نوآوری را شامل می‌شود. عوامل داخلی شامل توانایی و قابلیت یادگیری سازمان ها برای توسعه و خلق محصولات و فرآیندهای جدید است.

عوامل خارجی نیز توانایی‌هایی است که قدرت رقابت و عرضه متناسب با نیازمشتریان و ذینفعان را گسترش می‌دهد.

 

 

2-15-تفاوت خلاقیت، نوآوری و تغییر

اگرچه واژه خلاقیت با نوآوری به طور مترادف استفاده می‌شود اما اغلب محققان اعتقاد دارند که دو اصطلاح نواوری و خلاقیت باید به طور جداگانه مدنظر قرار گیرند؛ چرا که دارای معانی و تعاریف متفاوتی مخصوصا در سازمان‌ها هستند(Mohr, 1969). خلاقیت اشاره به آوردن چیزی جدید به مرحله وجود دارد، در حالی که نوآوری دلالت برآوردن چیزی جدید به مرحله استفاده دارد

(Rosenfeld & Servo,1990). ماهیت خلاقیت یا اختراع را از نوآوری به وسیله معادله زیر تفکیک کردند:

انتفاع + اختراع+ مفهوم = نوآوری

در معادله نوآوری فوق، “مفهوم “اشاره به ایده‌ای دارد که با توجه به چارچوب مرجعی آن، فرد، بخش یا گروه، سازمان و یا یک دانش انباشته شده جدید است. کلمه “اختراع “اشاره به هر ایده جدیدی دارد که به حقیقت رسیده باشد. کلمه “انتفاع” بر به دست آوردن حداکثر استفاده از یک اختراع دلالت دارد (طالب بیدختی و انوری، 1383).همچنین با توجه به اینکه تلاش ‌های خلاق باید منجر به نتایج خلاق گردد؛ پس نوآوری، خلاقیت عینیت یافته است. تعریف فوق ساده‌ترین تعریف از فرآیند نواوری است؛ اما نوآوری نیز مانند واژه خلاقیت دارای تعاریف متعدد و متنوعی است که به دیدگاهی که از آن تعریف می‌شود بستگی دارد به طور کلی تعریف نوآوری یکی از موارد زیر را شامل می‌شود:

نوآوری در خروجی‌ها: نوآوری در محصولات، خدمات و امور توزیع آنها.

نوآوری در ورودی ها: نوآوری در مواد مصرفی مورد استفاده، نوآوری در منابع و شیوه‌های تامین آنها.

نوآوری در فرآیند‌ها : نوآوری در فرآیندهای تکنولوژیک، نوآوری در مهارت‌ها و رویه‌هایاجرایی انجام امور(Dewett,2004) .

به عنوان مثال اگر نوآوری را در زمینه تولید محصولات و خدمات مورد بررسی قرار دهیم تعریف آن باید در برگیرنده ابعاد زیر باشد:

کیفیت محصول: قابلیت محصول برای برآورده ساختن نیازهای مشتریان.

هزینه محصول: که در ارتباط با هزینه تولید محصول است و می‌تواند برای تولید کننده مزیت رقابتی ایجاد کند.

زمان تولید محصول: مربوط به مقدار زمانی است که صرف طراحی، توسعه و ایجاد محصول جدید می‌گردد(Cumming, 1998).

در مورد نوآوری و تغییر نیز، تفاوت‌هایی وجود دارد. تغییر ایجاد هر چیزی است که با گذشته تفاوت داشته باشد. اما نوآوری ایجاد ایده هایی است که برای سازمان جدید است. از این رو ، تمام نوآوری‌ها می‌توانند منعکس کننده یک تغییر باشند، در حالی که تمام تغییر ها ، نوآوری نیستند. تغییر نتیجه‌ای از فرآیند خلاقیت و نوآوری است؛ مانند تغییر یک تناوب در سیاست و ساختار سازمانی یا طرز تلقی افراد به منظور بهبود عملکرد. خلاقیت می تواند در نوآوری به کار برده شود؛ یعنی زمانی که یک ایده جدید ( قرض گرفته شده یا اصلی) در موقعیتی مورد استفاده قرار گیرد که قبلا به کار برده نشده است. نوآوری ممکن است خلاقیتی باشد که توسط یک عمل مدیریت دنبال شده و اثر اقتصادی به همراه داشته باشد. فرد خلاق و فرد نوآور ممکن است منفک از یکدیگر باشند (تولایی،1387).

براساس این تعاریف، خلاقیت لازمه نوآوری است و تحقق نوجویی وابسته به خلاقیت می باشد. اگر چه در عمل نمی توان این دو را از هم متمایز ساخت ولی می‌توان تصور کرد که خلاقیت بستر رشد و پیدایی نوآوری هاست. خلاقیت پیدایش و تولید یک اندیشه و فکر نو است، در حالی که نوآوری عملی ساختن آن اندیشه و فکر است. از خلاقیت تا نوآوری غالبا راهی طولانی در پیش است و تا اندیشه‌ای نو به صورت محصولی یا خدمتی جدید در آید به زمانی نسبتا طولانی نیاز دارد و بدین منظور تلاش و کوشش‌های فراوان صورت می‌گیرد. گاهی ایده و اندیشه‌ای نو از ذهن فرد می‌تراود و در سال‌های بعد آن اندیشه نو به وسیله فرد دیگری به صورت نآوری در محصول یا خدمتی دیگر متجلی می‌گردد (الوانی، 1372).

2-16-تکنیک‌های تقویت خلاقیت و نوآوری در سازمان

خلاقیت و نوآوری امری است که لزوم ان دائما در سازمان احساس می‌شود. بنابراین، باید نهادینه شود و جزء کار و فرهنگ سازمان قرار گیرد. هرگاه مدیران سطوح عالی و سیاستگذاران سازمان، به خلاقیت و نوآوری به عنوان فعالیت‌های ضروری و حیاتی نگاه نکنند، هیچ فعالیتی در این زمینه دوام نخواهد آورد. ایجاد هسته‌های پژوهشی و نوآوری در سازمان می‌تواند کار نوآوری و خلاقیت را تسهیل و تسریع کند. ایجاد باورهای مشترک برای نوآوری و اینکه به عنوان یک هنجار مشترک در سازمان به خلاقیت نگریسته شود نیاز به آموزش دارد. تافلر آموزش را مهمترین فعالیت و راهرویارویی با تحولات عظیم زندگی آینده می داند. آموزش موثر و پر مایه به افراد کمک می کند تا بتوانند به رشد و توانایی کافی در شغل خود دست یابند و با کارایی بیشتری عمل نمایند. مدیران باید بدانند که یکی از هدف‌های مهم در اموزش در محیط پر تلاطم و متغیر کنونی، آموختن شیوه‌های خلاقیت و نوآوری است. بدین منظور می‌توان از طریق آموزش، کارکنان را به تفکر عادت داد و در نتیجه این تفکر به صورت یک فرهنگ سازمانی در لایه‌های مختلف سازمان رسوخ کرده و در اجرای استراتژی‌های سازمان تاثیر کلی و دائمی خواهد گذاشت (زراعی، 1373).

جدول 2-1-عوامل و موانع موثر در نوآوری سازمان

عامل موانع تسهیل کننده
ساختار بوروکراسی و تمرکز در تصمیم‌گیری، روش‌های سختگیرانه و دستورالعمل‌ها، کنترل شدید منابع، تاکید بر سازمان رسمی غیر متمرکز: مسطح‌تر، کار گروهی، بوروکراسی کم، انعطاف بیشتر، در دسترس قرار دادن اطلاعات
فرهنگ قبول تاکید بر سنت ها (ثبات) ، اعمال تنبیه و جرایم برای اشتباهات، تقویت ارزش‌های ارزیابی بیرونی، تاکید بر زمان موعد انجام کارها، تعصبات و عدم مسئولیت‌پذیری تاکید بر نرم و هنجار ها، طرز تلقی مثبت از تغییرات فرهنگ، تجربه ایده‌ها، ترویج و انتشار موفقیت‌ها زمینه برای قبول شکست، آزادی و تشویق ریسک‌طلبی، ارج نهادن به جرات، ایجاد امنیت برای نوآوری
مدیریت و رهبری سبک مدیریت مستبدانه، کار فردی، عدم احترام وجود آزادی و پذیریش انتقاد، ارج نهادن به افراد وظیفه شناس مشارکت در تصمیم‌گیری، کار گروهی، احتررام نهادن به فکر‌های نو، آزادی در سازمان، پذیرش انتقاد، تحمل افراد و عقاید مخالف
نیروی انسانی نداشتن منابع انسانی کافی، عدم تخصص و آموزش، عدم پاداش برای موفقیت‌ها تامین منابع انسانی خبره و تحصیل کرده، خلاق و وفادار، پاداش برای نوآوری، ایده‌ها به راحتی فراموش نمی‌شوند یا از بین نمی‌روند
ارتباطات ارتباطات کم و ضعیف در چارچوب مقررات سازمانی ارتباطات همه جانبه و باز ، غیر رسمی با تسهیلات وسیع

منبع: علیرضایی و تولایی 1387