پایان نامه تبیین عملکرد بازرگانی شرکت های تولیدی.مفهوم عملکرد

تشریح مفهوم عملکرد

در ضرورت تعریف عملکرد باید خاطر نشان  نمود که جایگاه این واژه از آنجا حائز اهمیت است. که با تعریف عملکرد می­توان آن را ارزیابی  یا مدیریت نمود. هولتون[1] و بیتز[2] خاطر نشان ساخته اند که عملکرد  یک ساختار چند بعدی است که ارزیابی آن ، بسته به انواع عوامل متفاوت است. آن ها هم چنین به اهمیت این موضوع  که هدف ارزیابی، نتایج عملکرد است با رفتار، اشاره می نمایند. در مورد این که “عملکرد چیست” نگرش های متفاوتی وجود دارد. می توان عملکرد را فقط سابقه نتایج حاصله تلقی کرد. از نظر فردی ، عملکرد، سابقه­ی موفقیت­های یک فرد است. کین[3] معتقد است عملکرد چیزی است که فرد به جا می گذارد و جدای از هدف است. برناردین[4] و همکارانش معتقدند که عملکرد باید به عنوان نتایج کار تعریف شود. نتایج قوی ترین رابطه را با اهداف استراتژیک  سازمان ، رضایت مشتری و نقش­های اقتصادی دارد. یکی از صاحب نظران  معتقد هست که عملکرد ، رفتار است و باید از نتایج متمایز شود، زیرا عوامل سیستمی می تواند نتایج را منحرف کند در صورتی که عملکرد به گونه ای  تعریف شود که هم رفتار و هم نتایج را در بر گیرد، دیدگاه جامع تری حاصل می گردد. بروم براچ[5] معتقد است که عملکرد هم به معنای رفتار و هم به معنای نتایج است. رفتارها از افراد اجراکننده ناشی می شوند و عملکرد را از یک مفهوم انتزاعی به عمل تبدیل می کنند. رفتارها فقط ابزارهایی برای نتایج نیستند، بلکه به نوبه خود نتیجه به حساب می آیند و می توان  جدای از نتایج در مورد آن ها  قضاوت کرد. این تعریف از عملکرد ، منجر به این نتیجه گیری می شود که هنگام مدیریت عملکرد گروه ها و افراد ، هم ورودی ( رفتار) و هم خروجی ها  (نتایج) باید در نظر گرفته شوند. (آرمسترانگ، 1385، ص ص 4-3)

2-1-3) تعریف ارزیابی عملکرد

ارزیابی عملکرد[6] به فرایند سنجش و اندازه گیری و مقایسه و نحوه دست یابی  به وضعیت مطلوب و مورد نظر اطلاق می شود. ارزیابی عملکرد ابزار ضروری برای پاسخ گویی به سوالاتی در مورد بهبود بهره وری[7] در قالب عباراتی نظیر کارایی[8] و اثر بخشی[9] و قابلیت  پاسخگویی[10] است. ارزیابی عملکرد  فرایندی است که برای ارزیابی پیشرفت به سوی دستیابی به اهداف تعیین شده مشتمل بر اطلاعاتی در مورد کارایی تبدیل شدن محصولات و خدمات ارائه شده و میزان رضایت مندی مشتریان، دستاوردها و اثر بخشی فعالیت ها در راستای  اهداف  مشخص آن ها است.

اندازه گیری عملکرد یکی از موضوعات  مهم و محوری در کنترل ، هدایت و رهبری سازمان ها است. از  آن جا که برای اندازه گیری عملکرد ، استفاده از شاخص ها یا معیارهای سنجش از اهمیت بسزایی برخوردار است. در هر سازمانی بنا بر نگرش مدیران آن ، برخی دارایی ها از اهمیت بیشتری برخوردارند در این اواخر بسیاری از افراد کارکنان را مهم ترین دارایی استراتژیک یک سازمان  معرفی کرده اند با این حال کارکنان خوب دست کم در هر سازمانی وجود دارند. اگر افراد توانمند در هرکجایی در دسترس باشند دیگر نمی توانند یک مزیّت  رقابتی  به شمار آیند. از این رو امروزه برخی از صاحب نظران شاخص های     اندازه گیری خوب را مهم ترین دارایی استراتژیک سازمان می دانند. امروزه اندازه گیری به عنوان یکی از پایه ای ترین  مبنای علوم مختلف در عرصه دستاوردهای بشری در آمده است. بی شک علم از زمانی آغاز می شود که اندازه گیری پا به میدان می گذارد. شاید به توان یکی از مؤلفه های اصلی پیشرفته بودن جوامع را همین جنبش اندازه گیری دانست. در این میان اندازه گیری عملکرد ، خود عنوان یک عنوان عمومی عملکردهای مختلف موجود در صحنه کسب و کار را شامل می شود. عملکردهایی که هم مربوط به سازمان و هم مربوط به واحدهای فرایندها، افراد ، مشتریان و یا پیمانکاران آن است.                                      ( ایران زاده ،1388،ص ص 13-12)

2-1-4) اهمیت ارزیابی عملکرد

در جواب به این سؤال، نیلی[11] هفت دلیل را برشمرده است (ایران زاده ، 1388 ، ص7):

  • تغییر در طبیعت کارها و فعالیت ها.
  • افزایش رقابت.
  • لزوم ایجاد بهبودهای شخصی در سازمان.
  • جوایز کیفی ملی و بین المللی.
  • بروز تغییردر نیازمندی های برون سازمانی.
  • توانایی تکنولوژی اطلاعات .
  • تغییر در موقعیت و نقش های سازمانی.

2-1-5) فرایند ارزیابی عملکرد

هر فرایندی شامل مجموعه­ای از فعالیت­ها و اقدامات با توالی و ترتیب خاص منطقی و هدفدار می باشد. در فرایند ارزیابی عملکرد نیز هر مدل و الگویی که انتخاب می شود، رعایت نظم و توالی و فعالیت های ذیل در آن ضروری می باشد. (رحیمی، 1385، ص ص 42-41)

  • تدوین شاخص ها ابعاد و محورهای مربوطه و تعیین واحد سنجش آن ها.
  • تعیین وزن شاخص ها به لحاظ اهمیت آن ها و سقف امتیازات مربوطه.
  • استاندارد گذاری و تعیین وضعیت  مطلوب  هر شاخص.
  • سنجش و اندازه گیری از طریق مقایسه عملکرد واقعی پایان دوره ی ارزیابی، با استاندارد مطلوب از قبل تعیین شده.
  • استخراج و تحلیل نتایج.

[1] .

اندازه گیری عملکرد

هر شاخص عملکرد از یک عدد دارای واحد اندازه گیری تشکیل شده است. عدد میزان اهمیت ( مقدار) و واحد، معنای آن عدد را به ما نشان می دهد و همواره به یک هدف متصل اند شاخص ها می توانند توسط واحدهای یک بعدی مثل ساعت متر، نانو ثانیه ، دلار، تعداد گزارشات و… نشان داده شوند. واحدهای   اندازه گیری چند بعدی نیز می توانند مورد استفاده قرار گیرند. این شاخص ها شاخص هایی هستند که به صورت نسبت دو یا چند واحد پایه بیان می شوند. واحد اندازه گیری اکثر شاخص های عملکرد جزو یکی از شش گروه  زیر قرار می گیرند.(عفتی داریانی و دیگران ، 1386، ص 12)

  • اثر بخشی : میزان برآورده شدن توسط فرایند را نشان می دهد.
  • کارایی: میزان استفاده از منابع توسط هر یک از فرایندها برای رسیدن به اهداف نهایی را نشان    می دهد.
  • کیفیت: درجه­ی تطابق کالا و یا خدمت با انتظارات و نیازهای مشتری.
  • زمانسنج: میزان درست انجام شدن و سروقت بودن هر یک از عملیات را اندازه می گیرد. محدودیتی باید برای زمان انجام این فعالیت ها تعیین شود، این محدودیت ها بر مبنای نیاز مشتریان تعیین می شوند.
  • بهره وری: میزان ارزش افزوده هر فرایند را نشان می دهد که می تواند بر مبنای تقسیم بندی ارزش نیروی کار و منابع مصرف شده باشد.
  • امنیت: میزان سلامتی سازمان و محیط کاری کارمندان را اندازه گیری می نماید.

2-1-7) طبقه بندی سنجه های اندازه گیری عملکرد

با بررسی متون می توان دریافت که شاخص ها و سنجه های ارزیابی  عملکرد می توانند دارای سر فصل های ذیل باشد. (آرمسترانگ ،1385،ص ص 63-62)

  • مالی- درآمد ، ارزش صاحبان سهام ، ارزش افزوده ، نرخ های بازده ، هزینه ها.
  • خروجی- واحدهای تولید یا پردازش شده ، ظرفیت پذیرش ، حساب های جدید.
  • اثر گذاری – دست یابی به یک استاندارد ( کیفیت، سطح خدمات و غیره )تغییرات رفتار ( در قبال مشتریان داخلی و خارجی).
  • تکمیل کار- پروژه ،سطح استقبال از خدمات ، نوآوری.
  • واکنش- قضاوت دیگران ، همکاران ، مشتریان داخلی و خارجی.
  • زمان- سرعت پاسخ گویی یا گردش کار، میزان کار عقب افتاده ، زمان بازاریابی، زمان های تحویل.

Reid Holton

[2] . Elwood Bates

[3] . Jeffry Kane

[4] . John Bernadin

[5] . Brun Brach

[6] . Performance Evaluated

[7] . Productivity Improve

[8] . Efficiency

[9] . Effectiveness

[10] . Respond Ability

[11] . Nily