پایان نامه ارزش ویژه برند و رضایت مشتریان-ابعاد رضایت مشتری

ابعاد رضایت مشتری

در ادبیات بازاریابی این گونه آمده است که رضایت مشتری دارای دو بعد است: 1- بعد مبادله ای 2- بعد کلی.

مفهوم مبادله رضایت مشتری بر ارزیابی مشتری از هر یک از خریدهایی که انجام می دهد، توجه دارد مفهوم کلی رضایت مشتری بر ارزیابی و احساس کلی مشتری در مورد کل برخوردها و خریدهای خود از برند مربوط می­شود. در حقیقت، می­توان گفت که بعد کلی رضایت مشتری تابعی از کلیه رضایتها یا عدم رضایتهای او در مبادلات قبلی است.

رضایت مشتری تجمعی (یا کلی) ارزیابی کلی مشتری از همه تجربیات خرید و مصرف یک کالا یا خدمت در یک دوره زمانی طولانی مدت است. در حالی که رضایت مبادله­ای اطلاعاتی در مورد برخورد و تجربه یک فرد با کالا و خدمت خاص در یک مورد خاص به دست می­دهد، رضایت کلی شاخص مناسبتری در مورد عملکرد گذشته، حال و آینده شرکت است. این اهمیت از آن جهت است که مشتریان تصمیم خرید دوباره خود را براساس همه تجربیات خود با یک برند تا زمان حال انجام می­دهند نه براساس یک خرید در زمان  و مکانی خاص (Walsh et al, 2010).

رضایتمندی در مشتریان به چند شکل نمود می­یابد. مشتریان راضی، خدماتی را که استفاده کرده­اند به دیگران توصیه می­کنند و یا کمتر به تغییر شرکتی که از خدمات آن استفاده می­کنند می­افتند.

بنابراین در این تحقیق رضایتمندی مشتری از 2 بعد سنجیده می­شود:

  • میزان تبلیغات شفاهی مثبت مشتریان و یا توصیه به دیگران
  • میزان وفاداری و یا نیت تغییر

 

2-7-5- مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری

فرایند های مختلف شکل گیری رضایتمندی مشتری را می­توان در مدلهای مختلفی طبقه­بندی نمود که این     مدل ها ارتباط رضایتمندی مشتری و محرکهای آن را ترسیم می­کنند.

 

2-7-5-1- مدل عدم تایید انتظارات

معتبرترین مدل شکل­گیری رضایتمندی مشتری براساس یکی از نظریه های مشهور رضایت­مندی مشتری یعنی نظریه عدم تایید انتظارات بنا شده است (شکل شماره 2-7)( دیواندری و دلخواه، 1384، 189).

 

 

پایان نامه ارزش ویژه برند و رضایت مشتریان-ابعاد رضایت مشتری

این مدل می توان به تبیین هر چه بهتر دو بعد کیفیت فیزیکی و رضایت درونی ایده­آل در مدل مفهومی تحقیق و تاثیر آنها در رضایت مشتریان کمک نماید.

 

2-7-5-2- مدل رضایتمندی مشتری سوئدی[1]

این مدل در سال 1992 به عنوان اولین مدل شاخص رضایتمندی تولیدات و خدمات در سطح ملی، در کشور سوئد معرفی شد. مدل SCSB اولیه شامل دو محرک اولیه رضایتمندی است:

  • ارزش درک شده[2]
  • انتظارات مشتری
  • بطور دقیقتر ارزش درک شده برابر است با سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده. کیفیت نسبت به پول پرداختی یکی از شاخصهایی است که مشتری توسط آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقایسه می­کند(Aydin & Ozer, 2005).

 

2-7-5-3- رضایتمندی و وفاداری مشتریان

بلومر و دیگران (1998) اثبات کردند که رضایت مشتری یکی از عوامل مهم تاثیرگذار بر وفاداری مشتری است.

اندریاسن و لیندشتاد(1998)، هاوولول(1996) و بیرلی و دیگران (2004) نشان دادند که رضایت مشتری بر وفاداری و انتخاب مشتری در صنعت خدمات اثرگذار است. شکل­های 2-8 و 2-9 مدل های ارایه شده از سوی این پژوهشگران را نشان می­دهد. آیدین و دیگران (2005) نیز در صنعت  گوشی های تلفن همراه به همین نتیجه رسیده­اند.

پایان نامه ارزش ویژه برند و رضایت مشتریان-ابعاد رضایت مشتری

[1] Swedish Customer Satisfaction Barometer (SCSB)

[2] Perceived Value