مقالات و پایان نامه ها

نظریه های محتوایی:پایان نامه درمورد مشتری مداری

 

نظریه های محتوایی

۱-۲۲-۲  نظریه ی انگیزش بهداشتی (دو عاملی )هرزبرگ

 

نظریه­ی انگیزش بهداشتی یا دو عاملی که با انگیزش و خشنودی شغلی سر و کار دارد توسط فردریک هرزبرگ ارائه گردید این نظریه مشابه نظریه سلسله ی مراتب نیازهای مازلو و اساس آن چنین است که: نیازهای سطح پایین اغلب کارکنان به طور عام ارضا می‌گردند و عدم ارضای نیازهای سطح پایین منجر به ناخشنودی می شود و عکس آن صادق نیست. یعنی ارضای نیازهای سطح پایین منجر به خشنودی نمی‌گردد و عدم ارضای نیازهای سطح بالا درشغل لزوماً منجر به ناخشنودی نمی‌شود و ارضای چنین نیازها به خشنودی شغلی منجر خواهد گردید. براین اساس دو دسته از نیازها وجود دارند:
۱ ـ نیازهای برانگیزاننده که موجب خشنودی شغلی می گردند (نیازهای سطح بالا ).
۲ ـ نیازهای بهداشتی که عدم وجود آن‌ها موجب ناخشنودی شغلی اند (نیازهای سطح پایین ).(مهداد، ۱۴۵:۱۳۸۰).

 

۲-۲۲-۲ نظریه ی کامروایی نیاز

طبق این نظریه :
۱ـ اگر شخصی آنچه را که می‌خواهد به دست آورد خشنود خواهد شد.
۲ـ هرچه شخص چیزی را بیشتر بخواهد (یا هر چه چیزی برای او مهمتر باشد) وقتی آن را به دست آورد خشنود تر خواهد شد و هنگامی که آن را به دست نیاورد ناخشنودتر خواهد گردید.
دو نوع نظریه عمده این چهارچوب را مورد استفاده قرار داده اند یکی الگوی «کاهشی »و دیگری الگوی «ضربی » می‌باشند. هر دو الگو فرض می‌کنند که خشنودی شغلی تابعی مستقیم از درجه‌ای است که محیط با ساختار نیازی فرد همخوانی دارد.
الگوی «کاهشی» چنین پیشنهاد می‌کند که خشنودی شغلی تابعی است مستقیم و منفی از تفاوت میان نیازهای یک شخص و درجه‌ای که محیط کامروایی آن نیازها را فراهم می کند هرچه مجموع تفاوت با در نظر گرفتن همه نیازها بیشتر باشد خشنودی کمتر است، هرچه تفاوت کمتر باشد، خشنودی بیشتر است.
در الگوی «ضربی» نیازهای شخص در درجه ای که شغل از عهده‌ی کامروایی آنها برمی آید ضرب می کنیم و سپس این حاصل ضرب‌ها را برای همه‌ی نیازها جمع می کنیم، آنگاه این مجموع بیانگر میزان خشنودی شغلی او خواهد بود(شهبازی،۳۳:۱۳۷۸).

۳-۲۲-۲ نظریه‌ی ویژگی های شغل

  نظریه‌ی ویژگی‌های شغل توسط ریچارد هاکمن والدهام[۲] ارائه گردید:تحقیقی که روی میزان های عینی ویژگی‌های شغل که با خشنودی و توجه کارکنان همبسته بود(Hackman and Oldham, 1980). نظر پیشنهادی آنان این بود که ویژگی های معین می‌تواند در رفتار و نگرش های مربوط به کار تأثیر بگذارد. اما این ویژگی‌ها همه کارکنان را با یک راه مشابه تحت تأثیر قرار نمی‌دهد. تحقیق بر تفاوت‌های فردی در نیاز برای رشد تأکید داشت.  اطلاعات به دست آمده نشان داد که افرادی که نیاز رشد به میزان بالایی داشتند، بیشتر تحت تأثیر ویژگی‌های شغلی هستند تا افرادی که نیاز پایین به رشد دارند.

حضور ویژگی‌های شغلی مثبت سبب گردید کارکنان هنگامی که کارشان را خوب انجام می‌دادند بیان عاطفی مثبت را تجربه نمودند که این شرایط آنان را برانگیخت که خوب انجام دادن کار را براساس این انتظارات ادامه دهند که عملکرد خوب به احساس خوب منجر خواهد گردید.

 

۴-۲۲-۲ نظریه سلسله مراتب نیازها

 آبراهام مازلو[۳] بنیانگذار روانشناسی انسان‌گرا، سلسله مراتبی از پنج نیاز فطری را معرفی کرد که رفتار انسان را برانگیخته و هدایت می کنند. این نیازها به قرار زیر هستند :
ـ نیازهای فیزیولوژیک: غذا، آب، خواب، سائقه های جنسی و فعالیت.
ـ نیازهای ایمنی: نیاز به مسکن و امنیت روانی و ثبات شغلی.
ـ نیازهای تعلق پذیری و عشق: نیاز اجتماعی برای عشق، عاطفه، رفاقت و پیوستگی شامل تعامل و پذیرش از طرف دیگران.

ـ نیازهای احترام: نیاز به حرمت ذات و احترام، تحسین و احترام از طرف دیگران.
ـ نیاز خودشکوفایی: نیاز به تحقق خود ، نیاز به پیشرفت با تمام قوا و به فعل در آوردن تمام بالقوه‌ها.(رضائیان، ۱۱۲:۱۳۸۶)

مازلو این نیازها را غریزی می‌دانست و منظور وی این بود که آنها «عوامل تعیین کننده ارثی محسوس» دارند، این نیازها به ترتیب ازقوی ترین تا ضعیف ترین آنها مرتب شده اند. قبل از اینکه نیازهای بالاتراهمیت پیدا کنند نیازهای پایین تر باید حداقل تا اندازه‌ای ارضا شده باشند.
ما به طور همزمان توسط همه نیازها برانگیخته نمی شویم. در مجموع فقط یک نیاز برشخصیت ماغالب خواهد بود. اینکه این نیاز کدام است، بستگی دارد به اینکه کدام یک از نیازهای دیگر ارضا شده اند. برای مثال، کسانی که در مشاغل خود موفق هستند، دیگرتوسط نیازهای فیزیولوژیکی و ایمنی شان برانگیخته نمی شوند. این نیازها به اندازه ی کافی برآورده شده اند.آنها بااحتمال زیاد برای یافتن احترام یا خودشکوفایی برانگیخته می­شوند.              با این حال مازلو پیشنهاد کرد که تقدم نیازها می تواند تغییر نموده یا برعکس شود.

 

۵-۲۲-۲ مدل فراک استارک

فراک و استارک (۱۹۷۷)مدل مفیدی از فرآیند رسیدن به رضایت شغلی و عوامل مؤثر برآن ارائه کرده اند. برای شرح موضوع بهترین نقطه برای شروع این مدل جعبه سمت راست است که (ساختار نیاز مستخدم )نامگذاری شده است و یکی از این تعیین کننده‌ها انگیزه شغلی است که برقابلیت تولید، که به نوبه ی خود برپاداش ها تأثیر می کند نافذ است .       با این وجود درهر یک از مراحل (دیگرتعیین کننده ها )وجود دارند که در بالای جعبه ها نشان داده شده اند. دیگر تعیین کننده ها با عامل علی مقدم به طور بلافصل ترکیب می شود تا به تعیین عامل بعدی کمک کند برای نمونه انگیزش شغلی یک عامل مؤثر دربهره وری است، اما تنها عامل نیست. بهره وری تحت تأثیر طرح کار (آسان یا مشکل )نیز قرار دارد، عامل مربوط به فرد مثل مهارت ها و توانائیها، عوامل گروهی مثل هنجارهایی که مشوق تولید و یا عکس آن است.عوامل سازمانی مثل ارتباط با دیگر گروههای کاری که با کار درگیرند و مانند آن کلاً در بهره وری و قابلیت تولید تأثیرمی گذارند. سپس پاداش هایی که کارگر دریافت می کند نیز درموفقیت کاری تعیین کننده ارضاء نیاز است. اما نیازها جدای از شغل نیز قابل ارضا شدن هستند، لذا این دو نوع ارضای نیاز ترکیب می شوند تا ساختار کلی نیازهای فردی را تعیین کنند(ازکمپ ، ۱۹۹۰).

 

۶-۲۲-۲ الگوی اسنادهای وظیفه ای ضروری

این الگو که توسط ترنز و لارنس در سال ۱۹۶۵ پیشنهاد شده است بحث می کند که شغل پربار شده و غنی یعنی شغلی که درآن تنوع ،استقلال و مسئولیت و مانند آن باشد به رضایت شغلی بیشتری خواهد انجامید. ازجمله یافته‌های تحقیقات این دو دانشمند می توان به دو صورت اشاره کرد. نخست اینکه در مطالعات آنان یافته شد که کارگران محیط‌های روستایی از مشاغل با دامنه و وسعت کم بیشتر از کارگران شهری رضایت خاطر دارند و دوم آنکه عوامل وضعی و موقعیتی مانند سبک سرپرستی و روابط همکاران نیز تأثیر دامنه وسعت شغل بر رضایت خاطر و غیبت از کار را تعدیل می­کند (شهبازی، ۳۴:۱۳۷۸).

 

[۱] Organisational empowerment

[۲]Valdaham

[۳] Abraham Maslow