تکنولوژی اطلاعات
دادههای دقیق مشتریان برای عملکرد موفق CRM امری ضروری است و تکنولوژی اطلاعات نقش مهمی در هوشمندی سازمانها در اجرایCRM بازی میکند زیرا میتواند داده های دقیق مشتریان را که برای عملکرد موفق CRM ضروری میباشند، بدست آورده و تجزیه و تحلیل نماید. تکنولوژیهای مورد استفاده در CRM قابلیت جمع آوری، ذخیره، نگهداری و توزیع دانش مشتری در کل سازمان و همچنین آنالیز دادههای مشتری جهت تعیین الگوهای خرید وی، رفتار مشتری، توسعه مدلهای پیش بینی، پاسخگویی سریع ، ارتباطات مؤثر و منحصر به فرد و امکان ارائه خدمات بهتر برای مشتریان خاص را فراهم میآورد.سازمانها میتوانند با بکارگیری تکنولوژی اطلاعاتی در «راستای بهینه سازی تعاملات» با مشتری، با یادگیری از تعاملات گذشته، دید ۳۶۰ درجهای از مشتری جهت بهینه سازی روابط آتی داشته باشند .سیستمهای ذخیرهسازی دادهها و داده کاوی رایجترین و بیشترین سیستمهای مورد نیاز در بهبود قابلیتهای CRM هستند، چرا که با جمعآوری حجم زیادی از اطلاعات، اجازه استخراج الگوها و سایر موارد ذکر شده در فوق را به سازمانها میدهند. همچنین بکارگیری تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات امکان برقراری تعاملات منحصر به فرد با مشتریان از طریق وب سایت ها، مراکز تماس و کیوسک ها را فراهم آورده و از سوی دیگر به شناسایی راه هایی برای انتشار و دسترسی به اطلاعات در داخل سازمان کمک شایانی مینماید.(ذگردی، ۱۳۸۶)
عوامل اصلی موفقیت اجرای سیستم های CRM را میتوان مدیریت پروژه (متدولوژی پروژه یا مراحل آن، آموزش مناسب کاربران و تیم پروژه) برشمرد که مدیر پروژه باید مدیری چند مهارته دارای تخصصهای گوناگون در زمینههای فنی، کسب و کار و مدیریت تغییر باشد. ) Mudambi , 2002،Ocker).
اگر شرکتی برای پروژه موردنظر یک مدیر باتجربه، توانا و متخصص نداشته باشد، مسئله پیادهسازی سریع و موفق پروژه منتفی خواهد بود(مورل جی. شیلدز، ۱۳۸۳، ص۵۸). تحقـیقات نشان داده است که برای موفقیت طرحهای CRM وجود گروههای مرکب از متخصصین واحدهای کسب و کار،IT و همینطور متخصصانی از مشاوران و فروشندگان حیاتی است. Mudambi,2002)،Ocker)