تکنولوژی اطلاعات

داده­های دقیق مشتریان برای عملکرد موفق CRM امری ضروری است و تکنولوژی اطلاعات نقش مهمی در هوشمندی سازمانها در  اجرایCRM بازی می‏کند زیرا می­تواند داده های دقیق مشتریان را که برای عملکرد موفق CRM ضروری می­باشند، بدست آورده و تجزیه و تحلیل نماید. تکنولوژی‏های مورد استفاده در CRM قابلیت جمع آوری، ذخیره، نگهداری و توزیع دانش مشتری در کل سازمان و همچنین آنالیز داده‏های مشتری جهت تعیین الگوهای خرید وی، رفتار مشتری، توسعه مدلهای پیش بینی، پاسخگویی سریع ، ارتباطات مؤثر و منحصر به فرد و امکان ارائه خدمات بهتر برای مشتریان خاص را فراهم می­آورد.سازمانها می­توانند با بکارگیری تکنولوژی اطلاعاتی در «راستای بهینه سازی تعاملات» با مشتری، با یادگیری از تعاملات گذشته، دید ۳۶۰ درجه­ای از مشتری جهت بهینه سازی روابط آتی داشته باشند .سیستمهای ذخیره‏سازی داده‏ها و داده کاوی رایج­ترین و بیشترین سیستم‏های مورد نیاز در بهبود قابلیت‏های CRM هستند، چرا که با جمع­آوری حجم زیادی از اطلاعات، اجازه استخراج الگوها و سایر موارد ذکر شده در فوق را به سازمانها می­دهند. همچنین بکارگیری تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات امکان برقراری تعاملات منحصر به فرد با مشتریان از طریق وب سایت ها،  مراکز تماس و کیوسک ها را فراهم آورده و از سوی دیگر به شناسایی راه هایی برای انتشار و دسترسی به اطلاعات در داخل سازمان کمک شایانی می‏نماید.(ذگردی، ۱۳۸۶)

عوامل اصلی موفقیت اجرای سیستم های CRM را می­توان مدیریت پروژه (متدولوژی پروژه یا مراحل آن، آموزش مناسب کاربران و تیم پروژه) برشمرد که مدیر پروژه باید مدیری چند مهارته دارای تخصص‏های گوناگون در زمینه‏های فنی، کسب و کار و مدیریت تغییر باشد. )  Mudambi , 2002،Ocker).

اگر شرکتی برای پروژه موردنظر یک مدیر باتجربه، توانا و متخصص نداشته باشد، مسئله پیاده­سازی سریع و موفق پروژه منتفی خواهد بود(مورل جی. شیلدز، ۱۳۸۳، ص۵۸). تحقـیقات نشان داده است که برای موفقیت طرح‏های CRM وجود گروه‏های مرکب از متخصصین واحدهای کسب و کار،IT  و همینطور متخصصانی از مشاوران و فروشندگان حیاتی است. Mudambi,2002)،Ocker)