تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد کارکنان در مرکز بهداشت استان قم- قسمت …

در سال‌های اخیر، یکی از دلایل عمده پیشرفت‌هایی که در بهره‌گیری ازشیوه‌های ارزیابی عملکرد شغلی انجام گرفته، استفاده از مقیاس‌ها و فهرست‌های رفتاری بوده است. در این مقیاس‌ها و فهرست‌ها، اصطلاح کلیدی همان رفتار است. مفهوم رفتار کمتر از عوامل دیگر ابهام دارد و اندازه‌گیری آن نیز با سهولت بیشتری انجام می‌گیرد. هرچه توافق رتبه‌بندی‌کنندگان نسبت به معنی عملکردی که مورد ارزیابی قرار گرفته است بیشتر باشد، امکان اینکه ارزیابی دقیقتر انجام گیرد، افزایش خواهد یافت. همه روش‌هایی که جزء مقیاس‌ها و فهرست‌های رفتاری هستند، به طور مستقیم یا غیرمستقیم ریشه در روش رویدادهای شاخص دارند. منظور از رویدادهای شاخص، همان رفتارهایی هستند که منجر به عملکرد شغلی خوب یا ضعیف می‌شوند. در این روش سرپرستان به ثبت آن دسته از رفتارهای کارکنان تحت نظارت خود می‌پردازند که به میزان زیاد در عملکرد شغلی آنان اثر می‌گذارد. سرپرستان یا در هنگام وقوع این رفتارها در حین کار به ثبت آن می‌پردازند یا بعدا این رفتارها را به یاد ‌آورده و یادداشت می‌کنند. رویدادهای شاخص، معمولا شامل جنبه‌های مختلف عملکرد شغلی، یعنی: “دانش شغلی”، “توانایی تصمیم‌گیری”، “رهبری” و نظایر آن می‌شود. محصول نهایی فهرستی که به این وسیله تهیه گردیده، مجموعه رفتارهایی(خوب یا بد) است که موجب عملکرد شغلی اثربخش و غیر اثربخش، می‌شود. (ساعتچی، ۱۳۷۷، ص ۱۰۸).
۲-۳-۸: موارد استفاده از نتایج ارزیابی عملکرد
اطلاعات، محصول نهایی ارزیابی عملکرد است. از این اطلاعات می‌توان به عنوان مبنایی برای بازخورد، تحصیل پاداش، آموزش، بهبود، بازسازی و طرح‌ریزی نیروی انسانی بهره جست. اگر سیستم ارزیابی به شکلی مطلوب عمل کند، هم کارکنان و هم سازمان از آن بهره‌مند می‌شوند. یکی از دلایلی که سازمان‌ها از ارزشیابی‌های عملکرد استفاده می‌کنند، فراهم آوردن پسخوراندی برای کارکنان است تا بدانند که سازمان، عملکرد آنها را چگونه می‌بیند. لازم است کارکنان بدانند چه هنگام کار آنها خوب است تا همان‌طور خوب عمل کنند و چه موقع کار آنها خوب نیست تا بتوانند آن را تغییر دهند. پژوهش نشان می‌دهد هنگامی که عملکرد ارزشیابی می‌شود، هنگامی که تقویت‌کننده‌ها رابطه نزدیکی با عملکرد شغلی دارند و هنگامی که انتقادها به طور سازنده‌ای مطرح می‌شوند، عملکرد کارکنان بهتر می‌شود. به‌علاوه، ارزشیابی‌های شغلی برای شناسایی نیازها و رشد آموزش مفید هستند. بالاخره مدیریت، از ارزشیابی‌های شغلی برای تصمیم‌گیری در مورد ترفیع‌ها، انتقال‌ها و انفصال‌ها استفاده می‌کند(گریفین، ترجمه الوانی و معمارزاده، ۱۳۸۶، ص ۱۲۵).
۲-۳-۹: تأثیر شرایط فیزیکی محیط بر عملکرد کارکنان سازمانها
برای مطالعه اثر شرایط کار بر افراد، از معیارهای متفاوتی استفاده میشود. سه معیار اصلی عبارت از: معیارهای فیزیولوژیک، روانی و تولیدی، البته معیارهای دیگری نیز مورد استفاده قرار گرفته است. انتخاب مناسبترین معیار، طبیعتاَ به موقعیت وابسته است. معیارهای فیزیولوژیک کار انسان، با دخالت برخی فرایندهای فیزیولوژیک انجام میگیرد. زمانی که انسان کار میکند، به ویژه اگر کار بدنی باشد، در حالت فیزیولوژیکی او تغییرات بسیار متعدد و متنوعی به وجود میآید. اگر کار به اندازه کافی طولانی و سخت باشد، امکان دارد که تواناییهای جسمی فرد به پایین ترین میزان خود برسد. کاهش توانایی جسمی برای انجام دادن یک کار را به راحتی می توان نشان داد. بدین صورت که انقباض یک ماهیچه یا گروهی از ماهیچهها را اندازه گرفت. رای نشان دادن تغییرات فیزیولوژیک ارگانیسم، معیارهای زیادی وجود دارد که شامل: آهنگ ضربان قلب، فشار خون، مصرف اکسیژن، آهنگ تنفس، ترکیب خون و مقاومت الکتریکی پوست است. بدیهی است که تغییرات فیزیولوژیکی در کارهای جسمی بسیار مهمتراز تغییرات فیزیولوژیک در کارهای فکری است. اما معلوم شده است که برخی اندازه های فیزیولوژیک میتوانند برای مطالعه خستگی ناشی از فعالیتهای ذهنی نیز مفید واقع شوند، مقاومت الکتریکی پوست یکی از آنها است(ساعتچی، ۱۳۷۰،ص۸۸).
معیارهای روانی علاوه بر تغییرات فیزیولوژیک عادی، مانند خستگی جسمی، برخی تغییرات روانی نیز، در جریان کار یا زمانی که فرد در شرایط خاصی قرار میگیرد، به وجود میآید. ابعاد و ویژگیهای این تغییرات روانی هنوز به طور دقیق روشن نشده است. با این همه، می توان به دو متغیر اشاره کرد که اولی معمولاَ تحت عنوان کسالت به کار میرود و بر اثر اشتغال به کارهایی به وجود میآید که مورد علاقه فرد نیست. البته کسالت، در اغلب موارد، بر اثر کارهای تکراری یا بسیار ساده حاصل میشود. با این همه، نباید فراموش کرد که کار، در نفس خود، کسالت آور نیست، بلکه واکنش فرد در مقابل کار است که ویژگی کسالتآور بودن را به آن نسبت می دهد. در واقع، کارگر یا کارمند است که کار را کسالتآور توصیف میکند نه این که کار، کسالتآور بودن خود را نشان دهد. متغیر دوم، که در برخی موارد پیش میآید، تحت عنوان خستگی ذهنی به کار میرود و احساسهای کاملاً شناخته شده کوفتگی، بیمیلی به کار، دلزدگی، چشمپوشی از کار یا ترک آن را در بر میگیرد. از این متغیر تحت عنوان خستگی روانی نیز نام برده میشود. تولید، سومین معیاری که اجازه می دهد تا اثر شرایط مختلف کار بر کارکنان تحلیل شود، تولید یا هر نوع شاخص معتبر از نتایج کار است. در برخی مطالعات،کاهش کار در نظر گرفته شده است(ساعتچی، ۱۳۸۱،ص۵۵).
۲-۳-۱۰: علل ضعف عملکرد
عوامل بسیاری در عملکرد غیراثربخش و یا ضعیف کارکنان مشارکت دارند. ماینر[۴۰] این عوامل را به دو دسته کلی تقسیم می‌نماید.
الف) عوامل فردی
ب) عوامل سازمانی یا محیطی
۱-۳-۱۰-۱: عوامل فردی
۱- توانایی هوشی‌‌اندک: فقدان توانایی ذهنی کارمند یا سایر مهارت‌های هوشی که برای برخورد با پیچیدگی‌های شغلی مورد نیاز است مانند مهارت‌های ارتباطی شفاهی با نوشتاری ضعیف.
۲- دانش شغلی‌‌اندک: کارمند به دلیل آموزشی یا تجربه‌های شغلی ناکافی، فاقد دانش مناسب برای انجام وظایف شغلی است.
۳- کمبود انگیزه‌کاری، اخلاق‌کاری[۴۱]: کارمند را به سمت پائینی از تلاش سوق می‌دهد. علاقه‌مند به شغل نیست، استاندارد کاری فردی به‌شدت پائینی دارد.
۴- فشار شغلی: تعادل داخلی کارمند توسط یک‌سری عوامل در محیط کار مانند تقاضای کار بیش‌ازحد، تعارض شدید، عدم‌امنیت شغلی، تقاضاهای به‌هم ناسازگار به‌هم می‌خورد.
۵- سوختن شغلی[۴۲]: کارمندان وظیفه‌شناس به دلیل فشارهای روحی شغلی طولانی مدت و احساس این‌که پاداش‌ها در شغل پیش‌‌پا افتاده شده‌اند بی‌تفاوت، بیزار، عیب‌جو شده و احساس تهی بودن می‌کنند.
۶- منسوخی: مدیر یا متخصصی که در گذشته اثربخش بوده به علت فقدان مهارت‌های فنی در رشته خود یا مهارت‌های فردی نامناسب غیراثربخش می‌شود.
۷- محدودیت‌های فیزیکی: کارمند ممکن است توانایی بدنی، تناسب، بینایی یا شنوایی نامناسبی برای احتیاجات شغلی داشته باشد.
۸- الکلیسم و اعتیاد به مواد مخدر: فقدان تمرکز و خطا در قضاوت، اشتباه کاری و به‌وجود آمدن مشکلات روحی به دلیل اثرات سوءالکل و مواد مخدر ایجاد می‌شود.
۹- اعتیاد به سیگار: کارمند احساس سستی می‌کند، وقت او در جستجوی سیگار و کشیدن آن تلف می‌شود. سوزاندن و آلوده کردن[۴۳] اموال شرکت و مشکلات روحی از تبعات آن می‌باشد.
۱۰- بیماری روحی و اختلال شخصیتی: تضادهای درونی تجربیات کارمند و رفتار نامطلوب از قبیل افکار بیهوده، اضطراب شکننده، افسردگی، خوشحالی منوط، دروغ‌گویی، فریب‌کاری، سرقت و خراب‌کاری.
۱۱- مشکلات شخصی و خانوادگی: کارمند به دلیل مشغول بودن ذهن او به بحران‌های خانوادگی، نزاع‌ها، شکست در علایق عاطفی یا مشکلات مالی قادر نیست به‌طور صحیح به شغل خود توجه کند.
۱۲- غیبت و تأخیر[۴۴]: کارمند دقت کاری را به دلایل گوناگونی از جمله عدم‌رضایت شغلی، فشار شغلی، مصرف مواد مخدر، مشکلات خانوادگی تلف می‌کند.
۱۳- رُمانهای همکاری[۴۵]: دو کارمند که به‌طور رمانتیکی با هم مرتبط بوده‌اند (شامل فرادست و زیردست) ممکن است آن‌چنان با یکدیگر درگیر شوند که زمان و انرژی لازم را از مسئولیت‌های شغلی منظم صرف بکنند و رفتار آنان امکان دارد کار دیگران را تحت‌الشعاع قرار بدهد.
۲-۳-۱۰-۲: عوامل سازمانی
۱- مشکلات ارگونومی[۴۶]: نشان‌دهنده تناسب ضعیف بین نیازهای انسانی در شغل و تجهیزات مربوطه می‌باشد.
۲- ارتباطات نامناسب: مدیر به روشنی با انتظارات شغلی کارمند ارتباط برقرار نمی‌کند و یا نمی‌تواند بازخورد منصفانه‌ای درباره نقائص عملکرد که منجر به تقویت رفتار غیرتولیدی او می‌‌گردد فراهم نماید.
۳- تأثیرات نامطلوب گروه‌کاری: فشارها یا محرومیت گروهی، مشکلاتی را برای کارکنانی که درگیر در تلاش مبتنی بر همکاری هستند ایجاد می‌کند.
۴- فرهنگ‌سازمانی: مؤسسه تاریخچه‌ای دارد که تحمیل کننده مجازات‌ها بر کارکنانی که عملکرد پایینی دارند، نیست. هنگامی که موقعیت، عملکرد بهتری را تقاضا می‌کند، کارمندان بسیاری ممکن است به این چالش جدید واکنش نشان ندهند.
۵- محیط‌کاری و حمایت‌سازمانی نامطلوب: کارکنان ابزار مناسب، پشتیبانی، بودجه، یا اختیار به پایان رساندن شغل را ندارند.
۶- سبک رهبری مدیر: سبک رهبری مدیر مطابق احتیاجات کارکنان نیست نظیر هنگامی که یک کارمند بی‌تجربه نظارت کافی را از نزدیک دریافت نمی‌کند و در نتیجه وظایف کلیدی شغل را به‌طور ناصحیح می‌آموزد(دوبرین، ایرلند و ویلیامز[۴۷]، ۱۹۸۹، صص۴۱۹-۴۱۸، به نقل از بسطامی، ۱۳۷۵، صص ۶۷-۶۶).
برخی اقدامات مفید توسط مدیریت منابع انسانی در سازمانها می‌تواند عملکرد ضعیف را که ریشه در عوامل فوق دارد، بهبود بخشیده و کارکنان را به سطوح بالاتر عملکرد هدایت نماید. به‌طور مثال کارمندی که از توانایی جسمی‌‌اندکی برخوردار است در مشاغلی به کار بگماریم که احتیاج به توانایی جسمی زیاد نداشته باشد. در مجموع اقدامات زیر برای بهبود عملکرد کارکنان ضعیف توسط متخصصین منابع انسانی توصیه شده است. دادن کمک‌های فکری و مشاوره‌ای، تحت آموزش قرار دادن کارکنانی که عملکرد ضعیفی دارند، تغییر محیط کار، اصلاح شرایط و یا تغییر شغل کارمند ضعیف و در نهایت در صورت عدم توفیق در اعمال موارد فوق، جدا کردن از کار به صورت انتقال، اخراج یا روشهای دیگر آخرین اقدامی است که نسبت به یک کارمند ضعیف غیرقابل اصلاح معمولاً اعمال می‌شود. در این مرحله باید به کارمند فرصت داد تا محل مناسبی برای خود بیابد و در صورت امکان در مورد پیدا کردن کار جدید نیز به او کمک کرد(میر سپاسی، ۱۳۷۱، ص ۴۵).
هارپر و همکاران (۱۹۹۰)در پژوهش خود با عنوان عوامل اثرگذار بر اثربخشی عملکرد معلم در منطقه غربی نوادای ایالات متحده یازده عامل را به عنوان عوامل اثرگذار بر اثربخشی عملکرد معلم بر میشمارد که عبارتند از: آموزشهای حرفهای معلمی، حمایت از معلمان از سوی مدرسه، محیط اجتماعی زندگی، ملاحظات شغلی، محیط مدرسه، فضای حاکم بر تدریس، توسعه حرفه ای، تجربه جوانان، توسعه قبل از استخدام معلم و ثبت نام در برنامه های تخصصی رشته مربوطه.
وایزر[۴۸] (۱۹۸۸، به نقل در فواتال،۱۹۹۰)، به تجزیه وتحلیل ۲۰ عامل اثرگذار بر اثربخشی معلم پرداختهاست که آنها را در ۵ دسته کلی تنظیم کرده است: آموزش های معلم، محیط اجتماعی، محیط مدرسه، ویژگیهای دانش آموزان، و پس زمینه معلم.
یکی از شیوه‌های اقتضایی، مدل ACHIEVE می‌باشد و در این تحقیق به عنوان مبنایی برای سنجش عملکرد مورد استفاده قرار گرفته که در ذیل به تشریح آن پرداخته می‌شود.
۲-۳-۱۱: مدل ACHIEVE یا عوامل کلیدی در عملکرد کارکنان
مدل ACHIEVE توسط پال هرسی و گلد اسمیت[۴۹] برای کمک به مدیران در تعیین علت وجود مشکلات عملکرد و پدید آوردن استراتژی‌های تغییر به.منظور حل آن طرح‌ریزی گردیده است. این محققین در تدوین مدلی برای تحلیل عملکرد انسانی، دو هدف اصلی را در نظر داشتند: تعیین عوامل کلیدی که می‌تواند بر عملکرد فرد فرد کارمندان تأثیر بگذارد و ارائه این عوامل به‌گونه‌ای که مدیران بتوانند آنها را به‌کار برده و به‌خاطر داشته باشند. اولین قدم برای تدوین مدل ACHIEVE تشخیص عواملی بود که بر عملکرد تأثیر می‌گذارند.
مطالعات اولیه توسط آتکینسون[۵۰] حاکی از آن است که عملکرد، تابعی از انگیزش[۵۱] و توان می‌باشد و به عبارت ساده‌تر کارکنان باید تا حدودی به کار مهارتهای لازم برای انجام دادن آن علاقه داشته باشند.

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.