شکل۲-۱: مدل ماهواره‌ای عملکرد سازمانی
منبع: هرسی و بلانچارد، ترجمه: کبیری، ۱۳۷۳، ص ۵۰۴٫
اما یکپارچه کردن عوامل نه تنها در برآوردن نیازهای فعلی اجتماعی و شغلی ضرورت حتمی دارد. بلکه، بر این روند نیز به منظور تأمین نیازهای شخصی و اجتماعی سازمان لازم می‌باشد.
امروزه توجه فراینده‌ای به منابع انسانی معطوف می‌شود البته نه فقط از جهت نقشهای متداول آنها بلکه از جهت نفوذی که در دیگر عوامل کلیدی دارند، مثلاً مک میلان^[۳۲] و شولر^[۳۳] می‌گویند: «تأکید بر منابع انسانی یک شرکت می‌تواند برای کسب امتیازی پایدار و مطمئن بر رقبا فرصتی درخور توجه فراهم آورد.»
نظریه جالبی که وجود دارد این است که استفاده از منابع انسانی برتر به عنوان سلاحی رقابتی در بهبود عملکرد سازمانی به‌طور حتم بعدی جدید، در مدیریت رفتارسازمانی به‌شمار می‌آید. اما ببینیم سازمان‌ها چگونه می‌تواننداز منابع انسانی به عنوان تسلیحات استراتژیک استفاده کنند؟
مک میلان و شولر دریافته‌اند که شرکت‌ها با برخورداری از سهام بیشتری از مهارتهای منابع انسانی یا با استفاده از منابع انسانی فعلی توانسته‌اند امتیازی قابل توجه برای خود کسب کنند. چنین کاری را در انزوا نمی‌‌توان انجام داد. باید میان برنامه‌ریزی و دیگر عوامل عملکرد هماهنگی بسیار نزدیکی وجود داشته باشد (هرسی و بلانچارد، ترجمه کبیری، ۱۳۷۳)
۲-۳-۴: مفاهیم مرتبط با عملکرد
برخی از این مفاهیم عبارتنداز:
اثربخشی^[۳۴]: معمولاً به کیفیت و مفید بودن اطلاق می‌شود و در یک تعریف عام عبارت است از «درجه و میزانی که یک اقدام به هدف پیش‌بینی شده نایل می‌شود» و به‌بیان دیگر اگر «عملی مقصود مشخص خود را به انجام برساند، اثربخش است» (هوی و میسکل، ترجمه عباس‌زاده، ۱۳۸۶، ص ۱۱۹).
کارآیی^[۳۵]: کارآیی عبارت است از نسبت بازده به منابع مصروفه. بازده (ستاده) محصول سیستم است که به صورت کالا و خدمات عرضه می‌شود. منابع مصروفه (داده) عبارت از نیروی انسانی، سرمایه و سایر منابع مادی است که برای تولید بازده (بصورت کالا یا خدمت) به کار می‌رود (اقتداری ۱۳۷۶، ص ۲). کارآیی در مهندسی و فیزیک، راندمان ترجمه شده است و معمولاً به‌جای بهره‌وری نیز به کار برده می‌شود.
بهره‌وری: «بهره‌وری نسبتی است که بر پایه آن واحدهای درون‌داد با واحدهای برون‌داد سنجیده می‌شوند». (دیویس ونیوا ستورم، ترجمه طوسی، ۱۳۸۵، ص ۲۷).
«بهره‌وری فردی: نسبت کار انجام شده توسط هر فرد به زمان مصروفه توسط همان فرد.
بهره‌وری منابع انسانی سازمان: برابر است با نسبت کار انجام ‌شده توسط سازمان (تولید کالا یا ارائه خدمات) در طول یک زمان معینی، به منابع انسانی صرف شده (کل پرسنل سازمان) برحسب نفر ساعت، نفر هفته، یا نفر ماه» (میرسپاسی، ۱۳۷۱، ص ۴۳).
زمانی گفته می‌شود، افراد خوب کار می‌کنند که بهر‌ه‌وری داشته باشند. امروزه بهره‌وری خود دلالت بر دو مفهوم مرتبط به‌هم یعنی اثربخشی و کارآیی دارد. اثربخشی معطوف‌ به‌ هدف است لیکن صحبتی در خصوص هزینه‌های انجام شده جهت رسیدن به هدف نمی‌کند. در واقع هر قدر در ازاء ستاده‌های به دست آمده، منابع یا داده‌های کمتری را از دست داده باشیم کارآیی بیشتری خواهیم داشت. از این‌رو هزینه‌ها جایی که کارآیی مطرح است مورد توجه قرار می‌گیرند. علاوه بر بهره‌وری که برحسب اثربخشی و کارآیی سنجیده می‌شود، عملکرد مستلزم اطلاعاتی از قبیل میزان حوادث کار، گردش کار غیبت‌ها و تأخیرات کارکنان در ورود به محل کار می‌باشد. به این معنی که یک کارمند خوب کسی است که نه تنها از نقطه‌نظر بهره‌وری خوب کار می‌کند. بلکه همچنین با به موقع حاضر شدن در محل کار یا از دست ندادن اوقات کاری و یا کم کردن حوادث کاری مربوطه، گرفتاری‌ها و مشکلات سازمان را تقلیل می‌دهد(برند^[۳۶] و همکاران، ۲۰۰۷، صص۲۲-۲۵).
«همان‌طور که گفته شد اگر عملی مقصود مشخص خود را به انجام برساند اثربخش است و اگر انگیزه‌هایی را که در بطن مقصود آنی^۵ وجود دارد ارضاء نماید، کارآمد می‌باشد. رفتار شخص می‌تواند اثربخش باشد اما کارآمد نباشد، یعنی، مقصود معین انجام بشود بدون ارضاء شدن انگیزه‌های شخص که در پس آن قرار دارد. از طرف دیگر رفتار می‌تواند کارآمد باشد و نه اثربخش، یعنی، نیازهای فردی ارضاء بشود امّا عملی که به‌عنوان وسیله‌ای برای به‌دست آوردن رضایت موردنظر بوده، به‌طور موفقیت‌آمیز انجام نگردد. از سوی دیگر رفتار می‌تواند به‌طور همزمان کارآمد و اثربخش باشد (هوی و میسکل، ترجمه عباس‌زاده، ۱۳۷۶، ص ۱۱۹)
«موضوع دیگر این‌که کارآیی را نباید با اثربخشی هدف‌های سازمانی اشتباه نمود، از نظر من یا شما و به نظر یک گروه یا اجتماع خاص، هدف معینی ممکن است سودمند یا زیان‌بخش جلوه کند. ولی صرف‌نظر از سودمندی و زیان‌بخشی هدف (مانند تولید یک داروی زیان‌بخش و یا مبارزه با یک بیماری خطرناک) کارآیی در صورتی افزایش می‌یابد که با استفاده از تکنولوژی پیشرفته یا شیوه‌های بهتر مدیریت، به‌دست آمدن بازده ثابت با منابع انسانی و مادی کمتر امکان‌پذیر شود در حالی‌که منظور از اثربخشی، تحقق هدف‌های سازمان صرف‌نظر از میزان کارآیی (مقدار منابع انسانی و مادی مصروفه) می‌باشد» (اقتداری، ۱۳۷۶، ص ۳).
۲-۳-۵: دیدگاه‌های تاریخی در مورد عملکرد
در تعریفی از عملکرد «میچل» ترکیب توانایی و انگیزش را عملکرد می‌داند. (عملکرد=توانایی * انگیزش). (میچل، ترجمه شکرکن، ۱۳۷۳، ص ۴۷۰) در معادله فوق توانایی بدون انگیزش و انگیزش بدون توانایی به سطح بالایی از عملکرد منجر نمی‌شود. در مورد نخست کارمند می‌داند چه باید بکند، لیکن اهمیتی نمی‌دهد و در مورد دوم شخص سخت به تلاش می‌پردازد اما فاقد مهارت‌های لازم است. معادله فوق به‌عنوان تعیین‌کننده‌های عملکرد ‌‌اندیشه جدیدی می‌باشد. امّا طی سالیان گذشته نظریه‌های متعددی در رابطه با حصول عملکرد بالای کارکنان وجود داشته است که در ذیل به آن اشاره می‌کنیم.
نظریه بزرگمرد: «طی سالیان متمادی فرض براین بود که انگیزش اساساً اقتصادی و تفاوت‌های عملکرد را به تمایزات در صفات شخصیتی، توانائی‌ها و مهارت‌ها منسوب می‌کردند. شیوه بزرگمرد بیان می‌دارد که ویژگی‌های شخصی کارکنان کارآمد را مشخص و بر مبنای آن به گزینش افراد بپردازیم. آن‌گاه سازمانی خواهیم داشت که اعضای آن را ابرکارکنان تشکیل می‌دهند. اما نتایج پژوهشی نشان داد که اولاً، برای مشاغل مختلف ویژگی‌های متفاوتی حائز اهمیت هستند و یافتن فهرست کوتاه و مورد توافقی برای همه مشاغل تقریباً محال است. ثانیاً، بعضی از ویژگی‌هایی که در برخی از مشاغل به عملکرد مطلوب منجر می‌شوند، در مشاغل دیگر موجب عملکرد ضعیف می‌گردیدند. سرانجام حتی هنگامی که فهرست مورد توافقی برای شغلی ویژه فراهم شود، گزینش این‌گونه افراد به این معنا نیست که همگی آنها به نحو تغییرناپذیری موفق خواهند گردید. این امر نشان می‌دهد که انگیزش در معادله عملکرد به همان‌‌اندازه مهم است.
خشنودی موجد اثربخشی است: این نظریه بیان می‌دارد که خشنودی موجب عملکرد است. کارگر خوش‌دل کارگری مولّد می‌باشد، با بهبود بخشیدن به روحیه کارکنان می‌توان تولید را بهبود بخشید. اما نتایج پژوهشی نشان داد که عملکرد و خشنودی تنها در حد ضعیفی با هم رابطه دارند. بسیاری از افراد می‌توانند از شغلی پردرآمد مسرور باشند، لیکن امکان دارد مهارت لازم برای حسن انجام آن را نداشته باشند. لذا توضیح انگیزشی نیز غیرمکفی بود.
عملکرد گذشته عملکرد آینده را پیش‌بینی می‌کند: این شیوه بر گزینش و به کار گماردن کارکنان تمرکز دارد. استدلال این بود که اگر افراد در مشاغل دیگر خوب عمل کنند در هر شغل دیگر نیز باید به‌خوبی از عهده انجام وظیفه برآیند. این راهبرد خوبی است به شرطی که شغل جدید با شغل قبلی بسیار شباهت داشته باشد، امّا دلیلی بر این باور وجود ندارد که صفات و مهارت‌هایی که در یک شغل مؤثرند در شغل دیگر هم الزاماً کارساز باشند. آن‌چه که فرد را برمی‌انگیزد ویژه شغل نخست می‌باشد. شغل جدید و متفاوت ممکن است شرایط بسیار متفاوتی را اقتضاء کرده و بر تلاش فرد تأثیر بگذارد. (میچل، ترجمه شکرکن، ۱۳۷۳، ص ۴۸۲).
اندیشه‌های جدید: رد شیوه‌های گذشته منجر به شیوه‌های اقتضایی گردید. در بطن‌‌اندیشه اقتضایی این عقیده وجود دارد که عملکرد منوط به تناسب شایسته میان فرد و شغل می‌باشد. عامل توانایی یا مهارت در معادله عملکرد، اساساً سنجش فرد است. عامل انگیزش، شرایط محیطی و اجتماعی هستند که شغل را می‌سازند،‌‌اندیشه اقتضایی شالوده‌ای نظری را برای معادله عملکرد تشکیل می‌دهد. هدف سازمان از کاربرد این شیوه بیشینه ساختن تناسب میان فرد وشغل است. به‌منظور حصول اطمینان از این‌که کارکنان مهارتها و توانائی‌های لازم را دارند، فرآیندهای گزینش و آموزش مورد استفاده قرار می‌گیرند. و یقین از این‌که محیط کار برانگیزنده می‌باشد، مستلزم پاداش دادن به عملکرد، به.نحوی شایسته و طرح‌ریزی شغل به گونه‌ای مناسب است. کسب اثربخشی مستلزم حصول این اطمینان که افراد صالح تحت شرایط مناسب است و در مشاغل مقتضی اشتغال می‌ورزند. (همان مأخذ، ص ۴۸۳).
۲-۳-۶: ارزیابی عملکرد
تعاریف متعددی از ارزیابی عملکرد وجود دارد که مهم‌ترین آنها عبارتند از:
سنیگر^[۳۷]. در تعریف ارزیابی عملکرد چنین می‌گوید: «ارزیابی عملکرد فرایند رسمی فراهم آوردن بازخورد تشخیصی مثبت یا منفی از نتایج عملکرد کارکنان است». (میرکمالی، ۱۳۷۹، ص ۶).
رندل و همکاران^[۳۸] ارزیابی را این‌گونه توصیف نموده‌اند: «هر گونه اقداماتی که به گردآوری، نظارت، مشارکت، ارائه و کاربرد اطلاعات موجود در مورد کارکنان با هدف افزایش کارآیی آنها می‌انجامد. (حاجی شریف، ۱۳۷۱، ص ۹).
کیت، دیویس ارزیابی عملکرد را این‌چنین تعریف می‌نماید: «ارزیابی عملکرد در واقع فرآیند ارزشیابی کارکنان است» (کیت، دیویس، ترجمه ترجمه ‌ طوسی، ۱۳۸۵، ص ۲۱۴).
بیچ^[۳۹] ارزیابی عملکرد را عبارت از «سنجش سیستماتیک و منظم کار افراد در رابطه با نحوه انجام وظیفه آنها در مشاغل محوله و تعیین پتانسیل موجود در آنها جهت رشد و بهبود می‌داند» (میرسپاسی، ۱۳۷۱، ص ۲۶۹).
«فرآیند ارزشیابی عبارت از یک سلسله اقدامات رسمی، برای بررسی عملکرد کارمند در فاصله زمانی معین می‌باشد و شامل تمامی رفتارهای فرد در ارتباط با کارکرد او در آن دوره زمانی می‌شود». (علوی، ۱۳۶۹، ص ۳۴).
به نظر می‌رسد در خصوص ارزیابی عملکرد تعریف زیر جامع‌تر باشد:
سنجش نسبی عملکرد انسان در رابطه با نحوه انجام کار شخص در یک دوره زمانی معین، در ‌‌‌مقایسه با استاندارد انجام کار و هم‌چنین تعیین استعداد و ظرفیت‌های بالقوه فرد، به‌منظور برنامه‌ریزی در جهت به فعلیت درآوردن آنها.» (حاجی شریف، ۱۳۷۱، ص ۹).
۲-۳-۷: روش‌های ارزیابی عملکرد
روان‌شناسان صنعتی و سازمانی با طراحی و به ‌کارگیری روش‌های ارزیابی عملکرد شغلی کارکنان، نقش مهمی را در افزایش کارآیی، اثربخشی و سوددهی سازمان‌ها به عهده دارند. تاکنون روش‌های گوناگونی برای ارزیابی عملکرد شغلی کارکنان مورد استفاده قرارگرفته و هدف از این روش‌ها نیز سنجش دقیق نحوه عملکرد شغلی افراد، بوده است. مهمترین نظام‌های به‌کار گرفته ‌شده در ارزیابی عملکرد شغلی عبارتند از: مقیاس‌های درجه‌بندی نگاره‌ای، روش‌های مقایسه کارکنان و مقیاس‌ها و فهرست‌های رفتاری.
۲-۳-۷-۱: مقیاس‌های درجه‌بندی نگاره‌ای
در این روش، افراد بر اساس مجموعه‌ای از صفات یا عوامل، درجه‌بندی می‌شوند و طی آن سرپرست قضاوت می‌کند که فرد تحت نظارت او، چه میزان از ویژگی‌های مورد نظر را داراست. متداول‌ترین عوامل مقیاس‌های رتبه‌بندی عبارتند از: کمیت کار، کیفیت کار، قضاوت عملی، دانش شغلی، همکاری و انگیزش شغلی.
۲-۳-۷-۲: روش‌های مقایسه کارکنان
در روش‌های گوناگون مقایسه کارکنان، افراد تحت نظارتی که سرپرست یا مدیر، با یکدیگر مقایسه می‌شوند. بنابراین، ازتمرکز رتبه‌بندی‌ها در یک بخش از مقیاس که در نتیجه خطای رتبه‌بندی به وجود می‌آید، جلوگیری می‌شود. اما باید در نظر داشت که در همه روش‌های مقایسه کارکنان، باید به این سؤال پاسخ داده شود که آیا پراکندگی رتبه‌بندی‌ها نشان‌دهنده تفاوت‌های واقعی موجود بین عملکرد شغلی افراد است؟ باید دانست که ممکن است چنین تفاوت‌هایی به دلیل ماهیت این روش‌ها، به طور کاذب بزرگ جلوه کنند (ساعتچی، ۱۳۸۶، ص ۱۳۶).
۲-۳-۷-۳: مقیاس‌ها و فهرست‌های رفتاری