اهمیت و ضرورت تعهد به کیفیت خدمات

۲  اهمیت و ضرورت  تعهد به کیفیت خدمات

توجه به  کیفیت کالا و حساسیت نسبت به خدمات مطلوب تر در زمره مهم ترین نکته هایی است که جامعه جهانی در عصر حاضر به آن اولویت خاصی  بخشیده است.  کالای  نامر غوب  و خدمات پایین تر از حد انتظار همواره موجب می شود که مشتر یان و بهره گیران خدمات روز به روز اعتبار کمتری نسبت به عرضه کنندگان آن کالا و ا رائه دهندگان این خدمات پیدا کنند (رضایی دیزگاه ؛  آزاده دل ؛ فرحبد ؛  قره داغی ؛ ۱۳۹۰ : ۱۱-۱۰). بنابراین ، هر سازمان باید مشتریان جاری و آینده خود را و نیازمندی های آنها را شناسایی و رضایت آنها را از طریق تأمین آن نیازمندی ها برآورده سازد و پیوسته در جهت افزایش رضایت آنها اقدامات عملی انجام دهد. امروزه بسیاری از سازمان ها ، حد اعلای ارزش آفرینی مؤسسه خویش را در رضایت مخاطبان معنا می کنند و برنامه های راهبردی ، بیانیه های مأموریت و خط مشی سازمان ها را بر این اساس طرح ریزی می نمایند (شکسته بند ؛  ۱۳۸۸ : ۶۰ ) . حتی سازمان های عمومی نیز  به ارزیابی دیدگاه های مشتریان خود درباره خدمات ارائه شده و نیز میزان برآورده شدن انتظارات آنها از ارائه این خدمات نیاز دارند ،  چرا که آنها به خوبی می دانند تا چه حد فقدان اطلاعات کافی درباره انتظارات و بازخورد ادراکات مشتریان از خدمات ارائه شده برای سازمان ها مشکلاتی را ایجاد خواهدکرد (گرجی ؛ صیامی ؛  نورائی ؛  ۱۳۸۹ :  ۳۴). در این مورد نیروی انسانی هر سازمانی به عنوان استراتژیکی ترین عامل ، مورد توجه پژوهشگران قرار گرفته است و تحقیقات نشان داده است ،  وجود نیروی انسانی کارآمد و متعهد نسبت به انجام وظایف و ارائه خدمات نتایج مطلوب تری را برای سازمان به ارمغان خواهدداشت (میرزا محمدی  و عبدالملکی ؛  ۱۳۸۷ :  ۶۷). شلسینرو هسکت[۱] (۱۹۹۱) یافته هایی از تحقیقات را بیان کردند که ۳/۲  از مشتریان خدمت دهی سازمان هایی را ناقص می دانند که کارکنان آنجا با  آنها همکاری نمی کنند;  ۱۹۹۷ : ۶۷ ) Peccei ;  rosenthal). در نتیجه شرکت ها باید به تعهد کارمندانشان در فراهم کردن خدمات به مشتری اعتماد کنند. در واقع از تحقیق اخیر معلوم شده است که تعهد کارمندان به خدمات نسبت به مشتری بر  ادارک مشتری نسبت به کیفیت خدمات تاثیر می گذارد(  et al. 2001 : 2 ;   de Jong ) . دراین  میان حمایت مدیریت عالی نیز  پیش نیازی برای کیفیت خدمات است و همان طور که بوشاف وآلن [۲]به صورت متقاعد کننده ای بحث کردند اگر چه سطوح مدیریت عالی از کارکنان عملیاتی دور مانده است اما اعضای آن برای بهبود بخشیدن به خدمات  کارکنان و برای رسیدن به اهدافشان تأثیر به سزایی دارند . فقدان تعهد مدیریت عالی یک نقص عمده برای  تلاش هایی در جهت  پیشرفت کیفیت است ، و با این وجود هر تلاشی از ابتدا محکوم به درماندگی است. et al. ;  ۲۰۰۳ : ۲۷۴ ) Babakus) .

۱۷۹ – Schlesinger &  Heskett

۱۸۰ – Boshoff & Allen