Posts

مفاهیم رهبري تحول گرا ،پایان نامه درباره استرس شغلی

 

تعاريف و مفاهیم  رهبري تحول گرا

از نقطه نظر سازمانی، رهبری به عنوان یک فرایند، به معنی استفاده از نفوذ بدون زور برای هدایت و هماهنگی فعالیتهای اعضای یک گروه وبه عنوان یک صفت، به معنی مجموعه ای ازویژگیهاست. رهبری نفوذ قدرتمندی بر رفتار فرد و گروه در سازمان دارد. هر چه سازمانی از نظر رهبری نیرومندتر باشد، موفقیت آن سازمان بیشتر خواهد بود (قربانی آذر؛ 1390).

یکی از نگرش‌های اخیر به رهبری که موضوع بسیاری از تحقیقات اوایل سال ۱۹۸۰ بود، نگرش رهبری تحول‌گرا است. سبک رهبری تحول‌گرا ریشه در مفهوم رهبری کاریزماتیک دارد. این مفهوم که نخستین بار توسط وبر[1] مطرح شد بر صفات و ویژگی‌های خاص رهبر که ناشی از شخصیت کاریزمای او است تاکید دارد این سبک رهبری بر تشویق افراد، ارزش گذاردن به افراد، مربی و معلم بودن، چشم‌انداز داشتن، شنود موثر، توانمندسازی دیگران، ارتباط برقرار کردن، مدل‌سازی، اقناع و صداقت تاکید دارد (Zarrabi & Vahedi, 2012).

می­توان بیان کرد که برنز[2] (1978) اولین سنگ بنای نظریه رهبری تحول‌گرا را با شناسایی دو نوع سبک رهبری مراوده­ای در برابر تحول‌گرا گذاشت. به نظر وی، رهبر تحوی­گرا به ایجاد تحول و تحول­زایی می­پردازد، ارزش­هایی که رهبری تحول‌گرا دنبال می­نماید ارزش­های غایی نظیر آزادی، عدالت و برابری است (نورشاهی؛ 1392).

برنز مشخص کرد که رهبران تحول‌گرا صاحب بینش هستند و دیگران را برای انجام کارهای استثنایی به چالش و تلاش وا می‌دارند. برنز در ادامه بحث خود چنین ادعا می‌کرد: تنها رهبران تحول‌گرا هستند که قادر به ترسیم مسیرهای ضروری برای سازمان‌های جدید هستند، زیرا آن‌ها منشأ تغییرات‌اند، بر تغییرات حاکم بر سازمان اشراف کامل دارند و بر امواج تغییرات سوارند (Nazari et al, 2012). به طورخلاصه راز یا محور رهبری تحول‌گرا از نظر برنز این است که افراد را به سوی بهتر شدن خودشان هدایت می­کند (نورشاهی؛ 1392).

رهبری تحول‌گرا نوعی فرایند پیچیده و پویا است که در آن رهبران، ارزش‌ها، باورها، و اهداف پیروان را تحت تأثیر قرار می‌دهند (Allame et al, 2012).

رهبر تحول گرا كسي است كه پيروان را ترغيب به انجام كاري فراتر از آن چه كه به طور معمول از آنان انتظار مي­رود، مي­كند.

رهبري تحول آفرين فرآيندي است كه در آن رهبران و پيروان يكديگر را به سطوح بالاتري از اخلاق و انگيزش سوق مي­دهند ( کوثرنشان و همکاران؛1391).

رهبري تحول آفرين زماني تحقق مي­يابد كه رهبر علايق كاركنانش را به كار افزايش دهد و آنان را از هدف­ها و ماموريت­ها آگاه سازد و پيروانشان را تشويق كند كه فراتر از منابع فردي بينديشند (Nazari et al, 2012).

رهبر تحول گرا از رسالت يا بينش سازمان آگاهي ايجاد مي كند و همكاران و پيروان را براي سطوح بالاتر توانايي و پتانسيل، توسعه مي­دهد. علاوه بر اين، رهبر تحول گرا همكاران و پيروان را تحريك مي­كند كه فراسوي منافع خودشان به منافعي توجه كنند كه به گروه بهره برساند (یعقوبی و اورعی؛1391).

رهبران تحول‌گرا از طریق تأیید اندیشه‌ها و ارزش‌های اخلاقی کارکنان و الهام بخشیدن به آنان برای اندیشیدن به مسائل با استفاده از شیوه‌های نوین، انگیزه فوق العاده‌ای را فراهم می‌کنند. توانایی ارزیابی سبک‌ها و پیامدهای سازمانی و دید آینده‌نگر و ایجاد آرمان واحد در اعضای سازمان از اجزای رهبری تحول‌گرا هستند. رهبری تحول‌گرا نوعی چشم‌انداز واضح از آینده ترسیم می‌کند (ناظریانی؛1390).

رهبري تحول گرا فرآيند ايجاد تعهد به اهداف سازماني و توانمند ساختن پيروان جهت به تحقق رساندن آن اهداف است (Cannella & Monroe, 2012).

در رهبری تحول‌گرا تأکید بر فرآیند ایجاد و تقویت تعهد و سرسپردگی پیروان به اهداف سازمان و تقویت آنان در رسیدن به این اهداف است. برای رهبران تحول‌گرا جاذبه شخصی لازم است ولی کافی نیست. به علاوه یک رهبر تحول‌گرا دارای شرایط زیر است (کوثرنشان و همکاران؛1391):

  • به اهداف طولانی مدت توجه دارد
  • پیروان را به تعقیب یک بینش شخصی تشویق می‌کند و بجای آنکه با سیستم موجود کار کند، با تغییر و دگرگونی سیستم سازمانی به پیشبرد بینش مورد نظر می‌پردازد.
  • به پیروان کمک می‌کند تا مسئولیت بیشتری برای پیشرفتشان بپذیرند.
  • در زمان مناسب یک برنامه رهبری موفق را توسعه می‌دهد، لذا فعالیت‌های تحول‌گرا بجای آنکه در افراد به خصوص ادامه پیدا کنند، در سیستم سازمانی ادامه می‌یابند.

به طور خلاصه رهبران تحول‌گرا بر تقویت پیروان و پیگیری تغییرات سازمانی و رسمی سیستم‌ها، فرآیندها و ارزش‌های جدید تأکید می‌کنند و در حقیقت کسانی که دنیا را تکان می‌دهند رهبران و مدیران تحول‌گرا هستند. این دسته از مدیران آزادی عمل بیشتری در کارشان دارند. زیردستان را به تحرک وا می‌دارند و برای نیل به اهداف به آن‌ها الهام می‌بخشند و آنان را درباره اینکه هدف چگونه می‌تواند قابل دستیابی باشد تحریک می‌نمایند. آن‌ها رابطه با زیر دستان را حفظ و آزادانه اطلاعات را با آن‌ها تقسیم می‌کنند. مطالعات انجام گرفته در مورد مدیران اجرایی مؤسسات بازرگانی، افسران ارشد ارتش، مدیران ارشد دولتی و … نشان داده که مدیران تحول‌گرا در شغل خود بسیار کارآمد توصیف شده‌اند (Bamford et al, 2011).

[1] Veber

[2] Burns


گروه کار و هوش هیجانی؛پایان نامه در مورد هوش

 

گروه کار و هوش هیجانی

گروههای ارتقا هوش هیجانی (گروههای کار ) در بالابردن کارایی موثر می باشند اما کانون توجه در اغلب پژوهشهای انجام شده برای یافتن راههای نیل به این مقصود ، شناسایی فرآیندهای انجام وظایف بوده که موفق ترین گروههای کار را از بقیه گروهها متمایز می کند.

در واقع ، حاصل پژوهشها بر ضرورت همکاری ، مشارکت و تعهد به اهداف تاکید داشته است.

از قرار معلوم ، فرض بر این است که این فرآیندها به محض شناسایی ، می توانند سرمشق دیگر گروههای کار قرار گرفته و نتایج مشابهی را به بار آورند اما طرز تفکر این چنین واقعیت و مصداق خارجی ندارد.

بعنوان نمونه ، به هنرجوی نوازندگی پیانو می توان نواختن اثری از نوازنده ای چون باخ را آموخت ولی او تا زمانی که نظریه های موسیقی را نداند و نتواند با تمام وجود خود پیانو بنوازد ، نمی تواند به باخ روزگار خود مبدل شود.

به همین ترتیب ، سرچشمه واقعی توفیق گروه کاری درخشان در شرایط بنیادی نهفته است که امکان ایجاد فرآیندهای کارآمد را در انجام وظایف محوله فراهم می آورد و همین شرایط ، سبب می شود که اعضای گروه با تمام وجود این فرآیندها را اجرا کنند.

از پژوهشهای صاحبنظران روشن می شود که سه شرط لازم برای کارایی گروه ، اعتماد اعضا به یکدیگر ، احساس هویت گروهی و احساس ثمربخشی گروهی است . بدون وجود این سه شرط، ممکن است اعضا نقش همکاری و مشارکت را کماکان ایفا کنند.اما گروه به آن کارایی که می تواند ، نخواهد رسید زیرا اعضا به عوض این که با تمام وجود درگیر فرآیند شوند ، صلاح را در این می بینند که فاصله را حفظ کنند.گروه برای نیل به بیشترین کارایی باید هنجارهای هوش هیجانی ، یعنی نگرشها و رفتارهایی را که لازم است ، ملکه ذهن خود کنند ، هنجارهایی که پشتوانه رفتارهای لازم برای بنا کردن اعتماد ، هویت گروهی و ثمربخشی گروه باشد.

چنانچه این امر حاصل شود ، اعضا با تمام وجود به انجام وظایف محوله می پردازند     (سبحانی نژاد ، یوزباشی ، 1387 : 67-66)

2-1-29-ارتقا هوش هیجانی در گروه کار

مدیری که رئیس اداره امور مشتریان شرکت می باشد ، به عضویت گروه کاری متشکل از افراد بخشهای گوناگون شرکت که به تازگی برای جلب رضایت بیشتر مشتریان تشکیل شده،درآمده است. او در زمینه ارائه خدمات به مشتریان تجربه بسیار دارد و واقعاً در کار خود   علاقه مند است اما هم گروههای وی دریافته اند که او در بحثها اخلال می کند ، در جلسات اولیه که به توفان مغزی اختصاص دارد ، وی دست به سینه ساکت نشسته و نارضایتی اش را با چرخاندن چشمهایش در حدقه نشان می دهد هر زمان که گروه بر سر فکر بکری به شور در می آید ، وی با آب و تاب شرح می دهد که پیشنهادی شبیه به همین در گذشته چطور به جایی نرسیده است.با این شرایط گروه سر در گم می شود که آیا وی همان قهرمان بخش خدمات مشتریان است که این همه تعریفش را شنیده بودید ؟ اعضا متوجه نیستند که تشکیل این گروه کار سبب شده که وی احساس کند به او توهین کرده اند . از نظر او تشکیل این گروه تلویحاً به این معنی است که کارش را چنان که باید و شاید خوب انجام نداده است.وقتی طول موج هیجانی اعضا با یکدیگر فرق کند ، گروه باید بوسیله هوش هیجانی با فرد مذکور روبرو شود در صورت وجود هنجاری که به درک متقابل اشخاص مدد رساند ، می توان با سهولت بیشتری به این آگاهی دست یافت که فرد مذکور حالت دفاعی دارد . گروه اگر می خواهد به او بفهماند که قصدش تقویت عملکرد خوی وی و نه نفی آن است باید به این حالت دفاعی او وقوف داشته باشد.البته گاهی اوقات ، بعضی از گروههای کار بطور طبیعی قادر به این کار هستند.برای نمونه،در شرکت هیولت پاکارد[1] از وجود گروه کاری خبر داده شد که تلاش می کرد اعضای خود را آموزش متقابل دهد.فکر اولیه این بود که اگر هر عضو گروه بتواند در صورت لزوم شغل فرد دیگری را به عهده گیرد ، گروه می تواند تلاشهای خود را وقف  وظیفه ای کند که بیشترین توجه را          می طلبد.اما برخی از اعضا ظاهراً مایل نبودند ، مهارتها و کارهای جدید را                       یاد بگیرند.خوشبختانه هم گروههای آنها متوجه این ناراحتی آنها شده و به عوض آن که آزرده شوند  تلاشها را برای حمایت از آنان مضاعف کردند.در این گروه هنجاری برقرار بود که در طی زمان با تاکید بر درک متقابل اشخاص ایجاد شده بود که تلاش برای گوش دادن با دقت و درک احساسات به ارتقا روحیه گروهی و تمایل به همکاری کمک می کند.بسیاری از گروههای کار با تلاش برای دیدن مسایل از منظر اعضای خود ، به هوش هیجانی بالا دست                می یابند.موقعیتی را در نظر بگیرید که در آن گروهی متشکل از چهار نفر باید تصمیمی اتخاذ کند ، سه نفر موافق جهت گیری و نفر چهارم مخالف جهت گیری دیگران می باشد.چه بسیار گروهها که در چنین موقعیتی بنا به مصلحت رای اکثریت را ملاک قرار می دهند اما گروهی که از لحاظ هیجانی هوشمند است ، ابتدا تامل می کند تا به اعتراض نفر چهارم گوش کند ضمناً از همه می پرسد که آیا کاملاً موافق این تصمیم هستند ، هر چند که به نظر برسد اجماع وجود دارد.چنین گروههایی می پرسند ، آیا دیدگاههای دیگری هم هست که هنوز گفته نشده یا بطور کامل به آنها فکر نشده باشد؟ بررسی و در نظر گرفتن زوایای گوناگون نگریستن به هر مساله ، رفتاری گروهی است که متخصصان کار گروهی اغلب درباره آن بحث می کنند.اما در بحث خود به پیامدهای هیجانی آن نمی پردازند . گروههای کار بسیار آموزش می بینند تا با استفاده از فنون جمع آوری دیدگاههای گوناگون تصمیم گیری کنند و به حل مساله بپردازند.یکی از فنون رایج ترسیم نمودار قرابت است . رویکرد کارآمد تر این فرآیند این است که کاری کنیم اعضای گروه کار حتماً شاهد تلاش یکدیگر برای بررسی دیدگاههای گوناگون باشند ، به این ترتیب ، احتمال این که گروه بتواند نوعی اعتماد در میان اعضا ایجاد کند که به مشارکت بیشتر آنها بیانجامد ، بالاتر خواهد رفت . گروه کاری متشکل از مدیران اجرایی در شرکت هی گروپ[2] که شرکتی مشاوره ای است ، به همین شکل که گفته شد ، یعنی بصورت عمیق ، فرآیند بررسی دیدگاههای گوناگون را اجرا  می کند.

این گروه تمرین های ایفای نقش را انجام داده اند که در آنها اعضا عقاید و شیوه های تعامل یکدیگر را تقلید می کنند.در این گروه از تکنیک گزارش تصویری نیز استفاده می شود که در آن آراء خود را ترسیم کرده است.بنا به شهادت اعضای این گروه  این شیوه ها به اعضای گروه کمک کرده است که به هم اعتماد کنند و مشارکت آنها افزایش یافته است                              (سبحانی نژاد،یوزباشی، 1387 : 69-67)

[1]-Hewlett Packard

[2]-Hey Group


رویکرد مشتری مداری؛پایان نامه در مورد بانکداری الکترونیک

 

رویکرد مشتری مداری

مشتری عامل اصلی حیات ، بقا، رشد و توسعه هر سازمان تجاری است. خاستگاه تجارت نیز مشتری است و بدون مشتری ، تجارت و حیات معنی و مفهوم نخواهد داشت. زیرا موتور محرکه نیروی حیات بخش تجارت منافع مادی و مالی است که فقط و فقط توسط مشتری ایجاد و از طریق او کسب می شود. شکل ، نوع ، کیفیت ، کمیت و ویژگی های تجارت را مشتری تضمین می کند. مشتری با نیاز و خواسته های دائماً در حال تغییر خود باعث نوآوری ، تطور و تحول تجارت می شود. مشتری اساس و بنیان تجارت است و هدف و نهایت تجارت نیز «رضایت» و خرسندی است.

به گفته دراکر هدف تجارت خلق مشتری راضی می باشد.

گاندی رهبر فقید هند در این زمینه گفته است: “این ما نیستیم که با خدمت به مشتری به او لطف می کنیم ، بلکه این مشتری است که با ایجاد خدمت در واقع لطف می کند.”

“مشتری مهم ترین ناظر بر فعالیت های ماست. او به ما وابسته نیست ، ما به او وابسته هستیم. مشتری در کار ما یک هدف زودگذر نیست بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست. او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود، بلکه جزیی از سازمان ماست.”

بنیان گذار شرکت ماتسوشیتا الکتریک در این خصوص اظهار داشته است : برای یک بازرگان هیچ شادی و احساسی نمی تواند بزرگتر از خشنودی و اعتمادی باشد که مشتریان نسبت به وی ابراز می دارند.

رویکرد مشتری مدار با هدف خلق و حفظ مشتری راضی ، یک استراتژی جامع برای اداره، هدایت ، رشد و توسعه سازمان های تجاری است. رویکرد نوین بازاریابی بیانگر آن است که تمامی اقدامات و فعالیت های سازمانی می بایست بر اساس خواست و نظر مشتری تعریف و انجام گیرد ، یعنی مانند گردش زمین به دور خورشید سازمان نیز صرفاً باید حول و مدار مشتری حرکت و اقدام نماید.

در مطالعه شرکت های موفق به ویژه طرز برخورد آن ها با مشتریان برای همه ما چشمگیرتر حضور دائمی مشتریان بود که برای کیفیت خذمات ، قابل اعتماد بودن کالا یا خدمتی که ارائه می شد بیش از حد تاکید می شود. توجه به مشتری البته هرگز به مفهوم بی توجهی ” شرکت های موفق” به تکنولوژی یا هزینه ها نیست ، اما تا جایی که برداشت کردیم این شرکت ها به نظر مشتریان ، بیش از تکنولوژی یا مسئله هزینه اهمیت می دهند. از جمله بدون تردید، آی- بی- ام در چند دهه گذشته طلایه دار تکنولوژی نبوده است موقعیت برتر این شرکت را باید در تعهددی که نسبت به ارائه خدمات دارد بررسی کرد.

شرکتی به نام «تامین رضایت» از شعار خاصی استفاده می کند که آن را به صور مردمی درآورده و بر همه چیز و همه جا زد است . آن شعار چنین است:

رضایت خاطر شما برای همیشه تضمین شده است . حرف اول این کلمات ( به زبان انگلیسی ) بر روی فهرست غذا، گزارش عملیات ، در و دیوار فروشگاه ، بالای نامه ، بر روی مداد، خودکار و پیراهن نوشته شده است/ هر یک از 100 کارگر و کارمند شرکت به هنگام امضای قرارداد این علامت خاص را در زیر امضای خود می گذارند.

راجزر معاون بازاریابی معتقد است که آی – بی – ام به جای تنکولوژی تحت تاثیر مشتری و بازار است.

مدیران کمال جو به شیوه های زیر برای مشتریان خود اهمیت قائل می شوند.

  • اهمیت مشتری را به طور روشنی برای کارکنان بیان می کنند.
  • بیشترین اهمیت و اولویت را به مشتری می دهند.
  • اظهارنظر های مخرب را دربازه کسانی که استفاده کنندگان محصولات و خدمات گروه کاریشان هستند ممنوع می کنند.
  • ژاپنی ها در زمینه تعهد خدمت به مشتری و تامین مطلوب رضایت مشتری بر رقبای غربی خود سبقت گرفتند و بهره وری بالا ، کیفیت برتر، خلاقیت و نوآوری مستمر، قیمت مناسب و خدمات تضمین شده همراه با فروش و و پس از آن ، نتایج عملی نگرش نهادینه شده خدمت به مشتری است.( مجیدی نیا، 1382 ، ص 26-24)


مدل CREST بهره وری ،مدل سوپر 5S

مدل CREST

در این مدل، عواملی که در بهبود بهره وری نیروی انسانی مطرح هستند، در قالب کلمه ی CREST تنظیم شده اند و توصیه می شود که وضعیت آنها در جهت بهبود و تغییر مثبت پیدا نماید. اجزای اصلی این مدل به شرح زیر است (هیپ[1]، 2002، ص 146).

  • = C تعهد و ارتباطات[2]
  • = Eجدّیت[3]
  • = T آموزش ضمن کار[4]
  • = R احترام، بزرگداشت[5]
  • = S امنیت و احترام[6]

 

2-1-28-6  مدل سوپر 5S

سوپر 5s، برنامه ی مشارکت گسترده ی درون سازمانی برای بهبود مستمر منابع (کایزن) است و کلیه ی کارکنان سازمان را شامل می شود. این مدل رویه ای بسیار مؤثر در ایجاد انگیزش در منابع انسانی و بهبود بهره وری است. سوپر 5s در اجرای هر یک از عناصر PQCDSM مؤثر است.

سازمانی که در اجرای نظام  5sموفق است، همیشه:

  • 😛 از نظر بهره وری منابع و بویژه منابع انسانی در سطح بالاتری قرار دارد؛
  • Q: در مورد کیفیت ثابت قدم و استوار است؛
  • :C هزینه را مقرون به صرفه تنظیم می کند؛
  • 😀 در تحویل و انجام دادن فعالیت دقیق است؛
  • :S برای افراد مشتاق به کار، ایمن است؛
  • :M کارکنان از نظر روحیه در سطح بالایی قرار دارند؛

در یک برنامه ی سوپر 5S، سازمان به محدوده های کوچکی تقسیم و گروهی کوچک از کارکنان مسئولیت هر قسمت را عهده دار می شود (انسجام و تشکل گروهی). فعالیت این گروه روح همکاری سیستمی را در بین کارکنان تقویت می کند.

5S مخفف 5 کلمه ی ژاپنی است که با حرف S شروع می شوند. این کلمات عبارتند:

  • :Seiri دسته بندی و کنار گذاشتن موارد غیر ضروری از محل کار؛
  • :Seiton مرتب و منظم کردن اقلام ضروری به بهترین وجه ممکن و دسترسی آسان به آنها؛
  • :Seiso نظافت محل کار به ترتیبی که هیچ گونه گرد و غباری در سالنها و تجهیزات باقی نماند؛
  • :Seiketsu نگهداری محل کار به ترتیبی که با تکرار Seiso ,Seiton ,Seiri راحتی و بهره وری حاصل گردد. به عبارت بهتر، واژه ی مذکور یعنی پاکیزگی، بی نقص، صداقت در کردار و شخصیت؛
  • Shitsuke: تعلیم روشها، آداب و رسوم و کسب اعتبار و اتکیت لازم (کازویوستوچیا[7]، 2002: 40).

نگاره ی (2-12). اجزای مدل 5s در ارتقای بهره وری و کیفیت (کازویوستوچیا، 2002)

مدل CREST بهره وری ،مدل سوپر 5S

2-1-28-7 مدل بهره وری از دیدگاه فعالیت

بهره وری همچون سایر فعالیت های انسانی، باید در بستر جامعه و سازمان و فرهنگ بررسی شود و به صورت امری انتزاعی منظور نگردد. بهره وری حاصل تعامل اجتماعی- فرهنگی است و محیط و جامعه در شکل گیری آن نقش بسزایی دارند. مدل و نظریه ی فعالیت، رابطه ی انسان را با جامعه به عنوان یک عامل فرهنگ ساز درنظر می گیرد. موضوع بهره وری، با این رویکرد که انسان و محیط همراه با هم دیده می شوند و عمل فرد زایده ی این مراوده و تعامل است بررسی می شود. در این نظریه، تضاد به عنوان یک عامل تحول آفرین درنظر گرفته شده است که با استفاده از مکانیزم تخته ی پرش می تواند ما را به راه حل های جدید رهنمون سازد. مدل فعالیت نشان می دهد که باید از جزء نگری که موجد گمراهی است، بپرهیزیم و به کل بینی بپردازیم (الوانی، 1378 به نقل از حاج کریمی و پیرایش، 1385: 68-67).

در این مدل، بهره وری قبل از آنکه مفهومی صرفاً فنی باشد، موضوعی فرهنگی است که در مشارکت فرد با جامعه و محیطش ساخته و پرداخته می شود. بنابراین، اگر در جایی بهره وری دچار اختلال می شود، باید همان گونه که به انگیزه ها و محرک های فردی توجه می کنیم، فرهنگ و محیط پیرامونی فرد را نیز درنظر داشته باشیم. در این نظریه هر عملی را نمی توان از عرصه ی آن عمل جدا دانست. بنابراین، بهره وری را نیز باید در جامعه و فرهنگ مربوط به خودش دید. برای بهبود بهره وری، زمانی مطالعات تکنیکی و یافتن شیوه های فنی می تواند کارساز باشد که زمینه ی فرهنگی مهیا و مساعد باشد. از این رو، در ارتقای بهره وری منابع انسانی باید به مسائل فرهنگی و هنجارهای اجتماعی توجه شود و تقویت و رشد فرهنگی بر مسائل تکنیکی بهره وری مقدم باشد (همان منبع).

[1]– Heap

[2] -Commitment and communication

[3]– Enthusiasm

[4]– Training

[5]– Respect

[6]– Security and support

[7]– Kazoo, Tsuchiya


تعريف آموزش؛پایان نامه در مورد منابع مالی

تعريف آموزش

در سه دهه ي گذشته، کشورهاي توسعه یافته و در حال توسعه، با فراز و نشیب هاي فراوانی در زمینه‌هاي سیاسی، اقتصادي، فرهنگی و آموزشی مواجه بوده اند. در رویارویی با بسیاري از چالش هاي بالقوه‌ي آینده، سیستم آموزشی به عنوان سرمایه اي ضروري در تلاش براي تحقق یافتن اهداف مربوط به توسعه، تلقی می‎گردد و مهم ترین ابزار موجود براي پیشبرد و واقعیت بخشیدن به آرمان هاي هر ملت می باشد.آموزش كلية مساعي وكوشش هايي است كه جهت ارتقاءسطح دانش وآگاهي، مهارتهاي فني وحرفه اي وشغلي و همچنين ايجاد رفتار مطلوب در كاركنان يك سازمان جهت آماده كردن آنان براي انجام وظايف و مسئوليتهاي شغلي صورت مي گيرد. در فرهنگ لغات بین المللی تعلیم و تربیت، مدیریت آموزشی را به کار بردن عنوان و روش های اداره سازمان های تربیتی با در نظر گرفتن هدف ها و سیاست های کلی تعلیم و تربیت تعریف می کنند. کیمبل وایلز در کتاب مدیریت و رهبری آموزشی می‎نویسد: رهبری آموزشی عبارت است از یاری به بهبود کار آموزشی و علمی که معلم را یک قدم بیشتر ببرد (قورچیان و محمودی، 1383).

 

2-1-8 آموزش و پرورش

افزایش نقش آموزش در پویایی حیات اجتماعی، ضرورت توجه به کارکردهای اقتصادی و تجزیه و تحلیل هزینه فایده آن را برای دولت و مردم مضاعف کرده است. تغییرات شگرف و رقابتی کشورهای جهان در دستیابی هرچه سریعتر به توسعه‎ي اقتصادی و رفاه اجتماعی و تأثیر این تحولات باعث شد توجه به نقش و کارکردهای آموزش عمومی و عالی از توجه بیشتری برخوردار شود. در رسیدن به منابع انسانی یکی از بهترین سرمایه گذاریها، آموزش و پرورش است؛. سرمایه‌گذاری در آموزش و پرورش، می‌تواند توسعه را هرچه بیشتر در ایران تحقق بخشد (کاشانی و رستم پور، 1392).

بی شک یکی از مهم ترین عوامل پیشرفت هر جامعه، آموزش و پرورش آن جامعه است و تجربه نشان داده است که چگونگی وضعیت آموزش و پرورش در کشورهاي مختلف، داستان رشد و انحطاط هر کشور در طول حیات تاریخی آنهاست. جامعه اي پیشرفته است که سیستم آموزشی پیشرفته و مترقی داشته باشد و برعکس قومی منحط و یا دچار رکود است که داراي نظام آموزشی عقب مانده و راکد باشد و این نکته ي قابل تعمیمی است که در مورد ابعاد مختلف و در همه ي زمینه هاي سیاسی، اقتصادي، فرهنگی، اجتماعی و حتی مذهبی و اخلاقی و در رابطه با کلیه ي جوامع انسانی صادق است. چهره ي دنیاي امروز حکایت از تأثیر سیستم هاي تعلیم و تربیت دارد و آینه ي تمام نماي طریقه ي عملکرد نظام‌هاي آموزش می باشد (قورچیان و محمودی، 1383).

تحولات قرن حاضر بر نیازهای مخاطبان درونی و بیرونی آموزش و پرورش تاثیر گذاشته و در این میان مدارس خرده نظام هایی بوده اند که کیفیت اثربخشی آن ها چگونگی پاسخ دهی به انتظارات ذینفعان آموزش و پرورش را نشان داده است.بدیهی است که تحقق اهداف، راهبردها و برنامه های آموزشی و درسی و پاسخگویی صحیح به انتظارات مخاطبان آموزش و پرورش بدون وجود مدیران و رهبران مجرب و آفریننده  امکان پذیر نیست (قورچیان و محمودی، 1383).

 

 


انواع بانکداری اینترنتی؛پایان نامه در مورد بانکداری الکترونیک

 

انواع بانکداری اینترنتی

در سال های اخیر سه نوع بانکداری اینترنتی به شرح زیر در بازار مورد استفاده قرار گرفته است .

2-1-9-1) اطلاعات

اطلاعات ، متداول ترین و اصلی ترین سطح از بانکداری اینترنتی است ، که در آن بانک ، اقدام به بازاریابی محصولات و خدمات خود از طریق اینترنت می کند . این نوع خدمت بانکداری اینترنتی را می توان از خود بانک دریافت کرد . به دلیل آسیب پذیر بودن وب سایت در مقابل تقلب و کلاهبرداری ، کنترل های خاصی در این زمینه پیش بینی شده است ، تا از هر گونه سوء استفاده اطلاعاتی از وب سایت جلوگیری شود .

2-1-9-2) ارتباطات

این نوع بانکداری اینترنتی ، امکان تماس بین سیستم های بانک و مشتریان را فراهم می کند. این نوع بانکداری اینترنتی ممکن است به پست الکترونیکی ، درخواست وام یا دسترسی به فایل های آماری حساب ، محدود شود . در این حالت میزان ریسک نسبت به نوع قبلی بیشتر خواهد بود . لذا کنترل های خاصی برای جلوگیری ، گزارش و هشدار در مورد هر گونه تلاش غیر قانونی و غیر مجاز برای دسترسی به شبکه ی داخلی بانک ها و سیستم های رایانه ای اندیشیده شده است . در این سیستم مشتری برای آگاهی از وضعیت حساب خود و سایر امور مربوط به آن ، تقاضای رسمی ارائه می کند و بانک به آن تقاضا پاسخ می دهد ، به طور دقیق به همان صورت که برای ایمیل انجام می شود .

2-1-9-3) معامله

در این سیستم بانکداری اینترنتی ، مشتریان بانک قادر به انجام معاملات با بانک هستند . در مقایسه با دو سیستم قبلی ، دارای بیشترین میزان ریسک بوده و نیازمند قوی ترین و متمرکز ترین کنترل هاست . در یان سیستم ، مشتریان قادر به انجام فعالیت هایی مانند دسترسی به حساب ، پرداخت چک ، انتقال پول و غیره هستند .

2-1-10) رشد بانکداری اینترنتی

رشد بانکداری اینترنتی ، بسیار امیدوار کننده بوده و بسیاری از بانک ها و مؤسسات مالی در این زمینه فعال هستند . هم اکنون تعداد مشتریان آنلاین بانک ها که از بانکداری اینترنتی بهره می گیرند ، به سرعت در حال افزایش است که این ، نه فقط در کشورهای صنعتی ، بلکه در کشورهای در حال توسعه نیز کاملاً  مشهود است . البته توجه و تمایل به بانکداری اینترنتی در میان مشتریان جوان و میانسال بانک ها ، بیشتر به چشم می خورد . افراد بین سنین 18  تا  49  سال با درآمد بین 41000  دلار تا  59000  دلار بیشترین گرایش را نسبت به بانکداری الکترونیکی نشان می دهند . رشد سریع و ارقام نجومی بخش بانکداری اینترنتی ، بواسطه ی تأثیرگذاری عوامل زیر تحقق یافته است :

  • تأثیر شگرفت مبادلات اینترنتی : انواع مختلف تسهیلات بانکی اینترنتی از قبیل پرداخت چک ، انتقال وجوه ( در درون و یا بین بانک ها ) و مبادله ی سهام و ارواق بهادار ، همگی مشتریان بانک ها را ، تشویق به استفاده از سیستم های آنلاین می کند . تعداد روز افزون مشتریان دائمی این نوع خدمات ، مؤسسات مالی را تشویق می کند تا زیر ساخت های لازم را برای گسترش هرچه بیشتر این فعالیت ها و خدمات فراهم آورند .
  • چرخه های سریع تر عرضه محصولات جدید : توسعه ی بانکداری اینترنتی ، بسیاری از مؤسسات مالی را وادار کرده تا با توجه به نیاز بازار و مشتریان و همچنین نوآوری های فن آورانه ، برنامه های جدیدتری را به اجرا در آورند . بویژه در زمینه ی کنترل و باز بینی چک های برگشتی ، خریدهای آنلاین کالا و خدمات ، تماس با سایت های ویژه تجارت الکترونیک که همه ی این موارد بر میزان هر چه بیشتر مشتریان در حوزه ی بانکداری اینترنتی خواهد افزود .
  • دسترسی جغرافیایی : یک بانک از نظر میزان دسترسی مشتریان به بانک با محدودیت های جغرافیایی روبه رو است و می تواند مشتریان محدودی را به خود جذب کند ، در نتیجه به این بانک نمی توان عنوان بانک آنلاین اطلاق کرد . اما اینتر نت بنا به ماهیت بی مرزی و گسترده بودن خود ، می تواند یک راه ارتباطی نا محدود برای اتصال شهرها و مناطق مختلف جهان به هم باشد و بانک ها را از قید و بند جغرافیایی ، رهایی بخشد .
  • امکان نوآوری : فن آوری بانکدای اینترنتی و محصولات متنوع آن می تواند ابزار لازم برای توسعه ی هر چه بیشتر بانک ها و تقویت روابط بین بانک ها و مشتریان آن ها را در اختیار دست اندر کاران صنعت بانکداری قرار دهد به طوری که در این حالت ، مشتریان به خدمات و محصولات گوناگون بانک ، در هر ساعتی از شبانه روز و از هر جایی که باشند دسترسی خواهند داشت که تمام این مسائل ، رضایت مندی مشتریان را به دنبال خواهد داشت.


مدل ها و چارچوب های تئوریکی بحث اعتماد سازمانی

مدل ها و چارچوب های تئوریکی بحث اعتماد

2-1-11-1 مدل اعتماد از دیدگاه مارتینز (2002)

در تحقیقی که مارتینز انجام داد بر اعتماد در یک موقعیت سازمانی با تأکید بر ارتباط کارمندان و کسانی که به طور مستقیم به این کارمندان گزارش می دهند تمرکز داشت. در تحقیق مارتینز فقط بر اعتماد بین دو گروه تکیه نشده، بلکه ابعادی که بر این روابط اثر می گذارند نیز بررسی شدند (مارتینز، 2002: 756).

 ³جنبه های شخصی اعتماد

مارتینز پنج ویژگی بزرگ جنبه های شخصی را به صورت زیر بیان می کند:

  1. وظیفه شناسی[1]: شامل رفتارهایی مانند کار سازماندهی شده و سخت که قابل اطمینان، قابل اعتماد و مسئولیت پذیر باشد. نقطه ی مقابل آن بی دقتی و عدم مسئولیت پذیری است.
  2. خوشایندی[2]: شامل رفتارهایی مانند دوست داشتن، با نزاکت و مؤدب بودن و ماهیت خوب، مشارکتی، بخشیدن و عفو کردن و عاطفه و احساس خوب داشتن از نقطه ی مقابل آن سرد و خشن و غیر منصفانه بودن است.
  3. ثبات احساسی[3]: شامل فقدان هیجان، افسردگی، عصبانیت، نگرانی، و عدم اطمینان است. نقطه ی مقابل آن اعمال عصبی خواهد بود.
  4. گشودگی تجربیات[4]: شامل خلاقیت، نوآوری، مصمم بودن و هوشیاری است.
  5. برونگرایی[5]: شامل خوش مشربی، شور و اشتیاق، پرحرف و فعال بودن است. نقطة مقابل آن درونگرایی، ساکت و کمرو و خجالتی است (مارتینز، 2002: 759).

² جنبه های مدیریتی اعتماد

جنبه های مدیریتی با ابعاد زیر ارزیابی می شوند:

  • مدیریت تیمی[6]: این بعد به مدیریت اثربخش تیم و موفقیت در انجام اهداف فردی و اداره کردن تعارض درون گروه ها اشاره دارد.
  • تقسیم اطلاعات[7]: این بعد بر تمایل به بازخورد عملکرد فردی و آشکار کردن اطلاعات مربوط به سازمان در یک جو منصفانه اشاره دارد.
  • حمایت کاری[8]: این بعد به تمایل به حمایت کارکنان موقعی که ضرورت وجود دارد و فراهم کردن اطلاعات مربوط به شغل برای توفیق فعالیت ها اشاره دارد.
  • قابلیت اطمینان[9]: که شامل تمایل به گوش دادن، توجه به پیشنهادها، اجازه دادن به دیگران که در بیان احساسات خود آزاد باشند است و به قبول اشتباهات و اطمینان یافتن از اینکه کارکنان از مقام و موقعیت خود لذت می برند و قابل اطمینان هستند اشاره دارد (مارتینز، 2002: 760).

³ ترکیب جنبه های شخصی و مدیریتی در اعتماد

نتایج تحقیق مارتینز نشان می دهد که بین روابط اعتماد در یک سازمان و شیوه های مدیریتی ارتباط وجود دارد. این یافته ها از تحقیق تایلر و دگوی[10] حمایت می کند. بنابر نظر آنها اعتماد از تصمیم کارکنان و اختیار آنها در سازمان تأثیر می پذیرد. این مدل نشان می دهد که شخصیت مدیران ممکن است، غیر مستقیم، از زیردستان تأثیر پذیرد (مارتینز، 2002: 765).

[1]مدل ها و چارچوب های تئوریکی بحث اعتماد سازمانیConscientiousness

[2]– Agreeableness

[3]– Emotional Stability

[4]– Resourcefulness

[5]– Extraversion

[6]-Team Management

[7]– Information Sharing

[8]– Work Support

[9]–  Credibility

[10]–  Tyler & Dgvy


مراحل اندازه گیری تمرکز :پایان نامه تمرکز صنعتی و بهره وری در صنایع تولیدی

تعریف تمرکز صنعتی

همانطور که اشاره شد، تمرکز یکی از جنبه ها و ابعاد مهم ساختار بازار و شاید مهمترین متغیر ساختاری باشد. بسیاری از دانشمندان در کارهای تجربی خود از این متغیر برای شناسایی ساختار استفاده نموده اند. همراه با اوج گیری رفتارهای غیر رقابتی در کشورهای پیشرفته صنعتی و بویژه در ایالات متحده و کنترل بازارها بوسیله تعداد محدودی از شرکتها و اعمال قدرت انحصاری از طرف آنها، ضرورت اندازه گیری قدرت بازاری اعمال شده در چنین بازارهایی بیشتر حس گردید و لذا اقتصاد دانان درصدد برآمدند تا به ترتیبی آن را اندازه گیری نمایند. در نتیجه، روشهای مختلفی برای این کار پیش بینی شد. یکی از روشهای عملی برای اندازه گیری قدرت بازار بر مفهوم «تمرکز بازار» استوار است و به شاخص تمرکز معروف شده است.

مراحل اندازه گیری تمرکز در یک بازار:

تعیین حدود بازار (صنعت) مورد بررسی باید بر اساس یک روش قابل قبول، بنگاه های مختلف در مراحل اندازه گیری تمرکز.

انتخاب متغیری که بر حسب آن اندازه بنگاهها و بازار ارزیابی گردد. (اندازه بنگاه ها بر حسب اشتغال، ارزش فروش، ارزش تولید و ارزش افزوده ارزیابی شده است)

انتخاب یک شاخص آماری برای اندازه گیری میزان تمرکز (در این راستا، از شاخص نسبت تمرکز پنج بنگاه برتر، الگوی لگنرمال و روش [1]AM برای برآورد تمرکز استفاده می شود).

در اقتصاد صنعتی مفهوم تمرکز جایگاه ویژه ای دارد. تمرکز مقیاسی است برای اندازه گیری قدرت غلبه چند بنگاه در یک شاخه از فعالیت. در تعریف این واژه می توان گفت «تمرکز» چگونگی و نحوه تقسیم بازار بین بنگاهها را اندازه گیری می نماید. به طور دقیق تر تمرکز معرف دو جنبه است: اولاً تعداد بنگاه ها، ثانیاً ارزیابی اندازه نسبی بنگاها (برای مثال سهم آنها از بازار) هر چه بازار نابرابر تر بین بنگاهها توزیع شده باشد، تمرکز بیشتر و در صورت ثابت بودن تمامی شرایط هر چه تعداد بنگاهها بیشتر باشد، تمرکز کمتر خواهد بود. بنابراین تمرکز را می توان به صورت زیر معرفی نمود:

 

که در آن C معرف اندازه تمرکز، n تعداد بنگاهها و I نابرابری در توزیع است که می توان آن را به کمک شاخص های پراکندگی همچون واریانس و انحراف معیار اندازه بنگاه ها، تعیین نمود. هر چند تعداد بنگاه به طور مستقیم روی تمرکز اثر می گذارد و به تنهایی موجب کاهش تمرکز می شود، ولی درجه نابرابری درون صنعت نیز اهمیت دارد. طبق باجو و سالاس (2002)، اگر بنگاه تازه وارد به صنعت، به اندازه کافی در مقایسه با بنگاههای موجود بزرگ باشد، نسبت تمرکز را افزایش می دهد.

تمرکز از دیدگاه های مختلف، مفاهیم متعددی می تواند داشته باشد و محقق در بررسیهای خود باید به این نکات توجه نماید. از آن جمله می توان به مفهوم تمرکز کلی و تمرکز در سطح بازارهای انفرادی اشاره کرد. هنگامی که از تمرکز کلی در سطح کل اقتصاد بحث می شود منظور سهم چند بنگاه و شرکت بزرگ از کل تولید یک بخش یا تمامی بخشهای اقتصادی است. برای اندازه گیری «تمرکز کلی» معمولاً سهم 50 یا 100 بنگاه بزرگتر از کل ارزش تولید شده در کل اقتصاد (یا یک بخش از آن) محاسبه می شود و به آن نسبت تمرکز 50 با 100 بنگاهی گفته می شود. در محاسبه تمرکز کلی، بنگاه هایی که از حیث اندازه (فروش، تولید خالص و یا ارزش افزوده و غیره) بزرگتر از سایر بنگاهها هستند مورد توجه قرار می گیرند و این بنگاهها می توانند از صنایع مختلف باشند، در حالی که در محاسبه تمرکز بازار در سطح صنایع انفرادی تنها بنگاهها و شرکتهایی که از حیث نوع فعالیت (محصول تولید شده و یا روشهای تولید) شبیه به هم هستند و یا بر حسب تقسیم بندی های استاندارد صنایع در یک صنعت خاص قرار دارند مورد توجه قرار می گیرند. در این حالت، میزان تمرکز بازار در سطح هر یک از صنایع انفرادی بر حسب ارقام فروش یا ارزش افزوده محاسبه خواهد شد.

[1] – این روش توسط ابونوری و مک کلاهان (Abounoori & Mc Cloghan) در سال 2003 معرفی شده است که AM از حرف اول اسامی نویسندگان گرفته شده است.


ویژگی های تبلیغات موبایلی-پایان نامه تبلیغات موبایلی و قصد خرید مصرف کنندگان

ویژگی های تبلیغات موبایلی

  • سودمندی ادراک شده

دیویس درسال 1989 سودمندی ادراک شده رابه عنوان میزانی که فرد اعتقاد دارد استفاده از یک نظام خاص، عملکرد شغلی اش را ارتقا خواهد داد،تعریف نموده است وآن زماني مورد توجه قرار مي گيرد كه فرد تمايل به استفاده يا عدم استفاده از فن آوري را دارد (Davis, 1989, P: 321). در تعريفي ديگر، ادراكات فرد در مورد مفيد بودن يك فن آوری اطلاعاتي به ميزاني است كه فرد تصور مي كند كه استفاده از يك فن آوری خاص موجب بهبود عملكرد شغلي وي درسازمان مي شود و يا به ا نجام بهتر كار مورد نظر كمك مي كند؛ اين كمك مي تواند ازطريق كاهش زمان انجام وظيفه يا ارايه اطلاعات به هنگام باشد (Doll et al..,1998,P: 845).

در این زمینه تحقیقات جامعی وجود دارد که تأثیر مهم سودمندی ادراک شده را بر قصد استفاده ثابت نموده است. محققانی مثل پارک و چیونگ[1]، در سال 2005 دریافتند که سودمندی ادراک شده روی قصد خرید آنلاین تاثیر مثبتی دارد. چیو[2] و همکارانش نیز در سال 2005 به این نتیجه رسیدندکه سودمندی ادراک شده روی فعالیت اینترنتی و موبایلی تاثیر مثبت دارد. این نتایج با یافته های لورن و لین[3]سازگارهستند (Amin, 2008, P: 495-496). مطالعات  قبل تر  نیز  به  تأثیر مهم  سودمندی ادارک  شده  بر قصد  استفاده  اشاره  داشتند . لیو در سال 2005 عنوان نمود که دلیل  اصلی که مردم از تبلیغات موبایلی استفاده می کنند این است که مردم آن ها را سودمند می دانند (Luarn and Lin , 2005 , P: 881). کورتی و یانگ در سال 2010 دریافتند که مفید بودن ادراک شده در پذیرش تبلیغات موبایلی موثراست (Kourty, 2010, P: 103-113).

 

 

  • سهولت استفاده ادراک شده

سهولت استفاده ادراک شده توسط دیویس در سال 1989 به عنوان میزانی که فرد معتقد است استفاده از یک نظام خاص بر حسب تلاش جسمی یا ذهنی و نیز یادگیری،مستلزم تلاش زیادی نیست، تعریف شده است. تحقيقات زيادي كه در زمينه سيستم هاي اطلاعاتي انجام شده نشان داده است كه سهولت استفاده درك شده بر قصد استفاده تأثير دارد و اين تأثير ممكن است به طور مستقيم و يا به طور غيرمستقيم ناشي از تأثيري كه بر مفيد بودن درك شده دارد، باشد (Stamoulis et al.., 2002, P: 2458).

دیویس و همکارانش درسال 1989 مطرح نمودندکه سهولت استفاده ادراک شده عاملی موثربرسودمندی ادراک شده است.نتایج تحقیقات قبلی رابطه مهم بین سهولت استفاده وسودمندی ادارک شده راآشکارمی سازد. محققینی مانند دیویس درسال1989، کلیجنن[4] وهمکارانش درسال 2004 و وانگ[5] در سال   2003نیزبه این نتیجه رسیدند (Amin , 2008 , P: 496). بر مبنای مطالعات گذشته نظام های آسان تر به احتمال بیشتر، مورد استفاده قرار خواهند گرفت.

 

  • شرایط تسهیلی

درجه اي كه فرد باور دارد كه زيرساخت هاي سازماني و فني براي پشتيباني استفاده ازفن آوری موجود  مي باشند (Al-Ghahtani,2007,P: 682). اين سازه، مفاهيم ضمني موجود در سازه هاي كنترل رفتاري درك شده (تئوري رفتار برنامه ريزي شده، تئوري تجزيه شده رفتار برنامه ريزي شده، مدل مركب حاصل ازمدل پذيرشفن آوریو تئوري رفتار برنامه ريزي شده)، شرايط تسهيل كننده (مدل استفاده ازرايانه شخصي) و قابليت سازگاري (تئوري اشاعه نوآوري ) را شامل  مي شود (Venkatesh et al.., 2003, p:53).

برای دریافت وارسال پیام کوتاه توسط کاربران وجود زیر ساخت های فن آوریکی در ارتباطات بدون سیم لازم است.انواع مختلفی از گوشی های همراه با قابلیت ها و ویژگی های متفاوت وجود دارد. حتی گاهی گوشی ها با برند های مشابه با قابلیت های مختلفی در بازارها ارائه می شوند .علاوه بر آن شرایط تسهیلی به عنوان محیط های بیرونی کمک کننده  به کاربران برای غلبه بر موانع و دشواری های استفاده از یک فن آوری اطلاعاتی است . زمانی که کاربران تشخیص دهند شرایط محیطی برای کمک  به آن ها در یادگیری نحوه استفاده  از خدمات تبليغات موبایلی وجود  دارند ،سهولت استفاده ازاین خدمات را درک خواهند نمود (Gu et al.., 2009, P:  11609).

[1] Park  &  Cheong

[2]Chiu

[3]Luarn  &  Lin

[4] Kleijnen

[5] Wang


پایان نامه ارزش ویژه برند و رضایت مشتریان-ابعاد رضایت مشتری

ابعاد رضایت مشتری

در ادبیات بازاریابی این گونه آمده است که رضایت مشتری دارای دو بعد است: 1- بعد مبادله ای 2- بعد کلی.

مفهوم مبادله رضایت مشتری بر ارزیابی مشتری از هر یک از خریدهایی که انجام می دهد، توجه دارد مفهوم کلی رضایت مشتری بر ارزیابی و احساس کلی مشتری در مورد کل برخوردها و خریدهای خود از برند مربوط می­شود. در حقیقت، می­توان گفت که بعد کلی رضایت مشتری تابعی از کلیه رضایتها یا عدم رضایتهای او در مبادلات قبلی است.

رضایت مشتری تجمعی (یا کلی) ارزیابی کلی مشتری از همه تجربیات خرید و مصرف یک کالا یا خدمت در یک دوره زمانی طولانی مدت است. در حالی که رضایت مبادله­ای اطلاعاتی در مورد برخورد و تجربه یک فرد با کالا و خدمت خاص در یک مورد خاص به دست می­دهد، رضایت کلی شاخص مناسبتری در مورد عملکرد گذشته، حال و آینده شرکت است. این اهمیت از آن جهت است که مشتریان تصمیم خرید دوباره خود را براساس همه تجربیات خود با یک برند تا زمان حال انجام می­دهند نه براساس یک خرید در زمان  و مکانی خاص (Walsh et al, 2010).

رضایتمندی در مشتریان به چند شکل نمود می­یابد. مشتریان راضی، خدماتی را که استفاده کرده­اند به دیگران توصیه می­کنند و یا کمتر به تغییر شرکتی که از خدمات آن استفاده می­کنند می­افتند.

بنابراین در این تحقیق رضایتمندی مشتری از 2 بعد سنجیده می­شود:

  • میزان تبلیغات شفاهی مثبت مشتریان و یا توصیه به دیگران
  • میزان وفاداری و یا نیت تغییر

 

2-7-5- مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری

فرایند های مختلف شکل گیری رضایتمندی مشتری را می­توان در مدلهای مختلفی طبقه­بندی نمود که این     مدل ها ارتباط رضایتمندی مشتری و محرکهای آن را ترسیم می­کنند.

 

2-7-5-1- مدل عدم تایید انتظارات

معتبرترین مدل شکل­گیری رضایتمندی مشتری براساس یکی از نظریه های مشهور رضایت­مندی مشتری یعنی نظریه عدم تایید انتظارات بنا شده است (شکل شماره 2-7)( دیواندری و دلخواه، 1384، 189).

 

 

پایان نامه ارزش ویژه برند و رضایت مشتریان-ابعاد رضایت مشتری

این مدل می توان به تبیین هر چه بهتر دو بعد کیفیت فیزیکی و رضایت درونی ایده­آل در مدل مفهومی تحقیق و تاثیر آنها در رضایت مشتریان کمک نماید.

 

2-7-5-2- مدل رضایتمندی مشتری سوئدی[1]

این مدل در سال 1992 به عنوان اولین مدل شاخص رضایتمندی تولیدات و خدمات در سطح ملی، در کشور سوئد معرفی شد. مدل SCSB اولیه شامل دو محرک اولیه رضایتمندی است:

  • ارزش درک شده[2]
  • انتظارات مشتری
  • بطور دقیقتر ارزش درک شده برابر است با سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده. کیفیت نسبت به پول پرداختی یکی از شاخصهایی است که مشتری توسط آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقایسه می­کند(Aydin & Ozer, 2005).

 

2-7-5-3- رضایتمندی و وفاداری مشتریان

بلومر و دیگران (1998) اثبات کردند که رضایت مشتری یکی از عوامل مهم تاثیرگذار بر وفاداری مشتری است.

اندریاسن و لیندشتاد(1998)، هاوولول(1996) و بیرلی و دیگران (2004) نشان دادند که رضایت مشتری بر وفاداری و انتخاب مشتری در صنعت خدمات اثرگذار است. شکل­های 2-8 و 2-9 مدل های ارایه شده از سوی این پژوهشگران را نشان می­دهد. آیدین و دیگران (2005) نیز در صنعت  گوشی های تلفن همراه به همین نتیجه رسیده­اند.

پایان نامه ارزش ویژه برند و رضایت مشتریان-ابعاد رضایت مشتری

[1] Swedish Customer Satisfaction Barometer (SCSB)

[2] Perceived Value