نظريه هاي محتوايي:پایان نامه درمورد مشتری مداری

دانلود پایان نامه

 

نظريه هاي محتوايي

1-22-2  نظريه ي انگيزش بهداشتي (دو عاملي )هرزبرگ

 

نظريه­ي انگيزش بهداشتي يا دو عاملي که با انگيزش و خشنودي شغلي سر و کار دارد توسط فردريک هرزبرگ ارائه گرديد اين نظريه مشابه نظريه سلسله ي مراتب نيازهاي مازلو و اساس آن چنين است که: نيازهاي سطح پايين اغلب کارکنان به طور عام ارضا می‌گردند و عدم ارضاي نيازهاي سطح پايين منجر به ناخشنودي مي شود و عکس آن صادق نيست. يعني ارضاي نيازهاي سطح پايين منجر به خشنودي نمي‌گردد و عدم ارضاي نيازهاي سطح بالا درشغل لزوماً منجر به ناخشنودي نمي‌شود و ارضاي چنين نيازها به خشنودي شغلي منجر خواهد گرديد. براين اساس دو دسته از نيازها وجود دارند:
1 ـ نيازهاي برانگيزاننده که موجب خشنودي شغلي مي گردند (نيازهاي سطح بالا ).
2 ـ نيازهاي بهداشتي که عدم وجود آن‌ها موجب ناخشنودي شغلي اند (نيازهاي سطح پايين ).(مهداد، 145:1380).

 

2-22-2 نظريه ي کامروايي نياز

طبق اين نظريه :
1ـ اگر شخصي آنچه را که مي‌خواهد به دست آورد خشنود خواهد شد.
2ـ هرچه شخص چيزي را بيشتر بخواهد (يا هر چه چيزي براي او مهمتر باشد) وقتي آن را به دست آورد خشنود تر خواهد شد و هنگامي که آن را به دست نياورد ناخشنودتر خواهد گرديد.
دو نوع نظريه عمده اين چهارچوب را مورد استفاده قرار داده اند يکي الگوي «کاهشي »و ديگري الگوي «ضربي » مي‌باشند. هر دو الگو فرض مي‌کنند که خشنودي شغلي تابعي مستقيم از درجه‌اي است که محيط با ساختار نيازي فرد همخواني دارد.
الگوي «کاهشي» چنين پيشنهاد مي‌کند که خشنودي شغلي تابعي است مستقيم و منفي از تفاوت ميان نيازهاي يک شخص و درجه‌اي که محيط کامروايي آن نيازها را فراهم مي کند هرچه مجموع تفاوت با در نظر گرفتن همه نيازها بيشتر باشد خشنودي کمتر است، هرچه تفاوت کمتر باشد، خشنودي بيشتر است.
در الگوي «ضربي» نيازهاي شخص در درجه اي که شغل از عهده‌ي کامروايي آنها برمي آيد ضرب مي کنيم و سپس اين حاصل ضرب‌ها را براي همه‌ي نيازها جمع مي کنيم، آنگاه اين مجموع بيانگر ميزان خشنودي شغلي او خواهد بود(شهبازي،33:1378).

3-22-2 نظريه‌ي ويژگي هاي شغل

  نظريه‌ي ويژگي‌هاي شغل توسط ريچارد هاکمن والدهام[2] ارائه گرديد:تحقيقي که روي ميزان هاي عيني ويژگي‌هاي شغل که با خشنودي و توجه کارکنان همبسته بود(Hackman and Oldham, 1980). نظر پيشنهادي آنان اين بود که ويژگي هاي معين مي‌تواند در رفتار و نگرش هاي مربوط به کار تأثير بگذارد. اما اين ويژگي‌ها همه کارکنان را با يک راه مشابه تحت تأثير قرار نمي‌دهد. تحقيق بر تفاوت‌هاي فردي در نياز براي رشد تأکيد داشت.  اطلاعات به دست آمده نشان داد که افرادي که نياز رشد به ميزان بالايي داشتند، بيشتر تحت تأثير ويژگي‌هاي شغلي هستند تا افرادي که نياز پايين به رشد دارند.

حضور ويژگي‌هاي شغلي مثبت سبب گرديد کارکنان هنگامي که کارشان را خوب انجام مي‌دادند بيان عاطفي مثبت را تجربه نمودند که اين شرايط آنان را برانگيخت که خوب انجام دادن کار را براساس اين انتظارات ادامه دهند که عملکرد خوب به احساس خوب منجر خواهد گرديد.

 

4-22-2 نظريه سلسله مراتب نيازها

 آبراهام مازلو[3] بنيانگذار روانشناسي انسان‌گرا، سلسله مراتبي از پنج نياز فطري را معرفي کرد که رفتار انسان را برانگيخته و هدايت مي کنند. اين نيازها به قرار زير هستند :
ـ نيازهاي فيزيولوژيک: غذا، آب، خواب، سائقه هاي جنسي و فعاليت.
ـ نيازهاي ايمني: نياز به مسکن و امنيت رواني و ثبات شغلي.
ـ نيازهاي تعلق پذيري و عشق: نياز اجتماعي براي عشق، عاطفه، رفاقت و پيوستگي شامل تعامل و پذيرش از طرف ديگران.

ـ نيازهاي احترام: نياز به حرمت ذات و احترام، تحسين و احترام از طرف ديگران.
ـ نياز خودشکوفايي: نياز به تحقق خود ، نياز به پيشرفت با تمام قوا و به فعل در آوردن تمام بالقوه‌ها.(رضائیان، 112:1386)

مازلو اين نيازها را غريزي مي‌دانست و منظور وي اين بود که آنها «عوامل تعيين کننده ارثي محسوس» دارند، اين نيازها به ترتيب ازقوي ترين تا ضعيف ترين آنها مرتب شده اند. قبل از اينکه نيازهاي بالاتراهميت پيدا کنند نيازهاي پايين تر بايد حداقل تا اندازه‌اي ارضا شده باشند.
ما به طور همزمان توسط همه نيازها برانگيخته نمي شويم. در مجموع فقط يک نياز برشخصيت ماغالب خواهد بود. اينکه اين نياز کدام است، بستگي دارد به اينکه کدام يک از نيازهاي ديگر ارضا شده اند. براي مثال، کساني که در مشاغل خود موفق هستند، ديگرتوسط نيازهاي فيزيولوژيکي و ايمني شان برانگيخته نمي شوند. اين نيازها به اندازه ي کافي برآورده شده اند.آنها بااحتمال زياد براي يافتن احترام يا خودشکوفايي برانگيخته مي­شوند.              با اين حال مازلو پيشنهاد کرد که تقدم نيازها مي تواند تغيير نموده يا برعکس شود.

 

5-22-2 مدل فراک استارک

فراک و استارک (1977)مدل مفيدي از فرآيند رسيدن به رضايت شغلي و عوامل مؤثر برآن ارائه کرده اند. براي شرح موضوع بهترين نقطه براي شروع اين مدل جعبه سمت راست است که (ساختار نياز مستخدم )نامگذاري شده است و يکي از اين تعيين کننده‌ها انگيزه شغلي است که برقابليت توليد، که به نوبه ي خود برپاداش ها تأثير مي کند نافذ است .       با اين وجود درهر يک از مراحل (ديگرتعيين کننده ها )وجود دارند که در بالاي جعبه ها نشان داده شده اند. ديگر تعيين کننده ها با عامل علي مقدم به طور بلافصل ترکيب مي شود تا به تعيين عامل بعدي کمک کند براي نمونه انگيزش شغلي يک عامل مؤثر دربهره وري است، اما تنها عامل نيست. بهره وري تحت تأثير طرح کار (آسان يا مشکل )نيز قرار دارد، عامل مربوط به فرد مثل مهارت ها و توانائيها، عوامل گروهي مثل هنجارهايي که مشوق توليد و يا عکس آن است.عوامل سازماني مثل ارتباط با ديگر گروههاي کاري که با کار درگيرند و مانند آن کلاً در بهره وري و قابليت توليد تأثيرمي گذارند. سپس پاداش هايي که کارگر دريافت مي کند نيز درموفقيت کاري تعيين کننده ارضاء نياز است. اما نيازها جداي از شغل نيز قابل ارضا شدن هستند، لذا اين دو نوع ارضاي نياز ترکيب مي شوند تا ساختار کلي نيازهاي فردي را تعيين کنند(ازکمپ ، 1990).

 

6-22-2 الگوي اسنادهاي وظيفه اي ضروري

اين الگو که توسط ترنز و لارنس در سال 1965 پيشنهاد شده است بحث مي کند که شغل پربار شده و غني يعني شغلي که درآن تنوع ،استقلال و مسئوليت و مانند آن باشد به رضايت شغلي بيشتري خواهد انجاميد. ازجمله يافته‌هاي تحقيقات اين دو دانشمند مي توان به دو صورت اشاره کرد. نخست اينکه در مطالعات آنان يافته شد که کارگران محيط‌هاي روستايي از مشاغل با دامنه و وسعت کم بيشتر از کارگران شهري رضايت خاطر دارند و دوم آنکه عوامل وضعي و موقعيتي مانند سبک سرپرستي و روابط همکاران نيز تأثير دامنه وسعت شغل بر رضايت خاطر و غيبت از کار را تعديل مي­کند (شهبازی، 34:1378).

 

[1] Organisational empowerment

[2]Valdaham

[3] Abraham Maslow

دانلود پایان نامه