مفهوم تكنولوژي اطلاعات:پایان نامه درباره ارتباط با مشتری

 

تكنولوژي اطلاعات

داده­هاي دقيق مشتريان براي عملكرد موفق CRM امري ضروري است و تكنولوژي اطلاعات نقش مهمي در هوشمندي سازمانها در  اجرايCRM بازي مي‏كند زيرا مي­تواند داده هاي دقيق مشتريان را كه براي عملكرد موفق CRM ضروري مي­باشند، بدست آورده و تجزيه و تحليل نمايد. تكنولوژي‏هاي مورد استفاده در CRM قابليت جمع آوري، ذخيره، نگهداري و توزيع دانش مشتري در كل سازمان و همچنين آناليز داده‏هاي مشتري جهت تعيين الگوهاي خريد وي، رفتار مشتري، توسعه مدلهاي پيش بيني، پاسخگويي سريع ، ارتباطات مؤثر و منحصر به فرد و امكان ارائه خدمات بهتر براي مشتريان خاص را فراهم مي­آورد.سازمانها مي­توانند با بكارگيري تكنولوژي اطلاعاتي در «راستاي بهينه سازي تعاملات» با مشتري، با يادگيري از تعاملات گذشته، ديد 360 درجه­اي از مشتري جهت بهينه سازي روابط آتي داشته باشند .سيستمهاي ذخيره‏سازي داده‏ها و داده كاوي رايج­ترين و بيشترين سيستم‏هاي مورد نياز در بهبود قابليت‏هاي CRM هستند، چرا كه با جمع­آوري حجم زيادي از اطلاعات، اجازه استخراج الگوها و ساير موارد ذكر شده در فوق را به سازمانها مي­دهند. همچنين بكارگيري تكنولوژي اطلاعات و ارتباطات امكان برقراري تعاملات منحصر به فرد با مشتريان از طريق وب سايت ها،  مراکز تماس و كيوسك ها را فراهم آورده و از سوي ديگر به شناسايي راه هايي براي انتشار و دسترسي به اطلاعات در داخل سازمان كمك شاياني مي‏نمايد.(ذگردی، 1386)

عوامل اصلي موفقيت اجراي سيستم هاي CRM را مي­توان مديريت پروژه (متدولوژي پروژه يا مراحل آن، آموزش مناسب كاربران و تيم پروژه) برشمرد كه مدير پروژه بايد مديري چند مهارته داراي تخصص‏هاي گوناگون در زمينه‏هاي فني، كسب و كار و مديريت تغيير باشد. )  Mudambi , 2002،Ocker).

اگر شرکتی برای پروژه موردنظر یک مدیر باتجربه، توانا و متخصص نداشته باشد، مسئله پیاده­سازی سریع و موفق پروژه منتفی خواهد بود(مورل جی. شیلدز، 1383، ص58). تحقـيقات نشان داده است كه براي موفقيت طرح‏هاي CRM وجود گروه‏هاي مركب از متخصصين واحدهاي كسب و كار،IT  و همينطور متخصصاني از مشاوران و فروشندگان حياتي است. Mudambi,2002)،Ocker)