رویکرد مشتری مداری؛پایان نامه در مورد بانکداری الکترونیک

دانلود پایان نامه

 

رویکرد مشتری مداری

مشتری عامل اصلی حیات ، بقا، رشد و توسعه هر سازمان تجاری است. خاستگاه تجارت نیز مشتری است و بدون مشتری ، تجارت و حیات معنی و مفهوم نخواهد داشت. زیرا موتور محرکه نیروی حیات بخش تجارت منافع مادی و مالی است که فقط و فقط توسط مشتری ایجاد و از طریق او کسب می شود. شکل ، نوع ، کیفیت ، کمیت و ویژگی های تجارت را مشتری تضمین می کند. مشتری با نیاز و خواسته های دائماً در حال تغییر خود باعث نوآوری ، تطور و تحول تجارت می شود. مشتری اساس و بنیان تجارت است و هدف و نهایت تجارت نیز «رضایت» و خرسندی است.

به گفته دراکر هدف تجارت خلق مشتری راضی می باشد.

گاندی رهبر فقید هند در این زمینه گفته است: “این ما نیستیم که با خدمت به مشتری به او لطف می کنیم ، بلکه این مشتری است که با ایجاد خدمت در واقع لطف می کند.”

“مشتری مهم ترین ناظر بر فعالیت های ماست. او به ما وابسته نیست ، ما به او وابسته هستیم. مشتری در کار ما یک هدف زودگذر نیست بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست. او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود، بلکه جزیی از سازمان ماست.”

بنیان گذار شرکت ماتسوشیتا الکتریک در این خصوص اظهار داشته است : برای یک بازرگان هیچ شادی و احساسی نمی تواند بزرگتر از خشنودی و اعتمادی باشد که مشتریان نسبت به وی ابراز می دارند.

رویکرد مشتری مدار با هدف خلق و حفظ مشتری راضی ، یک استراتژی جامع برای اداره، هدایت ، رشد و توسعه سازمان های تجاری است. رویکرد نوین بازاریابی بیانگر آن است که تمامی اقدامات و فعالیت های سازمانی می بایست بر اساس خواست و نظر مشتری تعریف و انجام گیرد ، یعنی مانند گردش زمین به دور خورشید سازمان نیز صرفاً باید حول و مدار مشتری حرکت و اقدام نماید.

در مطالعه شرکت های موفق به ویژه طرز برخورد آن ها با مشتریان برای همه ما چشمگیرتر حضور دائمی مشتریان بود که برای کیفیت خذمات ، قابل اعتماد بودن کالا یا خدمتی که ارائه می شد بیش از حد تاکید می شود. توجه به مشتری البته هرگز به مفهوم بی توجهی ” شرکت های موفق” به تکنولوژی یا هزینه ها نیست ، اما تا جایی که برداشت کردیم این شرکت ها به نظر مشتریان ، بیش از تکنولوژی یا مسئله هزینه اهمیت می دهند. از جمله بدون تردید، آی- بی- ام در چند دهه گذشته طلایه دار تکنولوژی نبوده است موقعیت برتر این شرکت را باید در تعهددی که نسبت به ارائه خدمات دارد بررسی کرد.

شرکتی به نام «تامین رضایت» از شعار خاصی استفاده می کند که آن را به صور مردمی درآورده و بر همه چیز و همه جا زد است . آن شعار چنین است:

رضایت خاطر شما برای همیشه تضمین شده است . حرف اول این کلمات ( به زبان انگلیسی ) بر روی فهرست غذا، گزارش عملیات ، در و دیوار فروشگاه ، بالای نامه ، بر روی مداد، خودکار و پیراهن نوشته شده است/ هر یک از 100 کارگر و کارمند شرکت به هنگام امضای قرارداد این علامت خاص را در زیر امضای خود می گذارند.

راجزر معاون بازاریابی معتقد است که آی – بی – ام به جای تنکولوژی تحت تاثیر مشتری و بازار است.

مدیران کمال جو به شیوه های زیر برای مشتریان خود اهمیت قائل می شوند.

  • اهمیت مشتری را به طور روشنی برای کارکنان بیان می کنند.
  • بیشترین اهمیت و اولویت را به مشتری می دهند.
  • اظهارنظر های مخرب را دربازه کسانی که استفاده کنندگان محصولات و خدمات گروه کاریشان هستند ممنوع می کنند.
  • ژاپنی ها در زمینه تعهد خدمت به مشتری و تامین مطلوب رضایت مشتری بر رقبای غربی خود سبقت گرفتند و بهره وری بالا ، کیفیت برتر، خلاقیت و نوآوری مستمر، قیمت مناسب و خدمات تضمین شده همراه با فروش و و پس از آن ، نتایج عملی نگرش نهادینه شده خدمت به مشتری است.( مجیدی نیا، 1382 ، ص 26-24)

دانلود پایان نامه