اهمیت و ضرورت تعهد به کیفیت خدمات

دانلود پایان نامه

2  اهمیت و ضرورت  تعهد به کیفیت خدمات

توجه به  کيفيت کالا و حساسيت نسبت به خدمات مطلوب تر در زمره مهم ترين نکته هایی است که جامعه جهانی در عصر حاضر به آن اولويت خاصی  بخشيده است.  کالای  نامر غوب  و خدمات پايين تر از حد انتظار همواره موجب می شود که مشتر يان و بهره گيران خدمات روز به روز اعتبار کمتری نسبت به عرضه کنندگان آن کالا و ا رائه دهندگان اين خدمات پيدا کنند (رضایی دیزگاه ؛  آزاده دل ؛ فرحبد ؛  قره داغی ؛ 1390 : 11-10). بنابراین ، هر سازمان باید مشتریان جاری و آینده خود را و نیازمندی های آنها را شناسایی و رضایت آنها را از طریق تأمین آن نیازمندی ها برآورده سازد و پیوسته در جهت افزایش رضایت آنها اقدامات عملی انجام دهد. امروزه بسیاری از سازمان ها ، حد اعلای ارزش آفرینی مؤسسه خویش را در رضایت مخاطبان معنا می کنند و برنامه های راهبردی ، بیانیه های مأموریت و خط مشی سازمان ها را بر این اساس طرح ریزی می نمایند (شکسته بند ؛  1388 : 60 ) . حتی سازمان های عمومی نیز  به ارزيابی ديدگاه های مشتريان خود درباره خدمات ارائه شده و نيز ميزان برآورده شدن انتظارات آنها از ارائه اين خدمات نياز دارند ،  چرا كه آنها به خوبی می دانند تا چه حد فقدان اطلاعات كافی درباره انتظارات و بازخورد ادراكات مشتريان از خدمات ارائه شده برای سازمان ها مشكلاتی را ايجاد خواهدكرد (گرجی ؛ صیامی ؛  نورائی ؛  1389 :  34). در این مورد نيروی انسانی هر سازمانی به عنوان استراتژيكی ترين عامل ، مورد توجه پژوهشگران قرار گرفته است و تحقیقات نشان داده است ،  وجود نيروی انسانی كارآمد و متعهد نسبت به انجام وظايف و ارائه خدمات نتایج مطلوب تری را برای سازمان به ارمغان خواهدداشت (میرزا محمدی  و عبدالملکی ؛  1387 :  67). شلسینرو هسکت[1] (1991) یافته هایی از تحقیقات را بیان کردند که 3/2  از مشتریان خدمت دهی سازمان هایی را ناقص می دانند که کارکنان آنجا با  آنها همکاری نمی کنند;  1997 : 67 ) Peccei ;  rosenthal). در نتیجه شرکت ها باید به تعهد کارمندانشان در فراهم کردن خدمات به مشتری اعتماد کنند. در واقع از تحقیق اخیر معلوم شده است که تعهد کارمندان به خدمات نسبت به مشتری بر  ادارک مشتری نسبت به کیفیت خدمات تاثیر می گذارد(  et al. 2001 : 2 ;   de Jong ) . دراین  میان حمایت مدیریت عالی نیز  پیش نیازی برای کیفیت خدمات است و همان طور که بوشاف وآلن [2]به صورت متقاعد کننده ای بحث کردند اگر چه سطوح مدیریت عالی از کارکنان عملیاتی دور مانده است اما اعضای آن برای بهبود بخشیدن به خدمات  کارکنان و برای رسیدن به اهدافشان تأثیر به سزایی دارند . فقدان تعهد مدیریت عالی یک نقص عمده برای  تلاش هایی در جهت  پیشرفت کیفیت است ، و با این وجود هر تلاشی از ابتدا محکوم به درماندگی است. et al. ;  2003 : 274 ) Babakus) .

179 – Schlesinger &  Heskett

180 – Boshoff & Allen

دانلود پایان نامه